Алан Баркер - Как улучшить коммуникативные навыки

• вербальном (какие слова мы используем).

По большей части мы верим тому, что видим. Продавцы говорят: «покупают глазами». Если есть несоответствие между моими словами и поведением моего тела, вы поверите языку тела. Поэтому, чтобы достичь взаимопонимания, нужно начать с проявления физических признаков доброжелательности, спокойствия и открытости.

Мелодика голоса – второй ключевой фактор. Можно варьировать тембр голоса (высокий или низкий тон), темп (скорость речи) и громкость (насколько громко или тихо мы говорим). Если вы говорите быстро и громко, повысив тон, то покажетесь собеседнику напряженным. И это напряжение повлияет на него, вызвав чувство тревоги и неловкости. Если ваш голос ниже, тише и говорите вы медленнее, собеседник успокоится и расслабится.

Однако для выстраивания взаимопонимания недостаточно соответствия языка тела и тона голоса. Нужно подстроиться под слова собеседника, чтобы он увидел, что «вы говорите на его языке».

Большинству из нас нелегко заговорить с незнакомым человеком. Иногда мы просто не знаем, что сказать. Умение «разбить лед» – тот навык, который многие из нас были бы рады приобрести.

Главное – нивелировать напряжение. Подумайте, о чем можно поговорить в контексте вашей общей ситуации; затем задайте вопрос. Собеседник не должен чувствовать себя изгоем или как на допросе, так что избегайте:

• говорить только о себе;

• задавать собеседнику прямые вопросы о нем.

И то и другое усилит напряжение между вами. Как и бездействие! Так что возьмите инициативу в свои руки. Создайте непринужденную обстановку, и вскоре вы сами расслабитесь.

УПРАЖНЕНИЕ

Предлагаю простой метод наладить взаимопонимание с незнакомым человеком. Попробуйте его в ресторане, на общественном мероприятии, где можно установить нужные связи (нетворкинг) или конференции:

1. Копируйте язык тела собеседника, чтобы создать «зеркальное отражение».

2. Задайте три вопроса – но не больше трех, до того как вы выполните два следующих пункта.

3. Опираясь на то, что вы узнали из ответов собеседника, сделайте ему комплимент – ненавязчивый.

4. В ответах собеседника найдите то, с чем вы можете согласиться.

5. Повторяйте шаги 1–4, пока разговор не сдвинется с мертвой точки.

(Спасибо Крису Диасу.)

Нам нужно новое определение для слова «коммуникация». Внимание, подбор паттернов, выстраивание взаимопонимания: совершенно очевидно, что пора заменить трансмиссионную модель коммуникации более точным понятием. И история самого слова дает подсказку.

«Коммуникация» происходит от латинского слова communis, то есть «общий», «всеобщий». От этого слова произошли такие понятия, как «коммунизм», «коммуна». Когда мы общаемся, то стараемся поделиться смыслом, значением.

Или, другими словами:

Коммуникация – процесс создания общего понимания.

Мы стремимся к общему пониманию самыми разными способами, с помощью самых разных технологий. Разговариваем по телефону, проводим видеоконференции; делаем презентации и тратим часы на подготовку слайдов; пишем электронные письма и SMS-сообщения; создаем веб-страницы и публикуем посты в блогах.

Однако основная форма общения остается неизменной – разговор. Мы разговариваем, чтобы выстроить отношения и чтобы осмыслить реальность. Через разговор мы влияем на мысли друг друга, на чувства и поступки. Мы разговариваем, чтобы решить проблемы, наладить сотрудничество и найти новые занятия. Разговор – наш способ обдумать и создать будущее.

Вы хотите улучшить свои коммуникативные навыки? Для начала подумайте, как вы разговариваете с людьми. Именно этим мы и займемся в следующей главе.

РЕЗЮМЕ

• Коммуникация начинается не с передачи сообщения, а с понимания.

• Понимание – процесс поиска соответствующего паттерна.

• Иногда приходится заполнять пробелы, чтобы выстроить шаблон.

• Ключ к этому навыку – умение считывать контекст.

• Вопрос «Какое воздействие я оказываю на собеседника?» поможет достичь взаимопонимания в любом взаимодействии.

• Взаимопонимание можно выстроить целенаправленно, скорректировав свое поведение:

– физическое;

– речевое;

– вербальное.

• Коммуникация – процесс достижения общего понимания.

• Разговор – основный инструмент, которым мы пользуемся.

РАЗГОВОР – ЭТО ВЕРБАЛЬНЫЙ ТАНЕЦ.Английское слово conversation происходит от латинского convertere, что означает «вращаться вокруг чего-либо».

Как любой танец, общение следует определенным правилам. Эти правила позволяют нам двигаться гармонично, не наступая друг другу на ноги. Различные виды разговора подчиняются разным правилам.

УПРАЖНЕНИЕ

Подумайте, какими словами мы описываем различные виды разговора. Запишите несколько. Чем они различаются? Можете сформулировать, какие правила относятся к каждому виду разговора?

К примеру, возьмем «беседу» и «дискуссию». В чем разница между ними? Ведение беседы и дискуссии подчиняется разным правилам?

Можете назвать другие слова, характеризующие разные виды устного общения?

Мы так часто разговариваем друг с другом, что следуем этим правилам уже на подсознательном уровне. В итоге, если разговор не ладится, мы настолько обескуражены, что не можем сообразить, как все исправить.

Для начала сформулируем несколько правил.

Эти три правила отражают самые базовые положения о том, что представляет собой продуктивный разговор.

• Правило 1: говорить по очереди.

• Правило 2: соблюдать принцип кооперации.

• Правило 3: поддерживать разговор.

Обсудим подробнее каждое правило.

Первое золотое правило эффективного разговора гласит:

Все говорят по очереди.

Танец устного общения состоит из чередующихся шагов – па. Мы поочередно говорим и слушаем.

Один из самых важных навыков устного общения – знать, когда наступила ваша очередь. Если вы перебьете собеседника, он будет раздражен, оскорблен. Если не хотите навредить своей репутации, воспитывайте в себе навык поочередной смены ролей.

Чтобы правильно чередоваться, нужно слушать. Только так вы сможете понять:

• когда наступит ваша очередь;

• что говорить.

Мы редко задумываемся об этом, однако умение чередоваться – настоящее искусство.

Прежде всего, крайне важно вовремя вступить в разговор, когда придет ваша очередь. Если вы сделаете слишком большую паузу, собеседник забеспокоится. Как показывают исследования, паузы всего в полсекунды достаточно, чтобы насторожить человека и вызвать у него чувство озабоченности, неловкости.