Алан Баркер - Как улучшить коммуникативные навыки

Коммуникация начинается не с намерения общаться, а с внимания.

Понимание

Конечно, одного только внимания не достаточно для коммуникации. Нужно также понимать, что мы видим и слышим. Итак, как же мы понимаем?

В основном понимание – это процесс сопоставления с паттернами (шаблонами). Смысл рождается благодаря сопоставлению информации, которую считывают наши органы чувств, с паттернами мозга.

Вернемся к нашим трем примерам.

• Предупреждающий знак на дороге не сказал бы вам ничего, если бы у вас уже не было готового ментального паттерна для этого знака. Вы выучили этот знак, штудируя правила дорожного движения или узнав о нем от других людей.

• Точно так же вы знаете, что неожиданные громкие звуки обычно говорят об опасности. В данном случае ментальный паттерн, по-видимому, отпечатался в вашей голове на генетическом уровне: все животные, обладающие слухом, резко реагируют на неожиданные громкие звуки.

• А завораживающие ритмы в голосе рассказчика активируют ментальные паттерны на уровне подсознания. Они готовят вас к последовательности событий, которые и составляют захватывающую историю.

Следовательно, понимание – активный процесс. Мы используем ментальные паттерны, которые достраивают недостающие элементы информации и помогают осмыслить ее. Как сказал Стивен Джей Гулд: «Разум – это по большому счету машина, которая ищет шаблоны».

Иногда мысленный подбор паттернов происходит просто. Дорожный знак, к примеру, предназначен для того, чтобы нести четкое сообщение. Однако крайне часто нам приходится работать с неполной, искаженной или двусмысленной информацией. И в этих случаях приходится заполнять пробелы.

Взгляните на рис. 1.1.

Рис. 1.1.Треугольник Канижа

Что вы видите? Скорее всего, белый треугольник. Конечно, нет никакого белого треугольника; ваш мозг заполнил пробелы. Он сопоставил эту информацию с имеющимися в вашем хранилище ментальными паттернами и пришел к наиболее оптимальному выводу – белый треугольник. (Треугольник назван в честь Гаэтано Канижа, итальянского психолога и художника, основателя Института психологии в Триесте.)

Ученые называют этот процесс заполнения пробелов «перцептивным завершением», и оно не ограничивается визуальной информацией. Перцептивное завершение показывает, что все наше понимание представляет собой наиболее вероятное предположение о реальности.

Контекст

Так как любой процесс понимания представляет собой поиск наиболее вероятного предположения, большинство из нас прекрасно угадывают значение той или иной информации.

Ключ к этому навыку – умение считывать контекст. Оглушительная сирена в офисе, вполне возможно, указывает на чрезвычайную ситуацию; однако вы наверняка уже знаете, что зачастую это учебная тревога, а иногда просто сбой. Понимание контекста помогает решить, стоит бежать к запасному выходу или нет.

Контекст также влияет на то, как мы понимаем друг друга. Представьте, что мы здороваемся, и я спрашиваю: «Как дела?» Вы отвечаете: «Хорошо, спасибо». В этих двух словах могут быть скрыты самые разные смыслы:

• «Я прекрасно себя чувствую».

• «Я счастлив».

• «Чувствовал себя паршиво, но теперь мне лучше».

• «Мне было так тяжело, но сейчас намного лучше».

• «Я не ранен; мне не нужна помощь».

• «Вообще-то, чувствую себя хуже некуда, но не хочу показывать этого».

• «Помогите!»

Как же я пойму, что вы имеете в виду? Что я замечу?

В таком простом взаимодействии, как это, я догадаюсь о ваших мыслях по контексту, в котором вы произнесете эти два слова. Я замечу тон, темп и громкость голоса, выражение вашего лица, жесты, позу. (Психологи называют это паралингвистической информацией: то есть невербальной информацией, сопровождающей слова.) Я могу также вспомнить предысторию нашей дружбы, ситуацию, в которой мы встречаемся, наше происхождение, воспитание и т. д.

И даже тогда мое понимание все равно останется догадкой. Чтобы лучше понять вас, мне придется задать вопросы. Придется продолжить общение.

В простом примере, который мы указали выше, как бы вы могли помочь мне точно понять ваш ответ?

Для начала вы могли бы подумать:

«Какое воздействие я оказываю на собеседника?»

Сделаем небольшую паузу и обдумаем этот вопрос.

Какое воздействие я оказываю на собеседника?

Если хотите улучшить свои коммуникативные навыки, думаю, это самый важный и полезный вопрос. Влияние, которое мы оказываем на другого человека, – это то, что мы ему сообщаем. Все предельно просто; однако усвоить это и запомнить довольно сложно. Что мы хотим сообщить человеку – не так важно, как то, что понимает собеседник. К тому же мы можем общаться даже без слов, если человек наблюдает за нашими действиями (или бездействием).

Как однажды сказал Пауль Вацлавик: мы не можем не общаться.

Вернемся к нашему разговору. Точно так же, как я могу догадаться о смысле ваших слов по контексту вашего ответа, вы можете обдумать воздействие ваших слов и поведения на меня. И скорректировать ваше поведение таким образом, чтобы мне было проще вас понять. Вы могли бы снабдить меня подробностями или сделать что-то, чтобы продемонстрировать, какой смысл вы вкладываете в свои слова.

И, конечно, на этом этапе вы также внимательно наблюдаете за мной – за моими словами и действиями, стараясь максимально точно интерпретировать их значение.

И так начинается этот незаметный танец между нами: обмен вниманием. Мы начинаем копировать позу и жесты друг друга; наши голоса вторят друг другу, подстраиваясь под один ритм, темп и высоту. Мы можем даже предугадывать слова собеседника и заканчивать за него предложения.

Мы налаживаем контакт и чувствуем, что понимаем друг друга.

Как наладить контакт

Образы, с помощью которых мы описываем взаимопонимание, не имеют ничего общего с железной дорогой и перевозкой груза. Мы не говорим о передаче информации. Мы больше склоняемся к языку из музыкального мира. Можно сказать, что мы с вами «на одной волне» или что «наши мысли созвучны». Мы ощущаем «гармонию» или мы с вами «спелись».

Мы используем другую модель коммуникации.

В основном взаимопонимание рождается спонтанно. Но можно постараться и создать его намеренно. И тогда взаимопонимание станет не просто приятным дополнением, а коммуникативным навыком.

Чтобы выстроить взаимопонимание, нужно подумать о своем поведении:

• физическом (как мы выглядим и ведем себя);

• речевом (каким голосом мы говорим);