Сергей Яценко - Exsetsales: 4 шага к успешной продаже по телефону

Контактируя с человеком по телефону, мы на короткое время входим в эту невидимую сферу. Каждую секунду нашего нахождения внутри собеседник применяет к звонящему свои требования и в конечном итоге принимает решение о возможности дальнейшего нахождения в ней. Поэтому нередко возражения на этапе установки коммуникации преследуют только одну цель – вытолкнуть инициатора звонка из сферы. Важно признать это право за каждым человеком вопреки тому, что иногда это происходит агрессивно. Возможно, что именно это позволит нам войти в эту сферу повторно, но чуть позже. Всему свое время.

В своей книге «Психология влияния» Роберт Чалдини разделил людей на две категории – инициаторы и имитаторы. 95% людей имитируют действия других, в то время как только 5% действуют, не оглядываясь ни на кого. Это знание дает понимание важности стратегии переноса опыта одного человека к другому как инструмента работы с возражениями и способа манипуляции. Существующие кейсы, накопленный опыт, навыки делают вас экспертом. Смело используйте это в развитии продаж, так как опыт других – важный фактор при принятии решения клиентом. Также стоит помнить о том, что перенос опыта должен быть релевантным. А значит, иметь необходимое соответствие с сегментом, бизнесом и бизнес-задачами того, кому этот опыт передается.

Интересно: в 1903 г. братья Райт построили аэроплан. Но оставалась неразрешенной одна проблема: они не знали, как стабилизировать положение летательного аппарата после поворота в воздухе. Решение пришло, когда братья наблюдали за полетом птицы – сарыча. Они сделали крылья, задний край которых можно было загибать, – прообраз современного закрылка.

Вопреки тому, что ценность продаваемого решения очевидна продавцу, она не всегда настолько же хорошо ясна покупателю. Требуется время, чтобы понимание ценности продукта между покупателем и продавцом синхронизировалось. Люди не склонны принимать решения поспешно, и поэтому стоит найти правильную частоту контакта. Низкая частота контактов негативно повлияет на температуру клиента, а высокая – сделает вас сильным раздражителем. Правильно найти что-то среднее и, безусловно, адаптировать частоту к свойствам сферы (полям лояльности) каждого клиента. Это важно в #exset, и немного иначе в рекламном бизнесе – чем больше контактов, тем лучше.

Интересно: в медиапланировании применяется термин frequency – количество контактов одного представителя аудитории с рекламным сообщением на протяжении рекламной кампании. Другим словом, это степень давления на аудиторию. В настоящее время эффективный frequency равен 10. В среднем именно столько раз покупатель должен увидеть рекламное сообщение, видеоролик или баннер перед тем, как задуматься о покупке.

Один из важнейших принципов, на котором строится #exset, – понимание того, что мы все разные люди. Условно равные по форме и разные по сути. Наполнение уникально. Каждый из нас обладает своим опытом, системой ценностей, убеждениями, взглядами, вкусом, мировоззрениями – буквально всем. Закройте глаза и представьте свой идеальный дом: место, размер, количество комнат, цвет стен. Представили? Так вот, никто, кроме вас, такой же дом больше не представит. Это невозможно объяснить только логикой. Наверно, в этом есть немного чуда. И здорово, что всё именно так. Поэтому презентуя то или иное, мы ждем, что «наш дом» обязательно должен понравиться, но это не всегда так. Понимаете почему? Потому у каждого он «свой», и каждый вправе представлять его по-своему. Это еще одно право, которое мы должны признать за каждым клиентом. Так мы быстрее поймем друг друга, и карты реальности в этом вопросе совпадут.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

5 млрд. Гб.