Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Когда вы будете анализировать собранный материал, вы увидите, что самые острые вопросы обычно скапливаются вокруг 2–3 тем. Представьте, что эти темы – паровые котлы, из которых вам предстоит выпускать пар во время своего выступления. Если вы игнорируете эти темы или постараетесь срезать острые углы, давление пара только возрастет. И тогда к моменту ответов на вопросы вы столкнетесь с взрывоопасной ситуацией. Дабы этого не случилось, отрепетируйте свое выступление так, чтобы оно сосредоточилось на самых больных темах. Сами задайте себе наиболее «страшные» вопросы уже во время выступления и ответьте на них, прежде чем они прозвучат от представителей «трудной» аудитории. Как говорил Дейл Карнеги:

«Скажите о себе все то, что собирается сделать ваш обвинитель, и вы лишите ветра его паруса».

Если вы ожидаете очень сильного накала страстей, вам понадобятся союзники в аудитории. Заранее договоритесь: пусть они зададут вам несколько вопросов по волнующей всех теме в конструктивной форме, чтобы разбавить крики недовольства.

Только не начинайте с этих заготовленных вопросов! Лучшее время для них настанет тогда, когда вы блестяще справитесь с первой волной агрессии и первые страсти поутихнут: здесь у вас появится шанс переломить ситуацию, и ваши союзники придутся как нельзя кстати.

Как реализовать тактику «выпускания пара», когда вы уже вошли в аудиторию и поняли, что люди настроены негативно? Прежде всего, постарайтесь прийти заранее. Выборочно поговорите со знакомыми вам людьми или познакомьтесь с 2–3 слушателями, пока собрание не началось. Люди поодиночке намного спокойнее, чем в толпе. Воспользуйтесь этим, чтобы навести мосты.

Однако о чем говорить, когда в голове у вас кавардак, а в руках трясутся бумажки с тезисами? Вот возможный план беседы для такого разговора в кулуарах:

• Спросите, как настроение. Скажите, что у вас тоже все отвратительно.

• Попросите оценить ситуацию. Скажите, что все на самом деле хуже.

• Скажите, что вы в предвкушении «веселья». Примите пожелания удачи.

Инвестируйте время в общение с представителями аудитории, не тратьте его на повторение своих тезисов. Что это дает? Во-первых, вы сократите дистанцию. Вы уже не можете сказать про себя и аудиторию «я-они», вы теперь «мы» – по крайней мере, с некоторыми из них. Во-вторых, ваше волнение снизится: меньше дистанция – меньше волнения. Наконец, побеседовав со слушателями заранее, вы получаете отличный материал для начала речи.

Однажды на деловое совещание, которое не предвещало ничего хорошего, ведущий принес… бейсбольную биту. Первые слова его были такими: «Теперь, когда вас заставили прийти сюда, чтобы обсуждать неприятные вопросы, у вас нет выбора! Если вы будете не согласны с чем-то, выражайте свое несогласие открыто! Я не буду считать это грубостью, это будет смелость! Но если вы будете слишком смелыми, помните, что у меня есть вот эта штука (потрясает битой)!» Аудитория смеется вслух, и обстановка разряжается. Дальше разговор вести было намного легче.

ТАБЛИЦА 4. ПОВЕДЕНИЕ СПИКЕРА, КОТОРОЕ ОСЛАБЛЯЕТ НЕГАТИВ

Что это за материал для начала речи? Дело в том, что простая ссылка на разговор с одним из участников аудитории уже делает вас ближе ко всей аудитории: «Он связан с одним из нас = Он связан с нами». А если вам удалось поговорить с лидером мнений, да еще и сослаться не просто на факт общения, а на разговор по теме встречи, тогда вы обеспечили себе отличный старт. Например, так:

«Добрый день! Я вот сейчас поговорил с Христофором Ивановичем, и он высказал мнение, что дела у нас плохи ( тут вы слышите крики одобрения ). И я с ним согласен ( криков нет, но часть одобрения перешла на вас ). Скажу больше, дела у нас хуже, чем думает большинство из нас ( тут народ затихнет ). И вот почему…»

Ссылка на авторитет или одного из представителей аудитории – не единственный прием сближения. Классика жанра – ссылка на общий опыт или «мы вместе с вами»:

«Добрый день! Мы вместе с вами уже не один год работаем, и, кажется, прошли через все ошибки, через которые только можно было пройти. Однако наш отдел и я лично умудрились поставить себе шишку на новом месте. Сегодня я расскажу, что это за место, какие уроки мы извлекли, и какие риски нам стоит учесть в будущем…»

Как вы заметили, в этом же примере заложен и другой прием – самоирония. Если вы думаете, что над вами будут смеяться, опередите всех – посмейтесь над собой первым! Слишком серьезное отношение к себе нередко вредит делу. Напротив, чувство юмора и открытость, даже в патовой ситуации, отличает сильных лидеров. Следующий прием сближения и предупреждения конфликта, который я добавлю в вашу коллекцию, так и называется – самораскрытие.

Первого июля 1987 года легендарному Ли Якокке, президенту Chrysler, пришлось выступать перед огромной аудиторией СМИ, автодилеров и представителей общественности на тему скандала со счетчиками километража. Проблема была в том, что счетчики новых автомобилей, использованных для тест-драйвов, обнулялись в массовом порядке. Ничего не подозревающие покупатели платили полную сумму за авто с пробегом по 100, а иногда и по 500 км. Больше того, была принята тайная практика восстановления разбитых машин и продажи их под видом новых. Масштабы этих нарушений были так велики, что разразился огромный скандал. Ожидать теплой встречи с общественностью не приходилось. Вот как начал свое выступление Ли Якокка:

«Всем добрый день! Должен сказать, что в моей жизни были деньки и получше. Ощущение такое, что еще неделю назад я был существенно моложе. А за последний месяц я, кажется, постарел лет на десять…»

Очевидно, что перед нами не бюрократ, который собирается лить воду и говорить пространные речи в свое оправдание, а живой человек, который переживает по поводу той же проблемы, что и мы – его слушатели. Сказать о своих чувствах – еще один способ сделать шаг навстречу. Только не увлекайтесь: описание чувств должно быть кратким, это ведь не беседа с психотерапевтом, а деловая встреча. Просто скажите: «Когда я готовился к этой встрече…», или «Когда я ехал к вам сюда…», или «Я сейчас говорю с вами, а у меня на душе…» и сразу переходите к основной части.

Если открытое признание своих чувств вам не подходит, проговорите вероятные чувства своей аудитории или опишите ситуацию, как она есть – без прикрас. Например: