Борис Жалило - Шпаргалка проДАж. Книга 1

В сложных продажахчасто также добавляются новые объекты продажи:соединить с кем-либо влияющим на принятие решения/владеющим информацией/принимающим решение; соединить/дать возможность телефонного разговора с ЛПР (лицом, принимающим решение); встретиться для обсуждения; встретиться с ЛПР.

Сложные продажи состоят из нескольких последовательных простых процессов продажи, например, вначале мы продаем встречу, потом на встрече мы продаем встречу с ЛПР, потом мы продаем ассортимент, цену, сроки, контракт и т. п.

Каждый и любой простой процесс продажи состоит всего лишь из 5 элементов. Даже если мы говорим о повторных продажах или о продаже всего лишь соединения с ЛПР по телефону, все 5 элементов должны присутствовать.

Процесс продажи:

Естественно, что ДО начала продажи:

• Сформулировали желаемый результат и цепочку результатов

• Выбрали клиента

• Проработали предварительную информацию о клиенте, подготовились к переговорам…

Начинается процесс продажи с Продажи себя.

Существует «Пирамида продаж» :

Что бы мы ни продавали, мы вначале продаем себя, потом уже компанию и товар. Если Пирамиду Продаж перевернуть, получается очень неустойчивая, шаткая пирамида. Т. е. если сразу «в лоб» о товаре, о компании, чуть что не так сказано – слышим «спасибо, нам не нужно, не интересно…».

Продажи не всегда делаются за одну встречу или один звонок.

Очень часто они выглядят так:

Продали секретарю соединение нас с ЛПР (лицом, принимающим решение), продали ему встречу с нами, на встрече продали ему интерес к сотрудничеству и потребность в нашем продукте, а также следующую встречу, на следующей встрече продали конкретные товары, цену, сроки, условия, продали следующую встречу, и на последней встрече подписали контракт.

Каждый из перечисленных кусочковэтого длинного процесса продажи – это самостоятельный процесс простых продаж. И проходит он обычно все перечисленные ранее стадии.

Чем меньше решений изначально принято клиентом, тем больше простых процессов продажи придется пройти, и тем дольше, длиннее будет весь процесс проДАжи.

Часто бывает так, что нам нужно продать решение не одному человеку, а нескольким. Особенно часто такое бывает в b2b продажах. Там может решение принимать не один ЛПР(т. е. Лицо, Принимающее Решение), а целый Центр Принятия Решения, состоящий из : того, кто решает, того, кто выделяет деньги, подписывает, того кто выбирает, того, кто влияет/советует, того, кто будет пользоваться/потреблять, секретаря (gatekeeper) и того, кто непосредственно добывает информацию и покупает. Редко такая продажа представляет собой коллективную продажу, – процесс продажи, в котором участвуют все перечисленные лица. Чаще всего будет несколько последовательных процессов продажи каждому представителю Центра Принятия Решения.

Сложность продаж также зависит от того, присутствуем ли мы при принятии клиентом решения о покупке. Если присутствуем, продажи гораздо проще, и полностью зависят только от нас. Если не присутствуем – все гораздо сложнее. Поэтому важно :

Не отпускать клиента думать-советоваться, если он может принять решение и сейчас/сам.

Стараться общаться только с лицами, принимающими решения (ЛПР), а не с «посредниками» (секретарями, помощниками, менеджерами, сотрудниками отделов, исполнителями).

Под «продажей себя» понимаем:

Привлечение внимания – пока внимание нам не принадлежит, нас не слушают и не слышат, бессмысленно что-либо рассказывать .

Представьте картину: Вы звоните клиенту. Клиент в этот момент занимался какими-то делами, о чем-то думал, может быть, с кем-то общался… Клиент снимает трубку, отвечает на звонок. Где в этот момент находится его внимание? ПРАВИЛЬНО! ГДЕ УГОДНО, НО ТОЛЬКО НЕ В ТРУБКЕ! И что самое бессмысленное в этот момент?

Начинать что-либо рассказывать в трубку. А что ЧАЩЕ ВСЕГО в этот момент в такой ситуации делают менеджеры по продажам? Как раз «начинают рассказывать что-то в трубку»! Что делать бессмысленно, пока не привлекли внимание. Самая первая задача при телефонном звонке клиенту (а также при визите) – привлечь внимание. Проще всего это сделать каким-нибудь нейтральным вопросом . Например, «как пройти в библиотеку?» . ШУЧУ. Например «Вам удобно сейчас говорить?», «У Вас есть несколько минут для очень важного разговора?», «Вы занимаетесь производством пластиковых окон? (это если Вы знаете, что они занимаются)» и т. п. Продумайте свои вопросы для таких ситуаций.

Кстати, если вдруг Вы работаете в рознице, и не звоните клиентам – Вы работаете в торговом зале, и клиенты к Вам приходят – знайте, что внимание заходит ПОСЛЕ клиента . Клиент уже зашел в торговую точку, а его внимание еще на улице. Дождитесь, пока оно зайдет, на чем-либо остановится, и потом уже заговаривайте с клиентом. Спросив, например «Вам показать поближе?», «Вам показать, как это работает?», «Хотите примерить?», «Вы для себя подбираете или на подарок?» и т. п.

Секундного внимания нам, конечно, недостаточно. Нам нужен живой неподдельный интерес . Т. е. длительное, эмоционально вовлеченное внимание. Как добиться интереса собеседника и поддерживать его в течение общения?Достаточно просто. Что любому человеку интереснее всего на свете? Правильно, он сам. И то, что он/она считает своим (дела, вопросы, заботы, семья, машина, бизнес, планы, проблемы…). Если мы хотим вызвать интерес, хотим чтобы нас слушали с интересом, значит, говорить можно только о клиенте, или/и о том, что он считает своим.А если нам еще нечего о нем сказать, мы о нем ничего еще не знаем? Тогда вспоминаем, кого человеку интереснее всего слушать? Правильно, себя. Значит, задаем клиенту вопросы, он рассказывает о себе/своих нуждах, планах, задачах, а мы слушаем. В этом случае интерес гарантирован.