Дин Нельсон - Как брать интервью. Искусство задавать правильные вопросы и получать содержательные ответы

– Что произошло? – спрашиваю я.

Это вопрос интервьюера. Тупой вопрос (о тупых вопросах читайте ниже), потому что совершенно очевидно, что́ именно тут произошло. Но все же это вопрос для интервью. Может быть, лучше было бы спросить: « Как это произошло?» А еще: «Что, по-вашему, произойдет дальше? » Но об этом мы подробнее поговорим в главе 6.

Я звоню в банк, потому что у меня возникла проблема со счетом. Набирая номер службы поддержки, я всегда испытываю тихий ужас, потому что заранее предполагаю, что они там ничего не знают.

– Чем я могу вам помочь? – спрашивает голос на том конце провода.

Это вопрос интервьюера. Я отвечаю на него, и менеджер задает следующий. Она пытается помочь мне разобраться с проблемой.

Вспышки мигалок в зеркале заднего вида могут означать одно из двух: 1) ДПС сейчас прищучит того парня, который пронесся мимо меня несколько секунд назад. Класс! Люблю, когда ребятам на BMW достается; 2) ДПС сейчас прищучит меня самого за то, что я несколько секунд назад на всех парах обогнал «бьюик».

Второе. Я съезжаю на обочину и опускаю стекло. Полицейский вальяжно подходит к машине и наклоняется к моему окну:

– Вы в курсе, с какой скоростью сейчас ехали?

Это вопрос интервьюера. Как бы. На самом деле он риторический, ведь, еще не дождавшись ответа, полицейский уже выписывает мне штраф.

Снег сегодня чудесный. Самый подходящий день, чтобы попробовать что-нибудь новое. Я направляюсь к трассе, по которой раньше никогда не спускался, предполагая, что без особого труда справлюсь с ней в такую дивную снежную погоду. Лыжник я не то чтобы выдающийся, скорее средненький, поэтому, когда, проносясь мимо указателя, я замечаю значок с двумя черными ромбами, обозначающий высший уровень сложности, мне становится немного не по себе. И вот я уже лечу, а потом весьма живописно приземляюсь, раскинув лыжи и палки в разные стороны. Основной удар приходится на плечи и шлем. Я лежу ничком, мысленно проверяя, все ли конечности я чувствую. Падение произошло на глазах у изумленной публики, поднимавшейся на подъемнике прямо у меня над головой. Публика одобрительно шумит. Кто-то осторожно свешивается вниз из кабинки.

– Вы в порядке? – спрашивает голос.

И это вопрос для интервью, пусть и чрезвычайно короткого. Задача – выяснить, не нужно ли немедленно звонить в лыжный патруль.

Психотерапевт приветствует меня в своем кабинете, жестом приглашает присесть в кресло и сам садится за стол. Несколько мгновений мы молча смотрим друг на друга.

– Что привело вас ко мне? – мягко спрашивает он. Это вопрос интервьюера. Именно с него начинается подавляющее большинство психотерапевтических сессий.

Я с воодушевлением слушаю джазовый концерт в клубе и во время перерыва подхожу к пианисту и спрашиваю:

– Мне показалось или в последней композиции из могилы восстал сам Телониус Монк? [1] Телониус Сфир Монк (1917–1982) – культовый джазовый пианист и композитор, один из основоположников бибопа. – Прим. перев .

Это вопрос интервьюера. И он обеспечивает мне любовь и преданность всего джаз-бэнда.

Оценщики страховых убытков, социальные работники, юристы, медсестры, учителя, следователи, терапевты, ведущие подкастов, представители службы поддержки, банковские служащие и полицейские каждый день занимаются тем, что задают вопросы. Это и есть интервью: определенная последовательность вопросов, которая приводит к пониманию, дает глубинное и масштабное представление об определенном явлении. Последующие действия этих специалистов зависят от качества полученных ответов. А качество ответов имеет прямое отношение к качеству вопросов.

Когда-то я наблюдался у врача, который, расспрашивая меня, никогда не отрывал взгляда от экрана компьютера. Я приходил к нему с разрывом вращательной манжеты плечевого сустава, раком кожи, мигренями, а также для ежегодных медосмотров. Я едва ли смогу описать его внешность, потому что редко видел что-то кроме линии волос над монитором компьютера. Он задавал вопросы и лупил по клавишам, как будто пытался прибить скорпиона, спрятавшегося под клавиатурой.

В той же самой клинике у меня был врач, который интересовался не только моими симптомами и тем, как часто я хожу в туалет. Мы выяснили, что оба любим озера в Миннесоте и что нас обоих расстраивает уровень журналистики в нашей стране. Приемы у второго врача длились немногим дольше, чем у первого. Но угадайте, какому врачу я открывался с большей готовностью? Угадайте, кому удалось помочь мне решить часть проблем со здоровьем?

Страховые компании вынуждают врачей отводить на прием пациентов все меньше и меньше времени и документировать каждое их слово. Я это понимаю. Но даже в медицинских журналах можно прочитать, что навыки интервьюера существенным образом влияют на способность врачей ставить правильный диагноз и назначать адекватное лечение. Хорошие врачи не только выписывают стопку направлений на анализы. Они задают вопросы. Они слушают. Они оценивают услышанное. Они задают уточняющие вопросы. Они берут интервью.

Когда я осознал важность продумывания последовательности вопросов, я не без чувства благодарности понял, чем занимался второй врач. Он не просто знакомился со мной в самом бытовом смысле слова. После приема мы не пошли бы вместе пропустить по стаканчику. Он добывал информацию, чтобы разработать план лечения. Он неформальным образом собирал мой анамнез – так врачи называют процесс интервьюирования. Это были беседы, но проводились они ради достижения конкретной цели.

Успех других профессионалов тоже зависит от качественно проведенного интервью. Одна знакомая социальная работница однажды рассказала мне, как на ее работу с клиентом влияет то, что тот рассказывает о себе. А то, что он рассказывает, напрямую следует из задаваемых ею вопросов: «Интервью – это ключ ко всему». Та же история с кадровиками, ведь собеседование – это единственная возможность выглянуть из-под кипы практически идентичных резюме и понять, что на самом деле представляет из себя сидящий напротив кандидат. А в правоохранительной системе? Сбор показаний под присягой не что иное, как интервью. Отбор присяжных – тоже серия интервью. То же самое можно сказать и про судебное разбирательство, когда адвокат и прокурор допрашивают свидетелей. А специалисты по финансовому планированию? Мне никто не задавал такого количества личных вопросов, как специалист по финансовому планированию. Ему были интересны цели моей семьи, наше понимание успеха, комфорта, безопасности. Все это были вопросы интервьюера.

Журналисты, разумеется, тоже задают массу вопросов. В этом заключается их работа. Часто от умения взять хорошее интервью целиком зависит их карьера. За время работы журналистом мне доводилось брать интервью у людей, находившихся на седьмом небе от счастья – и совершенно выбитых из седла. У людей на гребне успеха – и у выжатых как лимон. У победителей и у проигравших. У интересных собеседников и у зануд. У праведников и у развратников. У героев и у злодеев.