Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

По этой ссылке вы увидите, как Владимир Путин, отвечая на легендарный вопрос про «вятский квас», принял больного человека за пьяного и немало пошутил на эту тему. Между тем человек был реально болен – им оказался журналист Владимир Маматов, который перенес инсульт и страдал от нарушения речи.

Лучший способ реагирования на «больного» – принять его болезнь. Найдите способ оправдать слабость человека. Этим вы проявите силу!Скажите себе: «Он устал», «Ее обидели», «Наверняка он плохо себя чувствует». Это поможет вам реагировать спокойно.

Этот тип, в отличие от «больных и хромых», не поддается управлению. Любые комментарии и предложения на него не действуют – только удаление. Вы спросите, как удалить «неадекватного»? Главное – убедиться, что ситуация действительно безнадежна. Вряд ли вам так «повезет», что вы встретитесь с этим типом. В моей практике – это 1 случай на 1000. Обычно это аффект, приступ болезни, алкогольное или наркотическое опьянение. Этих людей нужно удалять, но только руками соответствующих служб, в крайнем случае – руками других слушателей. Но не своими!

« Профессиональные тролли» будут провоцировать вас сознательно – преследуя заранее намеченную цель или «забавы ради». Пожалуй, наиболее опасны опытные провокаторы, которых трудно распознать сразу. Они грамотно подбирают наживку, ориентируясь на ваши слабости. Если вас легко задеть, они будут переходить на личности. Если вы предстаете «борцом за справедливость», вас обвинят в допущенной вами же несправедливости. Если вы склонны выдавать неподтвержденную информацию, вы получите вопросы из серии: «А что, если… тогда как?». Словом, у «профессиональных троллей» большой набор крючков и блесен на все случаи жизни. О том, как быть с разного рода провокациями, я буду подробно рассказывать в главе 10. А пока возьмите на вооружение радость и благодарность как основу для реакции на троллей. Радость – потому, что не каждому попадаются профессионалы (гораздо больше бывает «вынужденных» или «больных»). Благодарность – потому, что тролли – ваши лучшие учителя.

Перейдите по этой ссылке и оцените троллинг «забавы ради». Если у вас есть знакомые среди известных спикеров – поделитесь с ними, пусть будут готовы ко всему!

Радислав Гандапас, бизнес-тренер

Задавал ли я сам провокационные вопросы выступающим? Задавал много раз! При этом я делал это не со зла, а с четко определенной целью – запомниться аудитории. Я приходил на чужие выступления и делал так, что, в конечном итоге, моя персона вызывала больший интерес, чем персона спикера. При этом я никогда не произносил ничего оскорбительного или унизительного. Да, были вопросы сложные, вопросы с подвохом, вопросы с «двойным дном», и, как правило, спикеры не справлялись. Мне было искренне их жаль, но, с другой стороны, выступающий должен уметь работать абсолютно с любой аудиторией, в том числе с «профессиональными провокаторами».

С этим типом чаще всего приходится иметь дело руководителям. Когда финансовый отдел не может договориться с отделом продаж, и те и другие идут в кабинет к начальнику и осыпают друг друга эмоциональными вопросами. Цель этих вопросов – не столько услышать ответ, сколько отстоять свою правоту, выразить свое раздражение, недоумение, возмущение:

• А вам не кажется, что… – это просто наглость?

• Сколько, по-вашему, мы должны терпеть…

• И почему вы считаете, что… – это вообще наша обязанность?

• Где вы видели, чтобы…

За каждым из этих вопросов стоит целая обойма аргументов, которыми противники запаслись еще до начала встречи. И хорошо, если спикер (в нашем случае – руководитель) находится над схваткой. Тогда он наблюдает, как его подчиненные выпускают пар друг на друга, и ждет передышки в бою, чтобы сказать свое веское слово. Но что, если у нас на повестке массовое сокращение персонала, задержка зарплаты или ухудшение условий работы? Тогда на линии огня оказывается сам руководитель, и поток злобы и недовольства направляется на него. А что, если вы вовсе не руководитель, а… менеджер среднего звена, который вынужден выступать на тему сорванного проекта? Как сдержать поток негатива? И можно ли его предупредить? Все подробности на эту тему – в главе 11. А пока резюмируем основные типы «вредных» в таблице 3.

ТАБЛИЦА 3. ТИПЫ «ВРЕДНЫХ» СЛУШАТЕЛЕЙ И ПРИНЦИПЫ РЕАГИРОВАНИЯ

Один или несколько из описанных выше типов трудных слушателей наверняка будут присутствовать в вашей аудитории. Однако от вас во многом зависит, насколько эти «трудные» будут себя проявлять. Ниже – о способах упреждения возможной агрессии.

Как известно, лучшее лечение – это профилактика, поэтому, если вы знаете, что вам предстоит выступление перед негативно настроенной аудиторией, стоит предпринять профилактические меры, чтобы предотвратить кровопролитие. Что это за меры?

Сходите в разведку. Выясните, как настроена аудитория, какие темы ее волнуют в рамках вашей повестки и что вызывает наибольшее отторжение. Проведите анонимный опрос, поговорите напрямую с лидерами мнений, соберите неформальную фокус-группу в курилке. Другими словами, создайте для людей возможность высказаться еще до встречи.