Игорь Вагин - Переговоры – учебник №1. Как выгодно договориться

Правильные движения тела.Не следует просто «сидеть и слушать». Лучше двигаться. Только никаких суетливых движений. Кстати, если вы мигаете реже, чем раз в 6 секунд, значит, вы не слушаете!

Контакт глазами.Устанавливайте его примерно на две трети времени. Осторожно: не забывайте о национальных различиях! Не надо прожигать собеседника взглядом или смотреть в упор.

Вопросы, «открывающие двери».Задавайте открытые вопросы, которые позволят раскрыть тему. Например: «Что бы вы хотели обсудить?» или «Что вы думаете о…?».

Небольшие толчки.Делайте маленькие «шажки», которые подтолкнут их к продолжению речи, повторяйте: «Я вижу», «Хм-хм», «Продолжайте», «Расскажите поподробнее», «А дальше?», «Можно вас спросить?», «Пожалуйста, поясните», а также не забывайте кивать.

Паузы внимания.Не говорите слишком много! Пока говорит оппонент , смотрите на него, старайтесь встретиться с ним глазами. Важно выглядеть заинтересованно, выжидающе. Если задали вопрос – молчите! Ждите ответа. Не нужно заполнять паузы.

Перефразируйте содержание сказанного.Кратко определите основное содержание их речи своими словами, например: «Итак, вы хотите снизить цену и получить бесплатную доставку».

Отразите чувства.Вернитесь к эмоциям оппонента. Скажите о чувствах говорящего в лаконичной форме, например: «Я вижу, вы расстроены».

Отразите смысл речи.Говорите о содержании речи и эмоциях оппонента. Вновь выскажите содержимое речи и чувства говорящего, эмоции, которые вы распознали: « Вы расстроены, поскольку в течение трех встреч мы продвинулись недалеко».

Задание : отметить галочками, какие приемы вы используете и плюсиками, какие приемы можно еще использовать.

Нил Рекхэм – мировой авторитет в области продаж и переговоров считает, что использование тактических вопросов решает несколько задач:

• Управление дискуссией.

• Оценка твердости убеждений оппонента.

• Выигрыш времени для передышки, обдумывания.

• Возможность держать партнера в «тонусе»

• Приемлемая альтернатива открытому несогласию.

Нил Рекхэм убедительно доказал, что успешные переговорщики задают больше вопросов, чем их менее успешные коллеги. Еще 30 лет назад он разработал технологию задавания вопросов в процессе продаж и переговоров, которая не потеряла своей актуальности и сегодня.

Технология называется SPIN и состоит из четырех групп вопросов:

1. Ситуационные вопросы.

2. Проблемные вопросы.

3. Извлекающие вопросы.

4. Направляющие вопросы.

Выступая на семинаре в Москве в 2014 году, он внес коррективы в использовании технологии. Все больше акцент делается на извлекающих и направляющих вопросах, особенно на вопросах, выявляющих ценности клиента. Как примеры подобных вопросов:

– Что вам нравится в нашем предложении?

– Как это поможет вам больше зарабатывать?

– Какую выгоду вы находите для себя в нашем предложении?

– Будет ли полезно вам, если мы вам предложим…?

Вопросы на переговорах задаются с самыми разными целями – что вам докажет эта таблица.

Использование «МИНУС»

• Чтобы показать им, какой я умный!

• Чтобы показать им, какие они дураки!

• Чтобы подстроить им ловушку!

Запишите список ваших вопросов во время ведения переговоров:

1

2

3

4

5

Открытые и закрытые вопросы.

На открытый вопрос нельзя просто ответить «Да» или «нет», «Черное» или «белое». Напротив, они побуждают людей раскрыться, говорить, сказать больше.

• «Что вас тревожит в доставке?»

• «Почему вы предпочитаете второй вариант?»

• «Каким вы видите развитие нашего сотрудничества в будущем?»

• «Каким образом, как вы считаете, мы можем решить это проблему?»

Умелый переговорщик задает массу открытых вопросов во время обмена информацией, чтобы понять интересы, нужды и предпочтения другой стороны – в особенности, если он следует принципу «оба выигрывают».

Распланируйте свои открытые вопросы. Ключевые, открытые, «стартовые» вопросы о нуждах и интересах оппонента вам поможет спланировать «Информационная матрица» (графа «Получить»). Остальные вопросы не замедлят последовать естественным образом.

Закрытые вопросы больше сконцентрированы на четких ответах типа «Да» или «нет».

Примеры:

• «Вы хотите, чтобы все были красные?»

• «Хотите сказать, что доставка должна быть осуществлена нами?»

• «Это ваше последнее слово?»

Опасность закрытых вопросов в том, что часто они кажутся враждебными. Когда их слышишь, кажется, что хитрый следователь устраивает вам перекрестный допрос с целью выманить у тебя признание! Как бы то ни было, закрытые вопросы могут быть полезны, например, когда вы стремитесь прояснить вопрос. Но не используйте слишком много таких вопросов подряд – особенно вначале переговоров, когда вам следует задавать в основном открытые вопросы, чтобы лучше понять их интересы.

Задание : сделайте из закрытых вопросов открытые вопросы.

Не всегда люди на переговорах готовы говорить о своих реальных проблемах и интересах. Они могут скрывать истинные намерения, не отвечать на ваши вопросы, не говорить, что им действительно нужно, или говорить о том, что им не очень нужно, а то вовсе молчать. Они могут блефовать, наконец, они могут лгать. Вариантов много.

Успех в переговорах и продажах во многом зависит от умения понять проблемы клиента, задавая правильные вопросы. Потому что, именно за решение своих проблем потенциальный клиент готов платить деньги.

Какие у заказчика могут быть проблемы:

• Падение объема продаж.

• Уменьшение количества заключаемых контрактов.

• Снижение уровня чистой прибыли.

• Потеря постоянных клиентов.

• Снижение показателей конверсии воронки продаж.

• Уход клиентов к их конкурентам.

• Привлечение новых клиентов.

• Удержание старых клиентов.