Ицхак Адизес - Адизес для лидеров: Все идеи Ицхака Адизеса в диалогах с СЕО ведущих компаний

Адизес: А как вам удается их соблюдать в отношении сбора задолженностей? Как вы обеспечиваете доверие и уважение при сборе денег?

Вальдесусо:Мы начинаем с уважительного отношения к клиентам: на их звонки в наш центр телефонного обслуживания мы отвечаем в течение секунд. Это обходится дорого, но мы в компании считаем, что уважительное отношение требует быстрого обслуживания, даже если выходит дороже. Мы на этом не экономим.

Далее, мы не судимся с клиентами. Не привлекаем органы правопорядка, чтобы взимать с должников. Мы пытаемся не просто получить с них причитающееся, а помочь им снова встать на ноги.

Пытаемся разобраться в причинах, по которым они не платят. По образцу методологии Адизеса, мы задаем вопросы и пытаемся точно диагностировать, почему клиент не может заплатить. В зависимости от ситуации, мы моделируем методы взимания и пытаемся помочь клиенту восстановить платежеспособность.

Адизес: Насколько вы в этом преуспели?

Вальдесусо:Очень даже хорошо. У нас высокий процент сборов. Мы даже выделили подразделение по сбору задолженности в отдельную компанию, которая еще и предоставляет эту услугу другим организациям.

Адизес: Расстановка ценностей в работе действительно работает.

Вальдесусо:Очень надежным образом. Поначалу было сложно, но теперь это стало элементом нашей корпоративной культуры. У нас слова не расходятся с делом.

Адизес: Вы закончили аспирантуру Института Адизеса. Для председателя Совета директоров двух бразильских компаний, а также председателя Института Адизеса в Бразилии найти время на то, чтобы завершить докторскую программу, – это выдающееся достижение. Что побудило вас пройти обучение по докторской программе в нашей аспирантуре?

Вальдесусо:Одна вещь, которую я понял при обучении, – это то, что методология Адизеса – это целая система знаний. Это очень важное открытие, которое я сделал, изучая ваши теории: осознал, что методология Адизеса – это и модель, и язык, и этическая система, и практический метод.

Поэтому она послужила мне таким хорошим инструментом для управления компаниями. Я хотел разобраться в этом не только с практической точки зрения, но и в теоретическом плане – как это соотносится с другими теориями организационного управления.

Адизес: Вы как-то сказали, что курс эпистемологии изменил вашу жизнь.

Вальдесусо:Это был очень интересный курс, потому что в нем не преподаватель учит, а ученики учатся сами. Это раскрыло мне глаза.

Адизес: В наших классах одновременно обучается не больше семи студентов, потому что они постоянно друг с другом взаимодействуют и учат друг друга. Это междисциплинарная программа. У нас вся школа междисциплинарная. Мы берем тему, вызванную изменениями или связанную с управлением изменениями, и с помощью различных дисциплин пытаемся установить общий принцип, общую теорию. Поэтому когда вы выпускаетесь из нашей школы, вы готовы продолжать непрерывно учиться. Акцент не на знании, а на том, чтобы уметь учиться и расширять свои горизонты.

Акцент не на получении знаний, а на том, чтобы уметь учиться и расширять свои горизонты.

Вы написали бизнес-кейс о том, как вы работали на коммерческую палату в Сан-Паулу.

Вальдесусо:Коммерческая палата Сан-Паулу – один из клиентов Института Адизеса в Бразилии. Это самая большая коммерческая палата в стране. В ней состоит более 40 тысяч компаний. Это весьма престижная организация, основанная в 1894 году. Мы помогли им разработать услуги информации о кредитах. Проект реструктуризации палаты занял несколько лет и прошел очень успешно, хотя мы столкнулись с рядом необычных проблем. Во-первых, это была некоммерческая организация. Она играет очень важную роль в стране: помогает развивать и поддерживать частный бизнес.

Адизес: Как вам удалось изменить и улучшить организацию, которой было более ста лет?

Вальдесусо:Для существования коммерческой палаты есть веские и важные основания. Ее задача – помогать развивать успешные организации, защищать свободу предпринимательства, помогать предпринимателям совершенствоваться и поддерживать рост бразильского общества. Это высокие цели. При поддержке бывшего президента палаты нам удалось разработать структуру этой огромной некоммерческой организации и систематизировать ее услуги в сети местных подразделений по всей Бразилии. Новая услуга генерирует доходы для финансирования других некоммерческих задач.

Адизес: Вы знаете, на прошлой неделе я был в Белграде, в Сербии. Президент местной коммерческой палаты рассказал мне такую интересную историю. У них в Белграде 60 тысяч членов, потому что по закону любое предприятие должно состоять в коммерческой палате. Закон поменялся, и это требование отменили. Теперь членство в палате будет добровольным, и палата боится, что они обанкротятся, потому что никто не захочет в ней состоять.

Знаете, почему закон поменяли? Потому что в Евросоюзе сказали: «Если вы хотите присоединиться к ЕС, вы не можете заставлять предприятия вступать в коммерческие палаты». Это очень необычно, потому что я всегда считал, что коммерческая палата служит интересам бизнеса.

Вальдесусо:Если членство в палате добровольное, палата должна предлагать такие услуги, которые будут интересны предпринимателям. Я считаю, что добровольное членство важно, потому что показывает, что палата им не навязана. Что она приносит пользу. Как поддерживать жизнь в организации, которая существует более ста лет? Нужно разрабатывать услуги, имеющие практическую пользу для ее членов. Нужно идти в ногу с рынком и удовлетворять потребности клиентов.

Адизес: Я посоветовал им принять участие в программе TopLeaF, потому что руководителей палаты нужно собрать вместе. Мы предложили им видеозаписи длиной 12–25 минут с методологией Адизеса. Каждая запись рассказывает об определенной концепции. Потом, согласно нашей рекомендации, руководители высшего звена собираются вместе раз в две недели. Это своего рода клуб. Они смотрят видеозапись с уроком по методологии Адизеса, обсуждают ее, делятся мнениями, а потом распределяют обязанности, как они будут применять эти принципы в своих подразделениях. На следующей встрече они рассказывают о своих успехах или неудачах и обсуждают, как друг другу помочь. Цель этой программы – помочь организации (или коммерческой компании) достичь Расцвета.

Вальдесусо:Да. Я считаю, что Teledata на данный момент достигла Расцвета. Я в этом уверен, потому что компания практически управляет сама собой. Она обрела свою собственную жизнь. Она ни от кого не зависит. Это очень важно.