Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

• Зачем вы… вместо того, чтобы…?

•…вам так не кажется?

• Неужели вы не способны…?

• Вы же не можете не согласиться с тем, что…?

• Где вы видели, чтобы…?

• А вы знаете, что Х… доказывает обратное?

• А с чего вы взяли, что…? Чем докажете, что…?

• Вы считаете, это нормальная ситуация, когда…?

• А что, если… тогда что…?

Мишенью «желтых» вопросов может быть все, что ослабляет позицию спикера по обсуждаемой теме: надежность источников информации, логическая последовательность, ценностная база, прошлые неудачи или будущие риски. Наверняка вы заметили, что я не включил в список «зеленых» вопрос «почему?». С чем это связано? Чаще всего почему-вопросы представляют собой не столько запрос информации о причинах или целях, сколько один из способов упрекнуть или уличить в несостоятельности. У вопроса «почему…?» очень «желтая» репутация:

• Почему вы вовремя не сообщили об этом руководству?

• Почему вы вечно опаздываете?

• Почему вы говорите одно, а делаете другое?

• Почему ты укусила мальчика?!

На «почему-вопросы» обычно сложно ответить, не оправдываясь и не нападая.Если вам адресован такой вопрос и вы не хотите нападать или оправдываться, вы попадете в ступор. Родители часто загоняют своих детей в этот смысловой тупик, вынуждая их придурковато мычать («ну… не знаю…»), оправдываться («он первый начал!») или огрызаться («буду кусать, буду!»). Приходя на работу и облачаясь в роли начальников или клиентов, те же родители совершают те же ошибки, пытаясь уличить своих подчиненных или поставщиков своими «почему-вопросами». Реакция «ты дурак! – сам дурак» не заставит себя ждать: «Почему? – По кочану!». Если вы хотите конструктивного диалога, замените «почему?» на «с чем связано…», «для какой цели», и т. п.

• Почему рост коммунальных платежей достиг 10–12 %, притом, что вы обещали, что этот рост не превысит инфляции (6 %)? Почему ваши руководители не выполняют ваши прямые указания? Почему контрольные органы не исполняют свои обязанности?

• Почему наш товаропроизводитель в деревне должен конкурировать с американцами, притом, что господдержка на гектар сельхозугодий у нас составляет 208 рублей, а в США – более 300 долларов? Почему проводится такая безответственная политика?

• Стоит ли тратить на охрану изощренных коррупционных мозгов из Роснано более 450 миллионов рублей в год, притом, что охрана ни одного из ядерных объектов не стоит так дорого?

• Почему под носом у власти творится такое безобразие и расхищение народных средств?

Впрочем, авторы «желтых» вопросов не ведут конструктивный диалог. Под действием эмоций они задают вопросы, которые:

1. Утягивают вас в прошлое, заставляют оправдываться.

2. Заражают негативными эмоциями.

3. Навешивают ярлыки, клеймят вас или вашу компанию.

Эти признаки в той или иной мере присутствуют во всех «желтых» вопросах. Правда, выраженность этих признаков может быть различной, как и степень ядовитости.

Иногда нервы людей не выдерживают, и их вопросы начинают походить на крик. Перейдите по этой ссылке и посмотрите, как В. Путин ведет себя в толпе разъяренных погорельцев во время пожаров 2010 года. Обратите внимание на фразу губернатора В. Шанцева, которая рождает новую вспышку гнева. Что он сказал не так?

Никита Непряхин, писатель, бизнес-тренер, радиоведущий

Велик соблазн бросаться отвечать, когда вопрос эмоциональный и от вас требуют ответа здесь и сейчас. На самом деле обязанности отвечать сию секунду у вас нет. Больше того, у вас есть право ответить позже. Как-то мы давали кризисную пресс-конференцию на заводе по производству слабоалкогольных напитков. В одной из банок было якобы обнаружено птичье перо. И, понятное дело, один из первых вопросов из зала летит как комок грязи: «Как это так?! Что это такое?! Сколько можно травить людей?!», и т. д… Спикер не растерялся и сказал что-то вроде: «Вы знаете, спасибо вам огромное за вопрос. Мы как раз для этого и собрались здесь, чтобы обсудить все трудные моменты. Я предлагаю к этому вопросу вернуться буквально через пять минут, когда мы будем говорить про новую систему качества. И именно вашим вопросом мы и откроем эту часть. Спасибо!» Понятное дело, что второй раз этот вопрос уже не мог звучать так же эмоционально, и шансы на конструктивный разговор сильно выросли.

Как измерить количество «яда» в вопросе? Договоримся, что под «ядом» мы будем понимать слова или фразы, способные вызвать или усилить конфликт в отношениях между людьми. Тогда конфликтогенность вопроса – это концентрация слов-конфликтогенов в нем. Сразу оговоримся, что конфликтогенными могут быть не только слова («вербалика»), но и интонации («паравербалика») и жесты («невербалика»). Поскольку интонации и жесты в книге анализировать трудно, мы рассмотрим только вербальные конфликтогены. А про себя будем помнить, что одну и ту же фразу интонация может изменить до неузнаваемости.

Вовочка сидит на уроке и все время говорит своей соседке Маше:

– Маша – дура, Маша – дура, Маша – дура!

Учительница, услышав это, выгоняет Вовочку из класса и говорит:

– Иди и подумай! Потом зайдешь, повторишь три раза Маша – не дура и извинишься.

Вовочка выходит из класса, заходит обратно и говорит:

– Маша – не дура. Маша – не дура? Маша – не дура?! Ну, извините…

Как вы помните из главы 6 (5-шаговая схема), конфликтогены – это чаще всего:

• Отрицания: никто, никогда, нигде, ни при каких условиях и пр.

• Обобщения: все, везде, всегда, вечно и пр.

• Ярлыки или крайние оценки: примитивный / навороченный, нищий / жирующий, тупой / заумный и пр.

• Любые слова с яркой отрицательной окраской.

Чем больше этих слов в вопросе, тем выше степень его конфликтогенности. Мы можем условно выделить три ее уровня. Для примера возьмем вопрос из «зеленой» зоны: «Каков наш план действий на случай отказа системы?» и попробуем перевести его в «желтую» зону, наращивая степень конфликтогенности:

Ожидаемый на встрече с клиентом «зеленый» вопрос «Из чего складывается эта цена?» в «желтой» зоне зазвучит совсем по-другому. Попрактикуйтесь в превращении «зеленых» вопросов в «желтые»! В приведенной ниже таблице 16 заполните пустые графы.