Константин Харский - На стороне клиента

В последних редакциях ISO 90001 указывается, что организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Регламент определяет, что в организации должны быть документально установлены методы получения информации, связанной с тем, насколько (степень удовлетворённости) заказчик (потребитель) удовлетворён качеством поставляемой продукции (оказываемой услуги), а также сотрудничеством с организацией в целом (сроки поставки, частота информирования заказчика по ходу производства продукции (услуги), готовность выполнения пожеланий заказчика, отличных от ранее сформулированных, и т. д.).

Клиентоориентированность – это усилия компании по созданию совершенного продукта, который эффективно решает задачу покупателя и стоит настолько мало, насколько это возможно.

Целый ряд документов конкретизируют требования регламентов ISO, в частности:

ISO 9001—2011. Системы менеджмента качества. Требования.

ISO 9000—2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ИСО 9004—2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

ИСО 10001—2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций.

ИСО 10002—2007. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организации.

ИСО 10003—2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации.

ГОСТ Р 54732—2011/ISO/TS 10004—2010. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению.

ГОСТ Р 53092—2008. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения.

ГОСТ Р ИСО 19011—2012. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.

Для получения детальной информации вам следует обратиться к специалистам по сертификации. Я таковым не являюсь, но введение в ISO понятие удовлетворённости клиента переводит задачу повышения сервиса в высшую лигу.

И что особенно важно, и я хочу это подчеркнуть: клиентоориентированность – это товар или услуга надлежащего качества, удовлетворяющая потребителя.

В книге «Большая перемена» у меня есть любимый эпизод. Иногда читатели говорят мне: «Вот эта история про магазин подарков – это про меня». А я им каждый раз отвечаю: «Нет, ребяты, это – про меня».

Напомню. Матвей с девушкой Калиной пришёл в магазин подарков. Матвей хочет купить это помещение, а владелица (Алла Борисовна) не продаёт, потому что у неё тут бизнес по изготовлению и продаже шкатулок из дерева. Между Матвеем и Аллой Борисовной уже идёт довольно напряжённый диалог, и вот моя любимая часть.

***

– Вы почему делаете эти шкатулки и другие подарки? – спросил Матвей Аллу Борисовну.

– Потому что это красиво.

– ОК. Есть другие причины? – продолжает Матвей допытываться.

– Нет.

– Может быть, потому что это красиво, и вам они нравятся?

– Естественно, – соглашается Алла Борисовна.

– Что-то еще?

– Пожалуй, нет.

– Давайте проверим. Это красиво, вам нравится. И вы умеете это делать, – подсказал Матвей.

– Естественно, – согласилась Алла Борисовна.

– Алла, вопрос не в том, естественно это или не естественно. Вопрос в том, почему вы делаете эту продукцию.

– Подарки.

– Подарки. Почему?

– Вы уже сами всё сказали.

– А спорим, что не всё? Вы это делаете потому, что это вам нравится, вы это можете делать, и потому, что делаете это уже сколько лет?

– Десять. Нет, одиннадцать.

– Ага. Это красиво. Вам нравится. Вы это умеете делать. Делаете это много лет. Что-нибудь ещё?

– Теперь уже не знаю.

– Вы это делаете, потому что у вас есть оборудование.

– Тогда уже и материалы.

– И материалы. Всё?

– Потому что есть вывеска и магазин, в который тоже много вложено и времени, и денег, и души, – подсказала Калина.

– Да, и это тоже, между прочим, немаловажно, – с упрёком сказала Алла Борисовна.

– Слово «немаловажно» используется из-за ложной скромности, когда опасаются, что если сказать «для меня это очень важно», то над тобой будут смеяться.

– Магазин для меня очень важен, Матвей, – поправилась Алла.

– Да, согласен. Спасибо, Калина.

– Теперь список исчерпывающий? Вы этим занимаетесь, потому что красиво, вам нравится, вы умеете это делать, вы делаете это много лет, у вас есть оборудование и материалы, у вас есть магазин и вывеска. Всё?

– Да.

– Нет, Алла. Не всё. Нет главного.

– Чего же это? Современного дизайна?

– Нет.

– А чего?

– Покупателей. Такая жалость. Знаете, почему?

– Дорого?

– Нет. Потому что никому нет дела до того, что вы считаете красивым, что вам нравится, что вы любите и можете делать, до того, чем вы увлечённо занимаетесь одиннадцать лет, до ваших станков и материалов. Никому нет дела до вашего магазина и вывески.

– Это не совсем так, – Алла Борисовна не спешила соглашаться.

– Знаю. Время от времени. По той или иной причине. Кто-то заходит к вам в магазин. И вы ему говорите про скидки. И человек покупает. Это очень и очень плохо для вас.

– В каком смысле плохо? – не поняла Алла Борисовна.

– В том смысле, что у вас создаётся ложное впечатление, что вы занимаетесь бизнесом, и если бы рекламы побольше, или материалы получше, или станок поновее, то вы бы всем нам тут жару дали.

– Разве это не так?

– Нет. Это не бизнес. Это ремесленническая мастерская. Вы ремесленник, а это ваше ремесло.

– Ну и какая разница?

– Вы не можете продать этот бизнес, чтобы он без вас работал и приносил стабильный доход новому владельцу.

– Ну да, тут всё на мне держится, – с гордостью сказала Алла Борисовна.

– Как бизнесмен, вы должны этого всячески избегать. А как ремесленник, вы этим можете гордиться. Вы согласны, что это не бизнес, а ремесло?

– Согласна. И что с того?

– Вот что. Вы делаете то, что нравится вам, и пытаетесь продать это другим людям. Вы можете оказаться дальновидной и открыть новое направление, стать всемирно знаменитой и богатой. Вероятность такая есть. Некоторые художники шли против течения и вкусов современников. Жили в нищете и становились потом знаменитыми.

– Я не в нищете живу.

– Я не про вас говорил. Я говорил про художников. Вы можете идти своим путём. Имеете право. Но если вы хотите продаж при жизни, то надо делать не то, что красиво, а то, что пользуется спросом.