Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

• Михаил, у вас есть какие-нибудь принципы в жизни?

• А сами вы уважаете людей, у которых есть четкие принципы?

• Знаете, у меня тоже есть принцип: идти своим путем / не суди и не судим будешь /тише едешь – дальше будешь / дважды на одни и те же грабли не наступать / лучше знать мало, зато спать хорошо / утро вечера мудренее / у семи нянек дитя бандитом становится / без труда…

Соглашайтесь с требованием нападающего, и тут же выдвигайте встречную просьбу. Просьбу выдвигайте в утвердительной форме с глаголом в повелительном наклонении (достань, принеси, сделай…). Избегайте вопросов! Учтите, что это именно встречная просьба, а не условие («если ты мне…», «когда ты…», «после того, как ты…»). Избегайте слов «но» и «с удовольствием»:

• Да, я согласен, и у меня к тебе тоже есть просьба…(оставь мне машину в залог / достань мне…).

• Да, хорошо, тем более что у меня к тебе тоже есть просьба… (стань моим поручителем на ипотеку).

• Я отвечу на твой вопрос, и прошу тебя ответить на мой…

Это прием из арсенала жесткого противостояния, поэтому его нужно использовать с осторожностью, помня об уверенности и благожелательности. Понаблюдайте за нападающим и задайте ему вопрос о его внешности или поведении:

• Танюш, у тебя расстроенное выражение лица, это с чем связано?

• Я заметил, у вас голос слегка дрожит, вы сильно волнуетесь?

• Интересно, почему наш с вами взгляд не встречается? Это случайность или у нас напряженный разговор?

Если вы хотите сделать еще один шаг в освоении приемов речевой самообороны, попробуйте свои силы в заключительном упражнении. Я предложу вам грубый «наезд» и возможный прием, а вы проговорите (а лучше – пропишите) свою реакцию. Сегодня вечером попросите близкого человека озвучить эти наезды и попробуйте ответить уже в режиме живого общения, не подглядывая в книгу. Готовы? Поехали!

Ты вообще кто такой, чтобы со мной так разговаривать?

Прием-1:«На самом деле…»

Ответ:______________________________________________________________

Ты что, с Луны свалился или вчера родился?

Прием-2:«Или просто…» / Прием-8: «Принципы…»

Ответ:______________________________________________________________

У тебя вообще совесть есть?

Прием-3:«Как кто…»

Ответ:______________________________________________________________

Сколько можно талдычить одно и то же?

Прием-4:«Посоветуйте…» / Прием-9«Тоже есть просьба…»

Ответ:______________________________________________________________

Тебе ХХХ лет, ты чего в жизни добился?

Прием-5:«Да, и в этом весь я…»

Ответ:______________________________________________________________

Что ты смотришь на меня как баран?

Прием-6:«По-другому…» / Прием-10:«А что это у вас…»

Ответ:______________________________________________________________

Ты до каких пор будешь меня «завтраками» кормить?

Прием-7:«Заезженная пластинка»

Ответ:______________________________________________________________

Кому-то может показаться, что приемы речевой самообороны лишь усугубляют конфликт. Это возможно в двух случаях:

1) если нарушается баланс уверенности—доброжелательности и ваш вид выдает надменность, цинизм или подхалимство;

2) если диалог состоит только из приемов и не продвигается к разрешению причины конфликта. Обращаю ваше внимание, что прием – это только первичная реакция на агрессию, так сказать, первый шаг. Время для второго шага (т. е. ответов «по сути») наступает тогда, когда вы снизили накал страстей.

В диалоге с недовольным начальником или клиентом начинайте с «да». Понижайте эмоциональный градус беседы при помощи подстройки.

Уясните, что на самом деле волнует человека, через прояснение.

Когда суть проблемы ясна, предлагайте решение. Заканчивайте предложение бодрым вопросом «Согласны?».

В случае стресс-интервью работает та же схема: «Подстройка—Прояснение—Предложение».

Перед интервью сформулируйте свои ключевые сообщения на тему опыта, мотивации, совместимости.

В случае странных или агрессивных вопросов интервьюера обрабатывайте вопрос и переходите к ключевым сообщениям.

Задействуйте 10 приемов речевой самообороны по ситуации.

Если перед вами адекватный человек, не увлекайтесь приемами. Снизив первоначальную агрессию, переходите к конструктивному диалогу.

Во введении я говорил, что источником вдохновения для этой книги была закономерность в успешных ответах на «трудные» вопросы. Это то, что называется «принцип Анны Карениной»: все удачные ответы похожи друг на друга, а все неудачные – неудачны по-своему.

Одним из способов подтвердить этот принцип на практике стало телефонное интервью с известными российскими и американскими бизнес-тренерами и консультантами по публичной коммуникации (их имена вы найдете в разделе «Благодарности»). Каждому из этих «мастеров слова» я задавал одни и те же «трудные» вопросы, а потом анализировал полученные ответы. Было интересно! Поэтому предлагаю и вам попробовать.

Ниже я приведу выборку из семи вопросов, которые я задавал пяти экспертам. Конечно, вопросов было больше, но я оставил только те, что звучали одинаково во всех интервью. На один вопрос отвечает разное количество экспертов – обычно от трех до пяти. Кроме того, обращаю ваше внимание, что ответы даны анонимно, поскольку имя эксперта может повлиять на вашу оценку. Сосредоточьтесь на содержании ответов!

Работу предлагаю построить таким образом:

1) Прочитайте вопрос и все ответы на него.

2) Прежде чем переходить к следующему вопросу, спросите себя:

• Что общего между всеми ответами на этот вопрос?

• Какие техники в них угадываются?

• Какой ответ понравился мне больше всех? Почему?

• Что я мог бы взять на вооружение для себя?

3) Напишите свою версию ответа – что бы вы сказали на их месте?

Пусть ваша версия будет лучше, чем у экспертов! Если на вас найдет вдохновение и вы предложите несколько лучших ответов на каждый вопрос – поделитесь ими со мной – напишите на info@sergey-kuzin.com и у меня тоже найдется чем поделиться с вами. В добрый час!

Эксперт-1:Завышен – мягко сказано! Я даже думаю, что для меня самого такая цена была бы слишком высокой. При этом по законам маркетинга справедливой признается та цена, которую готовы платить. Если судить по этому признаку, то можно сказать, что цена даже занижена.

Эксперт-2:Нет у меня никакой совести. И я очень не люблю клиентов, которые меня за это выбирают. В бизнесе, если мы будем долго говорить про совесть, – мы никуда не уйдем. Нам с клиентом очень важно понимать, какие у нас есть задачи. И когда мы решаем эти задачи вместе и достигаем результатов, тогда появляются и радость, и вдохновение. А это, поверьте, стоит любых денег.