Саша Карепина - Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

И тут мы можем опять списать у Онегина. Говоря, что не готов жениться, он уточняет: если бы был готов, то выбрал бы только Татьяну:

Когда бы жизнь домашним кругом я ограничить захотел; когда б мне быть отцом, супругом приятный жребий повелел; когда б семейственной картиной пленился я хоть миг единый, — то верно б, кроме вас одной, невесты не искал иной.

Отказывая клиенту в предоставлении кредита, мы тоже могли бы уточнить:

Предоставление дополнительного кредита возможно, когда доходы владельца составляют не меньше N долларов в год и все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Ваши доходы полностью удовлетворяют требованиям, однако оплата начислений по Вашей карте зачастую производится с задержкой в три месяца и более. Это, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит.

Схема одна и та же: и в этом клиент хорош, и в том, и тут преуспел, и там — всего одного маленького шажка не хватило…

Представьте ситуацию: вы встречаете на улице знакомого и хвалитесь, что приглашены на собеседование в известную компанию. Работать в этой компании выгодно и престижно, поэтому знакомый горячо вас поздравляет и желает удачи. Через неделю вы снова встречаетесь. Знакомый спрашивает, как дела, — а дела не очень: вас не взяли. Признаваться в этом неприятно — другое дело, если бы вы могли сказать: «Знаешь, сходил я к ним, посмотрел на все изнутри — оказывается, такая помойка! Не захотел я там работать».

Или другой случай. Вы молодой человек, в первый раз пришедший с девушкой в ресторан. Подзываете официанта, заказываете закуски, шампанское, устриц… и тут ваш взгляд падает на столбец с ценами, и вы с ужасом понимаете, что устриц можете не потянуть. Повисает неловкая пауза: устрицы уже названы, а слово, как известно, не воробей… Куда легче было бы вам, если бы официант, увидев ваше замешательство, тихо, как бы по секрету, сказал: «Вы знаете, устриц я не рекомендую. Сейчас для них не сезон».

Получателю отказа тоже легче пережить неприятную ситуацию, если мы позволяем ему сохранить лицо, убедить себя и окружающих, что он не проиграл, а просто передумал. Помните, как Евгений говорит Татьяне:

Поверьте (совесть в том порукой), супружество нам будет мукой. Я, сколько ни любил бы вас, привыкнув, разлюблю тотчас; начнете плакать: ваши слезы не тронут сердца моего, а будут лишь бесить его. Судите ж вы, какие розы нам заготовит Гименей и, может быть, на много дней. ‹…› И того ль искали вы чистой, пламенной душой, когда с такою простотой, с таким умом ко мне писали?

Это же явная лазейка, возможность сказать себе: да он вовсе и не хорош; познакомившись ближе, я сама расхотела идти за него замуж!

И этот ход бывает полезен в деловой переписке. Отказывая в кредите, можно оставить адресату путь к отступлению:

Следует отметить, что условия обслуживания интересующего Вас кредита значительно отличаются от текущих условий по Вашей карте. Годовая плата за обслуживание такого кредита окажется втрое, а процент вчетверо больше, чем у Вас сейчас. Таким образом, получение дополнительного кредита может оказаться Вам совершенно невыгодно…

И в самом деле, кому он нужен, этот кредит?..

Проще принять отказ, если вам предлагают что-то взамен. Вы уже не уходите с пустыми руками — конечно, вы не получили того, что хотели, но выторговали себе хоть что-то.

Онегин в качестве альтернативы предлагает Татьяне дружбу и другую любовь в будущем:

Я вас люблю любовью брата, и, может быть, еще нежней. Послушайте ж меня без гнева: сменит не раз младая дева мечтами легкие мечты; так деревцо свои листы меняет с каждою весною…

Мы тоже можем своему клиенту кое-что предложить:

Мы не можем предложить Вам дополнительный кредит, но готовы рассмотреть снижение процентной ставки и платы за обслуживание кредита, предоставленного ранее…

У адресата появляется возможность хоть что-то записать на свой счет: как-никак пару-тройку процентов себе отспорил…

Когда нам отказывают, кажется, что это навсегда. Дверь закрыта и уже никогда не откроется. Стало быть, важно показать адресату, что это не так: если обстоятельства изменятся и причина для отказа исчезнет, мы будем рады вновь его видеть.

Это единственный прием, не использованный Онегиным. Едва ли он мог сказать Татьяне: «Если ваша привлекательность когда-нибудь пересилит мое предубеждение против брака, я буду рад вновь обсудить наши отношения», — хотя на деле как раз так и вышло.

Зато нам в переписке с клиентом никто не мешает воспользоваться таким ходом:

Мы готовы вернуться к рассмотрению данного вопроса, когда график Ваших платежей изменится. Надеемся, что при повторном рассмотрении наш банк сможет удовлетворить Вашу просьбу…

Как говорится, нужна самая малость — и мы еще будем счастливы вместе.

Мы рассмотрели приемы по отдельности — а теперь нужно собрать их вместе. От одного из первых читателей книги я получила вопрос: «А есть ли разница, в каком порядке использовать приемы? Можно ли сказать, что одни всегда идут в начале, а другие в конце, или можно расставлять их как хочешь?»

Сразу скажу: жесткой последовательности приемов не существует. Каждый раз мы можем по ситуации решать, с какого приема начать и каким закончить, — главное, чтобы в письме сохранялась логика. Но в качестве клише, своего рода «рыбы», я могу предложить следующий вариант сборки письма.

Допустим, вы сотрудник комиссии, принимающей решение о выдаче грантов на социально значимые проекты. К вам поступил на рассмотрение проект организации удаленного обучения школьников, и вы вынуждены отказать в гранте на него. Ваш отказ мог бы выглядеть так.

Еще один вопрос, который мне прислали читатели: «А всегда ли нам нужны все приемы? Как определить, какие использовать и какие нет?» И на этот вопрос у нас теперь есть ответ.

Чем больше приемов мы сможем использовать, тем лучше. Однако некоторые варианты может отмести сама жизнь. Допустим, у нас нет для адресата никакой альтернативы, и в таком случае соответствующий прием сам собой отпадает. Или наш отказ вызван исключительно нашими предпочтениями, и ни на какие объективные обстоятельства мы сослаться не можем, и тогда еще один прием выбывает из игры. А все, что остается, идет в дело.

Главное, чтобы в результате из блоков сложился разумный, конструктивный текст, оставляющий у получателя ощущение, что с ним «поговорили», а не «послали». Тогда получатель придет к нам еще — и принесет деньги, возможности, интересные предложения, ради которых мы, собственно, и старались.