Дейл Карнеги - Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей

Сам Элиот был непревзойденным слушателем. Генри Джеймс, один из первых американских новеллистов, вспоминает: «Манеру доктора Элиота слушать нельзя было назвать молчанием. Это была своего рода активная деятельность. Сидя очень прямо, со сложенными на коленях руками, он не производил ни малейшего движения, только большие пальцы рук вращались друг вокруг друга быстрее или медленнее. Глядя в лицо говорящему, он, казалось, слушал не только ушами, но и глазами. Он слушал своим разумом, внимательно вникая в ваши слова… И в конце разговора собеседник Элиота чувствовал, что все сказанное действительно услышано».

Это так очевидно, не правда ли? Кажется, вовсе не обязательно учиться четыре года в Гарварде, чтобы сделать подобное открытие. И все же даже среди очень крупных бизнесменов встречаются коммерсанты, которые арендуют великолепное помещение, выгодно закупают товар, тратят сотни долларов на рекламу и прекрасно оформляют витрины, а затем нанимают продавцов, которые не умеют слушать, перебивают посетителей, возражают им, раздражают их – в общем, разве что не выгоняют из магазина.

Один из крупных универмагов Чикаго чуть не потерял постоянного покупателя, ежегодно оставлявшего в этом магазине несколько тысяч долларов, из-за того, что продавец не умел слушать. Миссис Генриетта Дуглас, посещавшая в Чикаго наши курсы, купила на специальной распродаже пальто, а дома, развернув покупку, обнаружила дырку в подкладке. Естественно, на следующий день она вернулась и попросила продавца заменить пальто. Тот отказался даже выслушать ее жалобу.

– Вы купили его на специальной распродаже, – сказал он и, ткнув пальцем в объявление на стене, добавил: – Прочтите это.

Надпись гласила: «Товары обмену и возврату не подлежат» .

– Раз уж купили, так купили, зашейте подкладку сами.

– Но это был некачественный товар… – попробовала возражать миссис Дуглас.

Продавец перебил ее:

– Это не имеет значения, купили, значит, купили.

Расстроенная миссис Дуглас уже собиралась возвращаться домой с намерением никогда больше не посещать этот магазин, когда с ней поздоровалась заведующая отделом, знавшая ее уже много лет. Миссис Дуглас рассказала о том, что случилось.

Заведующая внимательно выслушала весь рассказ, осмотрела пальто и сказала:

– На специальных распродажах мы стараемся реализовать определенные виды товаров до конца сезона, поэтому они не подлежат возврату. Однако это не касается бракованных вещей. Мы, конечно, починим или заменим подкладку либо, если вы захотите, вернем вам деньги.

Это было совершенно другое отношение! Если бы заведующая не выслушала покупательницу, магазин навсегда потерял бы состоятельного клиента.

Умение слушать так же важно в семье, как и в мировом бизнесе. Милли Эспасита из Кротона-на-Гудзоне, штат Нью-Йорк, взяла себе за правило внимательно слушать, когда кто-либо из ее детей хочет с ней поговорить. Вечером она сидела на кухне со своим сыном Робертом, и после короткого обсуждения чего-то, что пришло ему на ум, мальчик вдруг сказал:

– Мам, я знаю, что ты меня очень любишь.

Миссис Эспасита была тронута таким признанием ребенка:

– Конечно, я тебя очень люблю. Ты в этом сомневался?

– Нет, но я на самом деле знаю, что ты меня любишь, потому что, когда я хочу с тобой поговорить, ты все бросаешь и слушаешь меня.

Самый завзятый скандалист и самый неистовый критик, как правило, успокаиваются и смягчаются в присутствии терпеливого, сочувственно настроенного слушателя, который сумеет сохранить молчание, пока разгневанный обличитель, раздуваясь, как королевская кобра, извергает накопившийся яд. Вот вам пример. Несколько лет назад нью-йоркской телефонной компании пришлось иметь дело с одним весьма зловредным абонентом. Какими проклятиями осыпал он телефонисток! Какие кары призывал на их головы! Он бесновался, грозясь вырвать телефон с корнем. Он отказывался оплачивать счета, утверждая, что они неправильные. Кроме того, он писал письма в газеты, посылал бесконечные жалобы в комиссию по коммунальному обслуживанию и возбудил против телефонной компании несколько исков.

В конце концов на встречу с этим разъяренным буревестником был направлен один из самых опытных «умиротворителей» компании. Вот что рассказывал он о своем приключении группе слушателей моих курсов.

В первый раз наша встреча с мистером N длилась почти три часа. Я слушал его, поддакивая и выражая сочувствие, и дал ему возможность полностью насладиться своей обличительной речью. Назавтра я снова пришел к нему и снова слушал его. Постепенно тон наших бесед смягчался, и к концу четвертого визита я был приглашен стать одним из учредителей создаваемой им Ассоциации защиты телефонных абонентов. Насколько мне известно, на сегодняшний день я единственный член этой организации, не считая его самого.

В ходе наших бесед я внимательно выслушивал все претензии клиента и выказывал понимание по каждому поднимавшемуся вопросу. Прежде никто из представителей компании не разговаривал с ним подобным образом, и уже к концу первой встречи в его отношении ко мне появились нотки дружелюбия. О цели моего визита во время первых наших встреч не упоминалось вообще, но уже в ходе четвертой беседы мне удалось полностью все уладить. Впервые в истории конфликта с телефонной компанией мистер N добровольно забрал все жалобы, направленные им в комиссию по коммунальному обслуживанию, и оплатил все просроченные счета.

Очевидно, этот мистер N считал себя благородным рыцарем, борющимся с бессердечными эксплуататорами за права граждан. Но в действительности он просто искал возможности для обретения чувства собственной значительности. Вначале реализация этой потребности происходила у него через написание протестов и жалоб. Но, как только представитель компании подтвердил его статус значительной личности, все его воображаемые обиды растаяли, как утренний туман.

«Детмер вулен компани» является в настоящее время крупнейшим поставщиком шерстяных тканей для швейных предприятий всего мира. Как-то утром, много лет назад, в кабинет основателя компании Джулиана Ф. Детмера ворвался разгневанный клиент.

Вот рассказ мистера Детмера об этом событии.

Этот клиент задолжал компании некоторую, очень небольшую, сумму денег, но отрицал это. Однако наш отдел кредитов настаивал на уплате долга и регулярно посылал ему уведомления с требованием оплатить счет. После очередного напоминания он уложил свой чемодан и бросился в Чикаго, чтобы, ворвавшись в мой кабинет, объявить, что он не только не собирается оплачивать этот счет, но и никогда больше ничего у нашей компании не купит даже на один доллар.