Саша Карепина - Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Возмущаясь, что строительные материалы до сих пор не отгружены, мы не имеем в виду, что человек, читающий наше письмо, не отгрузил их лично. Отгрузку задержала организация, а не конкретный Иван Петрович в отделе по работе с жалобами. Если мы «наедем» на Ивана Петровича:

Мы неоднократно обращались к Вам по поводу этой проблемы, но Вы не приняли мер, -

«наезд» вызовет обиду, и едва ли Иван Петрович захочет идти навстречу обидчику. Поэтому лучше обойтись без обвинений:

«Мы неоднократно обращались в компанию АВС, но никаких мер не было принято. Надеемся, что Вы сможете решить данный вопрос…»

В таком случае Иван Петрович окажется уже не ответчиком, а незаменимым человеком, нашей последней надеждой в разбирательстве с компанией АВС. Согласитесь, это гораздо приятнее.

Вновь поставьте себя на место сына писца — почему вы не хотите изучать отцовское ремесло и шляетесь где-то с лицедеями и певцами? Ведь не потому же, что вам хочется пустить сердце отца «бродить по степи»! Может быть, вы творческая натура и рутинная работа просто не по вам — или у вас абсолютный слух и редкий голос и ваше место на сцене, а не за глиняными табличками?

Скорее всего, у вас есть причины — но отцу на эти причины наплевать. По крайней мере, так кажется из письма: ведь в нем о причинах не говорится ни слова. Судите сами. Вот как сказано о ваших проступках в письме и как еще можно было о них сказать:

Левая колонка говорит лишь о позиции отца — правая показывает, что он учел и вашу точку зрения. Если критика в левой колонке вызывает лишь раздражение, то в критике из правой уже можно разглядеть разумное зерно.

Для наших деловых писем справедлив тот же принцип. Когда адресат делает что-то, что нам не по нраву, у него, как и у сына писца, есть на то свои основания. Он хочет, чтобы мы эти основания учитывали. Стало быть, их нужно учесть:

Мы понимаем, что стоящие в Вашем регионе морозы и шквальный ветер серьезно затрудняют отгрузку конструкций большого размера…

И опять вы — юный житель Шумера. С какой точкой зрения на свой счет вам легче было бы согласиться?

1. Вы никудышный бездельник, гуляка и обжора.

2. Вы большой талант, но вашему развитию мешают безделье, загулы и обжорство.

Скорее всего, вы выберете второй вариант: свои недостатки легче признать, если они выглядят досадной мелочью на фоне бесспорных достоинств. Зная об этом, старый писец сперва говорит сыну: «По одаренности природной никто ведь не может с тобою сравниться», — а уж затем сокрушается, что отсутствие усердия не дает этой одаренности развиваться.

Те же принципы работают и в деловой переписке. Получателю претензии легче признать свои недостатки, если он может сохранить при этом лицо. Автор претензии может ему в этом помочь. Например, выражая неудовольствие по поводу все тех же неотгруженных конструкций, можно добавить:

До настоящего времени все конструкции отгружались вами в срок, и мы уверены, что в данном случае причиной задержки стало недоразумение, которое Вы легко сможете устранить…

Ну разве не захочется и в самом деле устранить недоразумение, когда в вас так верят?

А почему, собственно, сын писца должен становиться писцом? Просто потому, что отец вбил себе это в голову, или потому, что на то есть объективные причины?

Всем приходилось сталкиваться с самодурскими требованиями — и никому не хочется такие требования выполнять. Куда легче согласиться, если понимаешь, что эти требования обоснованны, что от них действительно что-то зависит и речь не идет о пустых глупых придирках.

Как обосновывает свои требования писец? Он пишет лишь, что «Энлиль судьбою определил людям: дело отца своего да избирает сын». Воля богов — веская причина, но для молодого поколения, похоже, недостаточная. Можно было добавить, что отец успел наработать в своем бизнесе клиентскую базу, раскрутил семейный бренд, создал репутацию, деловые связи — и глупо все это просто бросать…

А какие обоснования можно привести в нашей претензии по строительным конструкциям? Вот один из вариантов: мы можем сослаться на особенности нашей технологии, требующие бесперебойных поставок.

Сроки поставки строительных конструкций важно выдерживать предельно четко, поскольку строительство здания ведется по технологии непрерывного цикла. Приостановка работ из-за задержек в поставке конструкций может нарушить технологические процессы и сказаться на качестве строительства.

Так мы покажем адресату, что действительно не можем работать без его конструкций, а не придираемся, что называется, на пустом месте.

Почему так трудно бывает порой удовлетворить даже обоснованную претензию? Не потому ли, что у нас возникает ощущение, будто нам выкрутили руки? Мы не хотели чего-то делать, но нас заставили — и в результате автор претензии получил все, а мы ничего. Куда комфортнее было соглашаться на сделку: мы бы исправились, но получили бы что-то взамен.

Возьмем снова нашего писца. В конце своего послания он мог бы предложить сыну некоторый компромисс. Хорошо, сын хочет весело проводить время с певцами и музыкантами — но ведь на это нужны деньги, да и семейное дело продолжать надо. Почему бы сыну не поработать какое-то время вместе с отцом — а на заработанные деньги он сможет от души погулять со своими богемными товарищами. И отцу будет польза, и сыну удовольствие.

Ситуация с поставкой строительных конструкций, конечно, отличается от нашей педагогической истории, но и в ней компромиссу есть место. В конце своей претензии мы тоже можем пойти навстречу адресату:

Мы понимаем, что стоящие в Вашем регионе морозы и шквальный ветер серьезно затрудняют отгрузку конструкций большого размера. Поэтому на время, пока погодные условия не нормализуются, мы готовы получать от Вас элементы конструкций в разобранном виде и собирать их на месте…

Адресат поймет, что мы не стараемся его утопить, и, возможно, увидит в нас не врагов, а союзников.

Пока мы в основном критиковали шумерское письмо. Но обратите внимание, какими словами оно заканчивается. Тут нам не грех и поучиться. «Подними голову, грудь распрями — человек же ты! Средь мудрецов городских ты должен быть лучшим! Город твой, место прекрасное, да назовет твое имя! Имя честное, слово доброе да будет дано тебе твоим богом!»

Наша задача — чтобы адресат захотел исправиться. Стоит показать, что мы верим в возможность такого исправления. В ситуации с поставкой строительных конструкций это можно было бы сделать так: