София Ларич - Анталия от 300 у.е., или Все включено

Смущенная поведением туристки, я отворачиваюсь к отелю и вижу у его входа Айдына, владельца компании «Арейон». Он внимательно наблюдает за происходящим, расставив широко ноги и держа за выдвигающуюся ручку небольшой пластиковый чемодан. Я приветственно киваю, пытаясь поймать его взгляд. Он обхватывает крепче ручку чемодана и скрывается в отеле, не отреагировав на мое приветствие.

– Положи вещи назад, – устало говорю я водителю. – Давай выедем из отеля, там машина сзади. Не может проехать.

– Абла, мне ехать надо! У меня трансфер, у меня дела!

Дебелая женщина забирается в автобус, следом за ней заходим мы с водителем. Туристы дружно оживляются, когда автобус трогается, но едва он останавливается через несколько метров, за воротами отеля, их накрывает новая волна негодования.

– Так, барышня! Давайте сюда начальника! Сами вы ни черта сделать не можете! – Мужчина в салоне кричит так, что жилы на его шее вздуваются от напряжения.

– Да! – поддерживает его кто-то с задних рядов. – А пока начальник будет ехать, вы нам расскажете, какого хрена вы не селите нас в том отеле, который мы купили!

– И включите кондиционер немедленно!

Замены отелей у «Арейона» начинаются обычно в высокий сезон, тогда, когда количество рейсов достигает десяти – пятнадцати в неделю. Какой-то процент таких замен связан с ошибками со стороны отеля или компании: невнимательность или неопытность персонала, сбои в программе бронирования или неправильно введенные даты. Но обычно все происходит с ведома и благословения больших начальников, которые заключают контракты с отелями и еще зимой, до начала сезона, оговаривают количество номеров, выделяемых отелем для клиентов туроператора.

Часто случается так, что отель перестраховывается и подтверждает больше номеров, чем может предоставить, учитывая то, что какая-то часть клиентов откажется от отдыха. Тогда туроператор ссылается на overbooking и передерживает своих туристов в другом отеле, пока в заказанном ими не освободятся номера. Отель от этого выигрывает: ни один номер ни одного дня не простаивает у него пустым, а туроператору, особенно такому большому, как «Арейон», все равно, где будут жить его клиенты – он свои деньги уже получил, а его репутация от нескольких претензий не пострадает.

Бывают случаи, когда туроператор идет на замену отеля намеренно – чтобы не гонять полупустыми самолеты или исполнить свои обязательства перед отелем. С самолетами так: главное – забить рейс, а клиенты будут жить не там, где хотели, а там, где найдется место. С отелями ненамного сложнее. Обязательства рождают приоритеты, и туроператор стремится заполнить те отели, с которыми у него заключены контракты. Агентства, тесно сотрудничающие с туроператором, получают разнарядку и продают одни отели упорнее других.

«Вы хотите отдохнуть в молодежном, веселом отеле? Тогда вам нужно ехать в „Санрайз“»! «Вам нужен тихий, спокойный отель, просто полежать-позагорать? Сейчас посмотрим… Вот, „Санрайз“»! «Вас интересует исключительно отель в Кемере? Вот, есть „Санрайз“».

Он, правда, в Текирова. Но там все так близко, пять минут – и вы на месте!». Минут на самом деле тридцать, а то и больше. Если агентства стараются не в полную силу и продают меньше, чем нужно, туроператор может заменить отель, выбранный клиентом, на отель выгодный в данный момент туроператору. Иногда туристов предупреждают об этом «заранее» и выдают соответствующие ваучеры в Шереметьево, а иногда сообщают новость уже по прилете, в Анталии. Причем устами гида, в автобусе, мчащемся вдоль морского берега со скоростью девяносто километров в час.

И неважно, когда клиент заказывал и оплачивал свой отдых. Важно, как обстоят дела у туроператора и отелей в тот момент, когда клиент летит отдыхать.

Схемы и причины сегодняшней замены мне безразличны. Моя задача не просветить туристов, а затолкать их в отель с наименьшими потерями для компании.

– Начальника я вызывать не буду, уж извините. От этого номера в «Голден Бич», как бы вам этого ни хотелось, не появятся, – говорю я жестким голосом. – А что касается причины замены отеля, то я вам уже об этом говорила – ошибка при бронировании. И такая замена обговаривается в подписанных вами контрактах. Там есть пункт о том, что компания оставляет за собой право поменять заказанный вами отель на другой, равнозначной или более высокой категории. Без предварительного уведомления. С чем мы и имеем дело сейчас. Посмотрите же свои контракты! – Я выставляю перед собой ладонь. – Пожалуйста, не перебивайте меня, я отвечаю на заданный вами вопрос. Отель «Жасмин Резорт» – это пятизвездочный отель системы «все включено». Если у вас есть жалобы, вы можете подать их в установленном законом порядке.

– Девушка, вот вы стоите тут перед нами, вся такая подкованная и умная, а у нас дети есть хотят. Вам детей не жалко? Вам не стыдно? Везите нас в наш отель, мы сами будем выяснять, куда делись наши номера!

– Детей жалко, но журналы не куплю, – шепчу я в сторону, вспомнив разговор Швондера с профессором Преображенским, а потом перевожу взгляд на молодую женщину, прижимающую к себе сонного краснолицего мальчика. – Но ведь вы сами лишаете своих детей возможности поесть! Я вас в автобусе не держу, очень даже наоборот.

– Значит, так, Тамара, как ваша фамилия? – встает мужчина, не пожелавший в аэропорту поставить свой чемодан в багажное отделение. – Это уже дело подсудное. Хана вашему «Арейону»!

Я называю ему фамилию, приподнимая пальцами бедж на своей рубашке.

– Сейчас мы напишем бумагу, как вы тут с нами обошлись, а вы ее подпишете.

– Пишите, подпишу я ее только на ресепшене. Водитель тоже есть хочет. Вам водителя не жалко?

– А что это вы хамите? Об этом мы тоже напишем! Мать вашу, я четвертый раз еду отдыхать с «Арейоном» вашим мудацким, и вечно у вас какие-то проблемы! То водила-идиот мой чемодан в другом отеле вытащит, то автобус ломается, то отель они меняют! Я вам сделаю такую рекламу в Москве, что ни один турист сюда больше не приедет!

– А может, вам пора поменять туроператора? Как вы думаете?

Я больше не сдерживаюсь и не пытаюсь быть вежливой.

Меня дергает за рукав рубашки тонкоусый мужчина:

– Можете, барышня, считать, что вы уволе ны! Вы еще не знаете, с кем вы связались!

Над его усиками поблескивают капельки пота. В автобусе очень душно.

– Вези давай в отель! Стоит тут, рассказывает! Или вызывай такси, мы сами поедем, разберемся! – зло выкрикивает дебелая женщина.

– У кого есть видеокамера? Это надо записать. Сначала нам поменяли отель, а теперь держат в автобусе, как скот! Пусть в суде посмотрят! Подсунули какую-то дуру, которая разводит нас тут, как лохов, и ни хера не делает!