Светлана Иванова - Я слышу, что вы думаете на самом деле

А) «Я поговорю с Васей и выясню, почему он нахамил клиенту».

Первая пропозиция этого высказывания такова: Вася действительно нахамил клиенту, то есть супервайзер не допускает мысли о том, что этого могло и не быть (например, это клевета со стороны клиента из каких-то его соображений). Вторая пропозиция – выяснение причин хамства. Это «лишнее» действие говорит нам о том, что супервайзер будет по-разному реагировать на хамство сотрудника клиенту в зависимости от причин. Следовательно, это мы и должны будем уточнить: «Какие причины такого поведения вызовут разные реакции с вашей стороны?» Ответ на этот вопрос скажет нам многое и об управленческих подходах, и об уровне клиентоориентированности супервайзера.

Б) «Я поговорю с Васей и выясню его версию случившегося».

Здесь уже события развиваются совсем по-другому: супервайзер допускает, что у сотрудника может быть иное видение ситуации, и готов его выслушать. Уточняющий вопрос – «Каковы будут ваши дальнейшие действия в зависимости от ответа?» – поможет нам оценить правильность подхода супервайзера.

В) «Вася будет лишен премии, а перед клиентом я извинюсь сам».

В данном случае нет никаких «лишних» действий с точки зрения выяснения причин поведения Васи: руководитель сразу выдает определенную реакцию, то есть его действия не зависят от причин возникновения ситуации и ее видения подчиненным. В данном случае нельзя сказать однозначно, хорошо это или плохо, так как все зависит от культуры и стиля менеджмента в компании. Например, если в компании в таких ситуациях царит принцип «клиент всегда прав, а сотрудник в любом случае виноват, так как не справился с ситуацией», то нам больше всего понравится ответ В. Если мы готовы допустить презумпцию невиновности сотрудника и хотим знать его видение ситуации, чтобы в зависимости от этого принять справедливое решение, то оптимален ответ Б. Ответ А, пожалуй, самый сомнительный.

Рассмотрим еще несколько часто встречающихся «лишних» слов и проанализируем их значение. Это поможет вам выдвигать гипотезы для проверки и определять пропозиции.

Наличие слов сравнения ( лучше, хуже, еще быстрее, более эффективно ) показывает нам, что раньше ситуация существенно отличалась от текущей. Чтобы разобраться, в чем причина изменений, нам необходимо задать уточняющие вопросы.

Если сравнить примеры из эпиграфа, то мы получим следующую информацию:

● «Теперь я буду хорошо работать». Человек сам осознает, что раньше работал не хорошо, а как-то иначе (плохо, средне и т. д.). Следовательно, нам стоит выяснить, с чем связано изменение.

● «Теперь я буду работать лучше». Человек дает позитивную оценку своей работы и в настоящем, и в прошлом (в отличие от предыдущего случая), однако что-то, по его мнению, должно измениться в лучшую сторону. Нам будет интересна и важна причина этих изменений.

● «Теперь я буду еще лучше работать». В отличие от предыдущего случая дается очень высокая оценка качества работы не только в настоящем, но и в прошлом. Кроме того, нам сообщают информацию об улучшении еще в большей степени.

Человек в большинстве случаев (словосочетание «в большинстве случаев» указывает на подтекст: исключения все-таки есть) использует различные классификаторы не просто так. «Два типа подчиненных», «по разным схемам» – эти словосочетания указывают на некие различия. Выяснив эти различия, мы можем разобраться как в мотивации, предпочтениях и расстановке приоритетов собеседника, так и в его уверенности в своих силах, квалификации и выгодах. Давайте рассмотрим это на примерах:

● Переговоры . «У нас есть два варианта договорных отношений с провайдером: оказание возмездных услуг или договор с частным предпринимателем». Что необходимо уточнить? «А чем эти варианты отличаются именно для вас?» На основании ответа мы или сразу делаем вывод о вероятном предпочтении, или уточняем, что предпочитает партнер. Ответ партнера: «В случае оказания возмездных услуг мы должны заплатить НДФЛ в полном объеме, а при работе с частным предпринимателем налог намного меньше». Очевидно, что наши шансы успешно сотрудничать гораздо выше при условии, что мы предложим вариант работы с ЧП. Если бы мы не обратили внимания на классификаторы и не уточнили, могли бы сделать неконкурентоспособное предложение и не заключили бы выгодную сделку.

● Рассказ кандидата или сотрудника о себе . «В студенческие годы я занималась репетиторством. У меня было две категории учеников: абитуриенты и школьники, которых надо было подтягивать с двойки на тройку или с тройки на четверку». Уточняем: «А чем они для вас принципиально различались?» – «С первыми работать было интересно, поскольку абитуриенты действительно хотели поступить и прикладывали усилия к обучению, а двоечников надо было постоянно понукать, потому что их родители заставляли учиться, а им это было не надо». Делаем два вывода: кандидату не нравится работать с немотивированными людьми (то есть для управления низовым персоналом, где мотивация почти всегда низкая, точно не подходит, навыки мотивации надо проверять), второе – при каких-то условиях человек все-таки готов выполнять работу, которая ему не нравится (необходимо уточнить, зачем работал с теми, с кем не нравилось иметь дело).

Слова-классификаторы не помогут нам сделать никаких выводов, кроме того, что имеются факторы, чем-то очень существенным для собеседника различающиеся. А вот уточнение даст возможность заглянуть глубже и принять правильное решение о дальнейших действиях.

Еще один вариант классификатора (только наоборот) появляется в вопросах. Например: «Какой вы будете кофе?» Использование слова «какой» указывает на то, что существует несколько видов кофе, причем они чем-то отличаются. Следовательно, как и в предыдущем случае, необходимо уточнить, в чем отличие одного вида кофе от остальных.