Константин Шереметьев - Феноменальный интеллект. Искусство думать эффективно

Можно привести пример из практики бизнес-консультанта Эдвардса Деминга. Как-то раз его вызвали на химическое предприятие, на котором время от времени случались взрывы и пожары. Проанализировав статистику, он сказал, что предприятие производит пожары так же, как и готовую продукцию. Это уже не случайные возгорания, а система.

Как только вы столкнулись с любым скандалом, смотрите, нет ли системного конфликта.

Что такое системный конфликт с точки зрения управления людьми? Это значит, что где-то в правилах четко не прописано, кто отвечает за результат. Другое название системного конфликта среди людей – пограничный конфликт.

Скажем, есть два отдела, и непонятно, кто несет ответственность за конкретное действие или за исправление ошибки.

Например, если неверно был указан адрес доставки, то за это отвечает отдел доставки или отдел продаж? Если не записано в правилах, неизбежен системный конфликт. Обычно постоянные конфликты на работе указывают на наличие системного конфликта, который можно устранить путем четкого прописывания в инструкциях, кто отвечает за результат.

Как правильно проводить анализ конфликта?

Каждая компания кроме прописанных правил имеет еще и неписаные, подразумеваемые правила. Основываясь на них, каждый сотрудник имеет некоторые ожидания от других сотрудников. Если его ожидания не оправдываются, начинается конфликт.

С точки зрения начальника, первым шагом в анализе конфликта является выяснение ожиданий сотрудников. Что, по их мнению, должен делать другой человек, чего он не делает. А дальше нужно понять причину несоответствия ожиданий. Обычно выделяют три возможные причины:

• правила явно не прописаны, поэтому каждый действует так, как ему удобно;

• правила явно прописаны, но сотрудник с ними не ознакомлен;

• правила прописаны и сотрудник их знает, но деловая ситуация изменилась, поэтому он поступает по-другому.

Во всех трех случаях предполагается работа с правилами. Их нужно проверить на соответствие реальности, поправить, если нужно, и обучить сотрудников новым правилам.

Как в любой системе, в социальных системах также важно организовать системный буфер. С точки зрения любых отношений между людьми системным буфером всегда являются деньги. То есть вам нужна финансовая подушка – сумма, которая выделена именно на непредвиденные случаи.

Допустим, вы собрались организовать шашлыки где-то на природе. Естественно, тут может произойти несколько вещей.

Например, кто-то что-то забудет – это первая проблема. Вторая проблема – вы приехали, а на месте не хватает дров, или прошел дождь и дрова все сырые. Или, наоборот, компания подобралась с хорошим аппетитом, все съели и все равно остались голодными.

В данном случае системный буфер, то есть деньги, позволит быстренько съездить в магазин и купить то, чего недостает.

Если же вы отправляетесь в дальнюю поездку, вам нужно продумать системный буфер с точки зрения лекарств или теплой одежды, то есть тех вещей, которые вроде бы не нужны, но могут понадобиться. В зависимости от места назначения вам нужно или взять с собой теплую одежду, или взять деньги, чтобы можно было ее купить.

Это все простые примеры. Но если рассмотреть подготовку экспедиции, которая собирается покорить Эверест, там денежный буфер явно не поможет. Поэтому нужно продумать дополнительные ресурсы на самые разные жизненные ситуации: болезнь, сход лавины, поломка снаряжения, кислородная недостаточность и т. д.

Ключевым отличием социальных систем является проблема взаимопонимания. Важно не только прописать инструкции, но и выработать общую терминологию. Люди должны говорить на одном языке и понимать друг друга. В современном обществе образование людей весьма дифференцировано. Можно взять двух опытных программистов, но их образование и профессиональные навыки будут относиться к настолько разным областям программирования, что они не поймут друг друга: будут использовать разные платформы, операционные системы, языки программирования, среды разработки. При попытке объединить их в одной группе разработки нужно будет решить вопрос взаимопонимания, то есть выработать единый подход к описанию проекта.

Представим ситуацию, когда вы руководите отделом из пяти человек. Вас вызывал директор и приказал вашему отделу срочно сделать хотя и небольшой, но требующий особых профессиональных знаний проект. И в вашем отделе только один человек имеет достаточную квалификацию в этой теме.

Сразу возникает проблема. Вы можете действовать по-разному.

• Назначить самого квалифицированного сотрудника руководителем проекта.

• Поручить ему обучение других сотрудников.

• Поручить ему заняться делом, а других послать на курсы повышения квалификации.

Но каждый из этих шагов имеет недостатки.

• Квалифицированный сотрудник – это не обязательно хороший руководитель.

• Уж тем более это не обязательно хороший наставник.

• Курсы повышения квалификации – это долго, а работу надо выполнить быстро.

В подобной ситуации успех проекта зависит от того, что мы будем называть взаимопониманием в группе.

Лучшим вариантом действий также будет построение системы. То есть нужно начать с того, что создать единый источник информации по проекту, тем самым сразу подойти не со стороны текущей ситуации, а со стороны системы. В конце концов, самый квалифицированный сотрудник может заболеть и тем самым поставит выполнение проекта под угрозу.

Нужно одновременно приступить и к выполнению проекта, и к обучению. Для этого первые часы рабочего дня нужно отвести для обучения сотрудников.

И начать стоит с совещания, на котором объяснить всем сотрудникам ситуацию и выработать общий подход к решению проблемы. Важно, чтобы с самого начала люди начинали говорить на одном языке и вырабатывали общие термины для проекта. Эти термины должны закрепляться в новых шаблонах и инструкциях.

Что произойдет дальше? Когда сотрудник видит, что он с самого начала участвует в выработке решений. А когда он знает, что может влиять на ситуацию, он начинает работать с полной отдачей.

В противном случае достаточно простая ситуация может привести к многочисленным конфликтам на ровном месте. Ведь то, что один человек оказался более квалифицированным, еще не повод переводить других сотрудников во второй сорт.

Взаимопонимание – это важный элемент организационной системы. Каждый человек хочет чувствовать себя частью дружного коллектива. В этом случае возникает хорошая рабочая атмосфера, в которые небольшие задачи решаются на ходу и почти незаметны.