Джули Старр - Великолепный коучинг. Как стать блестящим коучем на своем рабочем месте

В данной ситуации у руководителя может возникнуть желание принять участие в «интересной проблеме» и дать совет в потенциально драматической ситуации. Но лишь оставаясь беспристрастным и объективным, руководитель может исполнить роль коуча. После последнего утверждения Марион руководитель вполне может перевести беседу на следующий этап (проявление понимания и озарение). Давайте так и поступим.

Здесь мы переходим к выяснению ситуации с Кирсти. Помните о том, что мы стремимся к пониманию – выявлению мыслей, взглядов и идей Марион, – нежели пытаемся найти блестящее решение возникшей проблемы. Как всегда, мы предполагаем, что ответы должны исходить от Марион.

Руководитель : Хорошо, не могла бы ты в таком случае обрисовать ситуацию с Кирсти чуть подробнее?

Марион : Ну, все достигло пика в пятницу. Я услышала, как Кирсти ведет себя действительно грубо, общаясь по телефону с клиентом, и мне пришлось отвести ее в сторону и поговорить с ней об этом.

Руководитель : Так.

Марион : И ее отношение было таким же, как я замечала и раньше, – она, кажется, выходит из себя из-за любого пустяка, а потом сожалеет об этом. Она совершенно точно знала, насколько неподобающим образом она разговаривала с клиентом, но снова в пылу эмоций перешла к самозащите и спору.

Руководитель : И ты и раньше говорила с ней об этом, верно?

Марион : О да, несколько раз – по меньшей мере раз пять, я бы сказала. Именно это заставляет меня думать о необходимости уволить ее.

Руководитель : Кажется, эта мысль не вызывает у тебя особого восторга.

Здесь руководитель переходит к более беспристрастному восприятию, представляющему собой одно из преимуществ отказа от попыток «исправить» ситуацию или дать какой-то совет. В силу этой беспристрастности менеджеру легче проявить эмпатию или понять очевидный «настрой» Марион. Демонстрация Марион анализа ее настроя ведет к обоснованному изменению в беседе.

Великолепный совет

Коучинг – это не только умение задавать вопросы!

Постигая искусство коучинга, мы можем решить, что принцип «Не говори людям, что делать» означает: «Заставляй людей думать, задавая побольше вопросов». Затем мы объединяем для себя два этих утверждения и приходим к выводу, что коучинг представляет собой ряд вопросов и ничего более. Но это не так! Осыпая своего собеседника градом вопросов, вы можете оказать на него (и на себя) слишком большое давление, поэтому не забывайте и о других составляющих коучинга: подведении итогов, подтверждении, размышлении и «пустых словах», вроде: «Да, понимаю, это серьезная работа, верно?» или: «Верно… Хорошо… Да…» Снимайте напряжение и делайте беседу более естественной, помните: коучинг – это всегда разговор.

Продолжим разговор.

Марион : Что ж, если честно, я считаю, она милая, хорошая девушка. Возможно, она просто недостаточно зрелая, понимаете? Ей просто нужно немного успокоиться, понять, что это не школа, и это не учитель, который ее ругает, – это клиент, у которого чаще всего есть реальный повод для жалоб.

Руководитель : Что является причиной ее несдержанности, как ты думаешь?

Марион [делает паузу]: Знаете, я думаю, она воспринимает все на свой счет. Как будто это противостояние между ней и клиентом или даже всем миром! И не то чтобы она каким-то образом была связана с тем, на что жалуются клиенты, – ошибки, из-за которых возникают эти жалобы, совершаются сервисными инженерами. Но можно подумать, будто она скорее умрет, чем признает перед клиентом тот факт, что наша компания допустила ошибку.

Руководитель : И что же ты намерена делать?

Марион : В пятницу я правда почувствовала, что с меня довольно, и что вряд ли ситуация с ней изменится.

Руководитель : А сейчас?

И снова руководителю удается заметить то, что не было озвучено, благодаря объективному восприятию ситуации. Марион находится в замешательстве. Роль руководителя заключается в том, чтобы помочь ей решить, что она хочет сделать.

Марион : Ох, не знаю – наверно, взять ее за шиворот и встряхнуть! У нее такой склочный характер. Я просто чувствую, что у нее есть настоящий потенциал. Знаете, у нее есть больше, чем у большинства людей ее возраста. Может быть, ей просто нужно пройти какой-нибудь тренинг или что-то в этом роде.

Руководитель : И что же ты думаешь теперь?

Последний вопрос относится к тем, которые я называю «виртуозно обширными», поскольку он оставляет широкий простор для ответа и в то же самое время понемногу подводит разговор к нащупыванию потенциальных выводов.

Марион : Я не уверена. Думаю, ей будет полезно послушать о том, как предполагается вести себя с трудными клиентами. Она могла бы последовать примеру Нила – того, который справился бы и с миротворческой миссией ООН.

Руководитель : Это возможно?

Марион : Знаете, вероятно, да. Я имею в виду, мы можем посадить ее перед магнитофоном с записями телефонных звонков, чтобы она могла послушать некоторые из разговоров Нила с клиентами.

Роль руководителя в данном случае опять довольно незначительна, за исключением того, что он способствует размышлениям Марион, давая ей возможность выразить свои мысли и чувства. Преимуществом этой стратегии является то, что Марион удается лучше разобраться в своих мыслях и принять собственное решение. Теперь мы готовы перейти на следующий этап – формирования согласия и общих выводов.

На данном этапе мы подводим итоги разговора, чтобы Марион могла решить, чего она достигла в ходе беседы, а также чтобы она могла окончательно прояснить направление дальнейших действий.

Руководитель : Хорошо, итак, к какому же решению ты пришла во время нашего разговора?

Марион [смеется]: Что ж, я точно больше не собираюсь ее увольнять, не так ли? Думаю, это было что-то вроде проверки со стороны судьбы.

Руководитель [смеется]: Хм, тогда, думаю, она стоит того, чтобы попробовать поступить с ней иначе. Что же ты намерена предпринять?

Марион : Я собираюсь поместить ее рядом с Нилом, а также дать ей прослушать некоторые из его разговоров с клиентами. И если это не сработает, я собираюсь выбежать из офиса с воплями или что-то в этом духе!