Саша Карепина - Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Попробуйте начать письмо на автомате, не думая — и велика вероятность, что пальцы примутся сами собой выстукивать что-нибудь вроде «Учитывая значимость рассматриваемого вопроса…». Если не призвать внутреннего «чиновника» к порядку, из самого «человеческого» текста запросто может получиться что-нибудь в стиле рассказа Михаила Зощенко «Письмо в милицию»: то «собачонка системы пудель», а то «холера ей в бок».

Состоя, конешно, на платформе, сообщаю, как я есть честный гражданин, что квартира № 10 подозрительна в смысле самогона, который, вероятно, варит гражданка Гусева и дерет окромя того с трудящихся три шкуры. ‹…›

А сама вредная гражданка заставляет ждать потребителя на кухне и в помещение ‹…› не впущает. А в кухне ихняя собачонка, системы пудель, набрасывается на потребителя и рвет ноги. Эта пудель, холера ей в бок, и мене ухватила за ноги. А когда я размахнулся посудой, чтоб эту пудель, конешно, ударить, то хозяйка тую посуду вырвала у меня из рук и кричит:

— На, говорит, идол, обратно деньги. Не будет тебе товару, ежели ты бессловесную животную посудой мучаешь. ‹…›

Гражданка выкинула мне деньги взад, каковые и упали у плите. Деньги лежат у плите, а ихняя пудель насуслила их и не подпущает. ‹…› Тогда я, действительно, не отрицаю, пихнул животную ногой и схватил деньги, среди каковых один рубль насуслен и противно взять в руки, а с другого объеден номер, и госбанк не принимает. Хушь плачь. ‹…›

А еще, как честный гражданин, сообщаю, что девица Варька Петрова есть подозрительная гулящая. А когда я к Варьке подошедши, так она мной гнушается. Каковых вышеуказанных лиц можете арестовать или как хотите. ‹…›

На тренингах мне иногда говорят: «А наш адресат привык к канцеляриту. Он ждет, что письмо будет начинаться словами «во исполнение постановления номер такой-то в соответствии с исходящим циркуляром таким-то считаю необходимым уведомить нижеуказанных лиц», — и если видит что-то другое, сразу пугается».

Так действительно бывает. Но нередко наш внутренний «чиновник» просто оправдывает привычкой адресата свои проделки. Поэтому обычно я предлагаю перед отправкой проверять письма «на чиновника». Если вы обнаруживаете в письме канцелярит, задайте себе вопрос, для чего он вам нужен. Если на этот вопрос у вас найдется разумный ответ — оставляйте канцелярит на месте, если же нет — избавляйтесь от него.

А теперь попробуем наши критерии в деле. Возьмем реальную рабочую ситуацию. Допустим, вы руководитель подразделения аниматоров в детском парке развлечений. У вас под началом команда студентов, которые в любую погоду должны веселить детвору, облачившись в поролоновые костюмы мультяшных героев.

Каждому аниматору перед началом смены выдается мешок шоколадок. Эти шоколадки он должен раздавать маленьким посетителям.

Понимая, что мало кто из аниматоров удержится, чтобы не положить пару шоколадок себе в рот, руководство ввело квоту: три шоколадки за смену можно съедать самому, а больше — ни-ни.

Вы узнаете, что один из ваших аниматоров постоянно перебирает квоту. Вы уже говорили с ним, но, как оказалось, это не помогло. Вы решаете написать сладкоежке письмо и предупредить еще раз, что в конце концов его могут оштрафовать.

В своем письме вы хотите выглядеть разумным, понимающим начальником, который «слуга царю, отец солдатам». Вы понимаете, что желающих париться за небольшую зарплату в поролоне немного, и не хотите, чтобы аниматор плюнул на все и уволился, а хотите только, чтобы он перестал нарушать правила. Как вы думаете, даст ли нужный эффект такое письмо?

Уважаемый Сергей!

Довожу до Вашего сведения, что к Вам имеются претензии со стороны службы безопасности парка. Согласно докладу этой службы, с Вашей стороны наблюдаются злоупотребления: развлекая малолетних посетителей парка, Вы съедаете за смену до 15 плиток шоколада, хотя имеете право съедать только три.

Факт злоупотребления уже ставился мною Вам на вид, однако это не возымело действия. Считаю необходимым сообщить, что если злоупотребления не прекратятся, администрация парка будет вынуждена удержать стоимость съеденных сверх лимита плиток шоколада из Вашей зарплаты.

Ограничения на количество съедаемого сотрудниками шоколада не являются прихотью администрации. Бесконтрольное поедание шоколада сотрудниками может причинить серьезные убытки парку, а также привести к ухудшению здоровья сотрудников и вынужденным простоям.

Компания понимает, что сотрудники нередко приходят на работу после занятий в вузе и не имеют возможности пообедать. Для решения этой проблемы сотрудникам рекомендуется пользоваться мини-закусочной, которая находится по дороге к их рабочему месту и предлагает быстрое обслуживание и недорогое питание.

Администрация надеется на ответственное поведение сотрудников.

Разберем письмо по частям. Мы пишем: «Вы съедаете за смену до 15 плиток шоколада » — и этим явно тычем пальцем в адресата и его проступок. Такая конфронтация нам не нужна — и «чиновник» помог бы ее избежать. Перепишем эту фразу формальнее: «Количество плиток шоколада, съеденных за Вашу смену, достигает 15 штук».

Ниже по тексту говорится: «Факт злоупотребления уже ставился мною Вам на вид, однако это не возымело действия». Мы хотим выглядеть начальником, с которым можно поговорить, а эта фраза никак не создает ощущения разговора. Переформулируем: «Мы с Вами уже обсуждали этот вопрос, но ситуация не изменилась…»

И еще: «Ограничения на количество съедаемого сотрудниками шоколада не являются прихотью администрации. Бесконтрольное поедание шоколада сотрудниками может причинить серьезные убытки парку». Мы стараемся сказать, что не формалисты — но делаем это как раз формальным языком. Перестроим эти предложения: «Думаю, Вы понимаете, что ограничение на количество съедаемого шоколада введено не по причине моего скверного характера. Расходы на шоколад, как и любые другие, влияют на рентабельность парка, а если парк перестанет быть рентабельным, он не сможет платить сотрудникам зарплату».

Наконец: «Компания понимает, что сотрудники нередко приходят на работу после занятий в вузе и не имеют возможности пообедать. Для решения этой проблемы сотрудникам рекомендуется пользоваться мини-закусочной, которая находится по дороге к их рабочему месту и предлагает быстрое обслуживание и недорогое питание». Все факты правильные — но «чиновник» мешает адресату действительно почувствовать внимание и заботу. И здесь можно дать больше свободы «любовнику»: «Я знаю, что Вы часто приходите на работу после занятий в институте, не успевая по обедать. Однако как раз по пути к Вашему месту работы есть мини-закусочная, где можно быстро перекусить за совсем небольшую сумму».