Александр Руденко - Граблеведение. Реальная история российского бизнеса, который взлетел, рухнул и выжил, рассказанная основателем

На три дня мы положили весь местный твиттер – все писали только о нас и репостили написанное в Фб и ВКонтакте. Было здорово и, что самое главное – о нас узнали. Причем люди увидели реальные честные отзывы, в том числе и свидетельства наших откровенных провалов.

У нас в городе живет один парень, настоящий перфекционист. Он занимается бизнес-процессами, проводит тренинги и в качестве хобби тестирует различные службы на предмет выполнения бизнес-процессов, клиентоориентированности и прочего. Справедливости ради хочется отметить, что за всю историю я не припомню компанию, которая бы отвечала всем его ожиданиям. Всегда были какие-то недочеты, и вообще они были неидеальны, ну, вы меня понимаете.

Ему мы тоже отправили купон (а может быть, он просто заказал у нас пиццу, не помню уже). Суть в том, что листок с его фамилией, написанной большими красными буквами, висел перед носом у каждого оператора и всем им было велено звонить мне, если от него поступит заказ.

Заказ поступил, и начался переполох. Я как раз заехал в цех и, казалось бы, все контролировал. Я давно подозревал, что подобные люди притягивают к себе всякие казусы. Именно вредным покупателям попадается волос в супе, именно у вредных покупателей расходится шов на одежде через два дня носки и вообще все идет наперекосяк. В нашем случае произошло все как по учебнику: операторы перепутали заказ и отправили покупателю другие пиццы, водитель оказался новичком, он попал в дикую пробку и, ко всему прочему, перевернул сумку с пиццами, отчего те стали напоминать пиццу лишь отдаленно. Фотоотчет был выложен через 30 минут. В общем, звезды в очередной раз сошлись не в пользу того парня, да и не в нашу – мы облажались.

Грабли:удалять негативные отзывы клиентов в интернете или не реагировать на них.

Антиграбли:реагировать и разрешать все ситуации. Клиент, проблему которого разрешили, становится преданным и лояльным клиентом на долгое время.

И этот отзыв тоже был честно выложен, но количество заказов у нас не снизилось, потому что не бывает так, чтобы из десяти отзывов все десять идеальны. Кстати, впоследствии мы отточили мастерство работы с негативными отзывами. Мы никогда не удаляли то, что пишут недовольные покупатели, и более того – всегда старались выстраивать диалог, общаться и любыми способами закрывать спорные ситуации. В 99 процентах случаев это удавалось и покупатели становились очень лояльными по отношению именно к нашей службе доставки.

Вернемся к нашей акции. Итог:

– за неделю о нас узнали все местные пользователи интернета и соцсетей (а это и есть наша целевая аудитория);

– мы опробовали свое производство при пиковой нагрузке;

– мы приобрели постоянных клиентов;

– у нас сразу пошли платные заказы.

Вся эта акция (считая по себестоимости продуктов и бензина) стоила 15 000 рублей, что абсолютно несовместимо с ценой рекламы на радио, телевидении и пр.

Это чрезвычайно важный и очень эффективный прием – давать потребителю попробовать на вкус то, что вы делаете, а после этого поддерживать с ним общение путем соцсетей.

Плюс мы придумали много очень душевных фишек, которые потом многие пытались повторить, – например, мы вкладывали в каждую пиццу бумажку с сердечком, надписью «сделано с любовью» и именем повара. Самое поразительное, что потом появилась категория клиентов, которые заказывали пиццу от какого-то определенного повара, и она всегда была вкуснее, чем все остальные.

Это все работало на сарафанный маркетинг – о нас говорили – и приносило пользу: продажи росли, количество лояльных покупателей увеличивалось.

Теперь вы имеете некоторое представление о нас – клиентоориентированных и деятельных ребятах из группы компаний «100ловка».

На пике деятельности у нас было:

– 6 собственных столовых;

– 4 столовых на аутсорсинге;

– 1 служба доставки пиццы с двумя цехами в разных районах города;

– 1 пиццерия;

– 1 мясной цех по производству полуфабрикатов.

Общее количество сотрудников – более 140 человек.

Оборот – более 100 млн рублей.

Все это мы построили за неполных четыре года.

Я грезил планами открытия филиалов в других городах, и вообще мне казалось, что все хорошо.

Пока вдруг я не начал понимать, что контроль упущен и все начинает стремительно разваливаться. При этом время активно работало против нас, ухудшая ситуацию с каждым днем.

За спасение компании мы боролись почти полтора года.

Не хочу, чтобы у вас возникала иллюзия, что мы сидели сложа руки и смотрели, как компания разваливается.

Борьба шла постоянно, мы ежедневно пробовали разные способы исправления ситуации, разбирались, что у нас не так. Я изучал антикризисное управление, мы работали над продажами, над издержками, оптимизировали расходы и, в общем-то, делали все правильно.

Я недавно смотрел одно любительское видео на полторы минуты, очень точно показывающее, насколько опасна стихия и почему ее нельзя недооценивать.

В шторм один из участников съемки решил подойти чуть ближе к скалам, чтобы кадры получились более эффектными. Пока он подходил, одна большая волна накрыла его и потащила в море. Его не побило о камни, он находился в сознании, да и волны не были такими уж чудовищными. Они были просто большими и очень мощными. Не били, но неумолимо накатывали одна за другой. Он не успевал сначала отбегать, потом отходить, а потом и отползать от кромки воды. Каждый раз, когда он пытался это сделать, очередная волна опять стаскивала его в море, и с каждым разом у него все хуже получалось сопротивляться ей, а волна затаскивала его все дальше. Ему на помощь поспешил еще один человек, и уже с ними обоими начало происходить все то же самое. Оба обессилели и никак не могли вырваться из той области, куда доставали волны, а волны вновь и вновь стаскивали их опять в море.

Видео довольно жуткое. Оно обрывается, когда оператор выключает камеру, чтобы бежать помогать тем двоим. Чем дело закончилось, я не знаю. Впечатляет сила стихии и полная беспомощность ранее уверенных в себе людей.

А ведь у нас ситуация была один в один. Пока мы отползали от кромки риска, оправляясь от одной волны проблем, следующая накатывала, сбивала с ног и снова тащила туда, где нужно постоянно заниматься разрешением этих самых проблем. Это повторялось постоянно, время работало против нас: только нам удавалось что-то разгрести, как накрывала новая волна, и мы начинали захлебываться, практически полностью парализованные.

Все осложнялось тем, что не всегда было понятно, в каком направлении выползать. Иногда мы думали, что ползем от воды, а оказывалось, что мы зашли еще глубже, лишь усугубив ситуацию.