Людмила Згонник - Организационное поведение

Средства визуального общения и их смысловое содержание отличны в разных культурах. Так, немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей, а в Великобритании это – выражение скептического отношения. В России откинутая назад голова и долгий взгляд скорее всего обозначают превосходство человека над собеседником.

В организационных коммуникациях могут возникать коммуникативные барьеры , которые не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер.

Коммуникативные барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует общее понимание конкретных условий общения, т. е. участники коммуникации не просто используют разный язык, но и имеют различия более существенного характера (социальные, политические, религиозные, профессиональностатусные). Также это могут быть различия, которые вызывают разную интерпретацию самих понятий, дефиниций, употребляемых в процессе коммуникации и в целом различное мировоззрение, мироощущение, миропонимание. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров, но все коммуникативные отношения значительно усложняются.

Коммуникативные барьеры могут носить выраженный психологический характер. Например, они могут возникнуть из-за индивидуальных психологических особенностей участников процесса коммуникации (чрезмерная застенчивость, скрытность, некоммуникабельность) или из-за сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: личностной неприязни, недоверия и т. д.

В числе барьеров, возникающих в ходе речевой коммуникации, следует отметить барьеры непонимания – умышленное или неумышленное “непонимание” сообщения:

– фонетическое (плохая артикуляция говорящего, слишком быстрый темп речи);

– семантическое (использование незнакомых терминов, так называемого “новояза”, жаргона);

– стилистическое (неудачное структурирование информации, замысловатые конструкции фраз, повторы);

– логическое.

Трудным является и умение распознать согласование и рассогласование вербальных и невербальных проявлений (когда говорят одно, а жесты, мимика, тональность свидетельствуют совсем о другом).

Управленцу также следует учитывать, что люди несовершенны, т. е. лучшие человеческие качества не исключают появления и проявления неблаговидных сторон человеческой натуры.

Нисходящие коммуникации с позиции личности – установление межличностных связей, с позиции организации – повышение эффективности ее деятельности за счет предоставления персоналу полной информации относительно работы, ее места в системе организации в целом и качества работы каждого сотрудника.

Основные цели нисходящих коммуникаций в организациях:

1) ставить конкретные задачи по выполнению работы;

2) обеспечивать персонал информацией о принятых в данной организации процедурах и практике, смысле исполняемой работы;

3) информировать подчиненных о качестве их работы;

4) предоставлять идеологическую информацию для облегчения восприятия целей организации.

Средства реализации нисходящих коммуникаций – рабочие печатные материалы (руководства, письма и т. д.), устные средства (прямые приказы, заседания и др.). В целом, нисходящие коммуникации обычно носят бюрократизированный, директивный характер.

Влияние нисходящих коммуникаций на получателей информации:

– интерпретируя информацию, люди следуют по пути наименьшего сопротивления;

– люди более открыты для сообщений, которые соответствуют их представлениям, идеалам и ценностям;

– сообщения, способствующие удовлетворению потребностей, воспринимаются легче;

– сообщения, не соответствующие ценностям человека, вызывают большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;

– сообщение, кажущееся сообразным в одной ситуации, в другой может казаться нецелесообразным;

– когда люди видят изменения во внешней среде, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям.

Для восходящих коммуникаций необходимы партисипативный (ориентированный на человека) подход, вовлечение подчиненных в процесс управления и наделение их полномочиями.

Повышение эффективности восходящих коммуникаций обеспечивают:

1) процедура обжалования, позволяющая работнику обратиться к руководителю с жалобой в обход своего непосредственного начальника;

2) политика открытых дверей для сотрудников;

3) консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из компании;

4) партисипативные методы;

5) назначение специального представителя менеджмента (для тех, кто чувствует несправедливое отношение к себе в подразделениях, притеснение по каким-то мотивам).

Помимо восходящих и нисходящих коммуникаций в организации присутствуют горизонтальные потоки информации, которые зависят прежде всего от людей и их поведения.

Вследствие динамического, межличностного характера процесса коммуникации интерактивные формы более естественные, чем горизонтальные формы коммуникаций.

Интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Коммуникации с лицами, равными по положению, статусу в организации, обеспечивают индивиду социальную поддержку, что может иметь как позитивные (если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач организации), так и негативные и даже деструктивные (если у сотрудников нет потребностей в объединении) последствия. Интерактивные коммуникации между сотрудниками одного уровня могут быть неудачными при осуществлении нисходящих и восходящих коммуникаций.

Цели интерактивных коммуникаций:

1) координация заданий (регулярный сбор руководителей для обсуждения вклада подразделений организации в достижение общей цели);

2) решение проблем (обсуждение того, как следует работать при возникновении угроз сокращения бюджета и т. д.);

3) обмен информацией;

4) разрешение конфликта (сбор для обсуждения внутренних или межгрупповых конфликтов).

Важная и значимая информация может быть представлена неформальной системой коммуникаций, являющейся способом осуществления интерактивных коммуникаций в организации на одном уровне.

1. Раскройте содержание коммуникаций как процесса личностного и поведенческого обмена.

2. Назовите виды коммуникаций в организации и их отличительные характеристики.