Алексей Рязанцев - Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Вы можете внедрить CRM-систему у себя в следующих целях.

Это главная функция CRM-системы, на реализацию которой направлен ее функционал. С ее помощью можно настроить замер десятка показателей, которые дадут вам объективное представление о том, в какой точке развития находится ваш отдел продаж и насколько эффективно работает. Вы можете выгрузить данные как отдельно по менеджеру, так и по отделу в целом. Сравнивая их за несколько периодов, вы получите возможность оценивать результаты работы сотрудников, а также управлять бизнесом. Вы получаете данные об объемах продаж за текущий период и можете оперативно реагировать в случае их снижения.

CRM фиксирует всю информацию о сделке, благодаря чему вы точнее определите вектор развития бизнеса. Планы, построенные с учетом замеров, более точны и реалистичны.

Помимо системы управления взаимоотношениями с клиентами, существуют системы постановки задач. Например, Мегаплан, Битрикс24, АМОCRM и др. Настоятельно рекомендуем пользоваться ими.

Широкий функционал подобных систем упрощает работу с сотрудниками и согласовывает действия между отделами. Система постановки задач, как говорит ее название, предназначена для постановки задачи, назначения ее исполнителей, определения ответственных лиц, ограничения ее выполнения по времени, разделения на вехи и т. д.

Эта среда устраняет множество проблем из серии: «я забыл про эту задачу», «эту задачу ставили не мне», «мне ее по-другому объясняли» и т. д. Система все фиксирует и просит принять задачу. Вы легко отследите, выполнено ли указание, в установленные ли сроки, и будете знать, с кого спрашивать результат, если что-то пойдет не так.

Кроме того, эта виртуальная среда согласует работу между отделами. Вы легко распределите роли в выполнении задачи, даже если сотрудники работают в разных кабинетах.

Система будет следить за поставленными и просроченными задачами. Есть возможность установить контролера по задаче, крайний срок выполнения – deadline, прикрепить файлы, написать чек-лист выполнения задачи. В случае просрочки задачи система отправляет уведомление постановщику, контролеру и исполнителю по задаче. Возможно использование на смартфонах.

Большинство систем постановки задач интегрируются с CRM-системой, тем самым стандартизируют работу с клиентом и повышают ее качество.

Внедрение CRM-системы повлияет на качество работы сотрудников, так как автоматизирует многие процессы. Она фиксирует историю взаимоотношений с любым клиентом за все время сотрудничества с момента заведения карточки клиента.

В компаниях часто распространена практика привязки клиента к менеджеру. Менеджер, который работает с клиентом, владеет его контактами, знает его потребности, помнит прошлые договоренности и т. д. Если в вашем отделе продаж работа организована именно таким образом, то вы рискуете потерять клиентов с уходом менеджеров.

CRM-система мгновенно выдает полную информацию по любому клиенту, что позволяет вести с ним качественную и результативную работу даже при смене менеджера.

CRM позволяет менеджерам планировать свою работу. Все достигнутые с клиентом договоренности фиксируются в его карточке и по ним ставятся напоминания. То есть, если менеджер внес в CRM-систему запись, что 7 февраля необходимо позвонить клиенту А, чтобы узнать принятое решение по выставленному коммерческому предложению, в этот день он получит напоминание об этом событии.

Если менеджер заболеет или уволится, эту задачу выполнит другой сотрудник, быстро войдя в курс дела, просмотрев карточку клиента.

Также CRM автоматизирует многие типовые процессы, например подготовку коммерческих предложений, выставление счетов и их отправка прямо из карточки клиента и т. д. Это весьма удобно, просто и экономит время менеджеров на занятие рутинной работой.

Процесс продажи включает в себя несколько этапов: холодный звонок, встреча, отправка коммерческого предложения, выставление счета и т. д. CRM-система позволяет вести замеры по каждому этапу: как долго клиент шел к покупке, какова сумма контракта и т. д. Это позволяет контролировать работу менеджеров через призму объективных показателей.

В моей практике повсеместно встречается потеря около 20 % клиентов, уже готовых купить. Это вызвано тем, что менеджеры забывают об еще одном этапе продаж – оплате. Один из главных процессов продажи – это закрытие на продажу или дожим до оплаты. Выставление счета – это еще не продажа. Но большинство менеджеров расслабляются на этом этапе, полагая, что достигли цели, и теряют клиентов. Очень важно держать в поле зрения таких «горячих» клиентов. Они прошли все этапы воронки продаж и терять их уже «горячими» весьма глупо. Поэтому надо дожимать до оплаты. Для этого достаточно позвонить через два-три дня после выставления счета и напомнить об этом. Это все фиксирует CRM-система.

CRM-система позволяет не забывать о клиентах и истории отношений с ними. Менеджеры не забудут, кому необходимо позвонить, по какому номеру, когда и с каким вопросом. CRM-система все «помнит».

В карточке клиента заполняется вся нужная для работы информация: контакты, ФИО, название компании, продажи и т. д., что позволяет его быстро идентифицировать среди сотни остальных. Тем самым система сокращает время на поиск нужного клиента и способов связи с ним.

Кроме того, например, у системы постановки задач Битрикс24 предусмотрено облачное хранилище данных. Это очень удобно, так как позволяет передавать в общий доступ шаблонные документы: коммерческие предложения, маркетинговые материалы, прайс-листы и т. д. Такая организация процесса сократит лишний документооборот, затраты на бумажную работу, а сотрудникам позволит быстро ориентироваться в документах и отправлять их клиенту.

Также одна из возможностей CRM – это предоставление различных отчетов. Система автоматически замеряет ряд показателей, выдавая вам итоговый результат. Таким образом, с помощью CRM-системы вы:

✓ увеличите скорость реакции менеджера на пожелания клиента;

✓ сократите лишний документооборот и время на поиск нужного документа;

✓ сократите время на замеры и составление отчетов.

Эффективный бизнес – это измеримый бизнес. Если вы не ведете замеры, значит, не контролируете процесс. Компании часто обращаются в маркетинговые агентства, которые обещают за значительную сумму привести поток клиентов. Не следует верить таким обещаниям. Никто не знает, даже вы сами, какой маркетинговый канал выстрелит именно у вас.