Саша Карепина - Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Получится, что мы спорим и пререкаемся — а это нам совсем не на пользу. Лучше уйти от столкновения, построив ответ «по методу блох»:

Нам очень жаль, что задержка с предоставлением отчета создала вам такие проблемы. Понимая, как этот отчет важен для вас, мы сделали все от нас зависящее, чтобы получить необходимые данные и подготовить отчет вовремя. В течение трех недель мы неоднократно обращались и в отдел маркетинга, и к руководству вашей компании, предлагали альтернативные методы сбора информации, направляли своих сотрудников на места, чтобы помочь в сборе данных; к сожалению, данные так и не удалось получить в срок.

Теперь никакого спора нет: не признавая свою вину, мы признаем огорчение клиента, выражаем сожаление — и переходим к рассказу о том, как вся наша компания для этого клиента старалась. На нас больше не за что стучать кулаком — а значит, наши шансы договориться возрастают.

Допустим, наш Ягненок решил использовать прием «защищаемся, но не спорим». Возможно, фразы «Не могу передать, как мне жаль, что я огорчил его Светлость» окажется достаточно, чтобы смягчить гнев Волка, но не исключено, что Волк подумает: «Да ладно, на словах всем жаль, а на деле он небось и не понимает, что натворил».

Не подкрепленному фактами «мне жаль» и впрямь сложно поверить, но если человеку действительно жаль, он легко объяснит, о чем именно сожалеет, поскольку понимает, в чем провинился и какие проблемы создал окружающим. Чтобы убедить адресата, что мы и вправду сожалеем, стоит конкретно описать предмет сожаления.

Ягненок мог сделать это так:

Огорчение его Светлости абсолютно понятно — ведь, приходя на водопой, он рассчитывает получить заряд бодрости и хорошего настроения на весь день. Неприятности на водопое сказываются на работоспособности его Светлости…

А мы в своем оправдании по поводу неподготовленного отчета — так:

Мы понимаем Ваше недовольство. Не получив отчет в срок, Вы не можете подготовить проект бюджета к собранию акционеров…

Теперь видно, что мы хотя бы задумались над ситуацией, поняли, почему она неприятна адресату, а значит, в безразличии нас уже не обвинишь.

Что еще можно сделать, чтобы Волк — или адресат — не подумал, что мы относимся к его претензии легковесно?

Вспомните предыдущую главу — о признании. В ней я советовала позитивно смотреть на вещи, определяя случившееся не как проблему , а, например, как ситуацию . Увы, на 100 % этот прием работает только в признании, а в оправдании им нужно пользоваться очень и очень осторожно.

Возьмем снова нашу басню. С точки зрения Волка, все происходящее — неслыханная дерзость, а Ягненок — негодный наглец, который хочет исключительно зла. Оправдываясь, Ягненок мог бы немного сместить акценты, назвав случившееся «крайне досадной ситуацией» или «весьма печальным инцидентом». Но едва ли стоит употреблять в отношении произошедшего выражения «неудачный эпизод» или «обидная мелочь» — съедят.

Те же принципы действуют и в деловой переписке. Если клиент, не получив вовремя отчета, написал нам о «вопиющей небрежности», «непростительном головотяпстве» и «наплевательском отношении к делу», не стоит отвечать: «Мы очень сожалеем о сложившейся ситуации ». Лучше уж показать свое серьезное отношение, заверив клиента, что «мы очень сожалеем о возникшей проблеме ». По крайней мере, это будет разговор на одном языке. А с теми, кто говорит с тобой на одном языке, больше хочется продолжать отношения.

Хорошо, допустим наш Ягненок наконец убедил Волка, что ни в коем случае не оспаривает его право на негодование. Теперь нужно переходить к рассказу о том, какой он, Ягненок, на самом деле хороший. И тут герой басни поступает абсолютно правильно: вместо голословных утверждений типа «я почтительный, старательный и вообще молодец» приводит конкретные факты.

Как поступают почтительные и старательные? Они принимают меры, чтобы старшим было удобно. Вот и Ягненок такие меры принимал: ходил пить исключительно ниже по течению. Не такой уж он и «наглец» с «нечистым рылом», если вдуматься.

В своих оправданиях мы тоже можем, пригасив гнев адресата, заняться саморекламой. Чаще всего адресат, которого мы подвели, называет нас ненадежными, непрофессиональными и безответственными. Какие же факты могут показать ему, что мы, наоборот, надежны, ответственны и профессиональны? В первую очередь те, которые говорят, что мы контролируем ситуацию.

Как поступают надежные ответственные профессионалы, столкнувшись с проблемой? Они не сидят сложа руки, а стараются ее решить. Если уж мы не предоставили клиенту отчет вовремя, то должны хотя бы постараться разрулить ситуацию:

Чтобы Ваши специалисты все же смогли подготовиться к собранию акционеров, мы подготовили выборку по тем данным, которые к данному моменту удалось собрать, и составили по ней предварительное заключение о предпочтениях пользователей.

Что делают профессионалы, решив проблему? Принимают меры, чтобы эта проблема не повторилась. Раз накладка со сроками произошла на одном проекте, может произойти на других — значит, надо менять процедуры, чтобы этого избежать.

Чтобы исключить подобные накладки в будущем, мы изменили нашу технологию ведения проектов. Теперь проектный график будет обязательно включать контрольные совещания, на которых можно будет отслеживать продвижение работ и заблаговременно принимать меры в случае, если возникнут какие-либо задержки…

Узнавая, что мы сделали для решения проблемы, адресат исподволь приходит к мысли, что мы — именно такие партнеры, которых он давно искал, а сама проблема — лишь досадный эпизод в нашей совместной плодотворной работе.

Строго говоря, у Ягненка на каждое обвинение Волка есть надежное алиби. Он не мог замутить воды, потому что пил ниже по течению, не грубил, так как «в запрошлом лете» еще не родился, за брата не ответчик, поскольку никакого брата у него нет, — ну и так далее. Только вот умиротворить Волка это не помогает — наоборот, с каждой новой «отмазкой» волк злится все больше.

И неудивительно: у Волка проблема, а окружающие заняты только тем, чтобы доказать, что они ни при чем. Нет бы о других подумать! Чтобы не раздражать Волка все больше, Ягненок мог попробовать более хитрый ход:

Я сам до глубины души расстроен, что Светлейшему Волку невозможно напиться. И хотя я, при всей моей ничтожности, не мог так замутить воду, но мой долг — помочь его Светлости найти новое место для водопоя и отыскать виновных в случившемся.