Чип Хиз - Ловушки мышления

Блокировка диспенсеров описана на с. 60–61 книги Хью Кортни «20/20. Предусмотрительность: разработка стратегии в условиях неопределенности» (Hugh Courtney (2001), 20/20 Foresight: Crafting Strategy in an Uncertain World (Boston: Harvard Business School Press)). Подоплека истории была рассказана в Гарвардской школе бизнеса Адамом Бранденбургером и Виджай Кришна (1995), «Корпорация Minnetonka: от жидкого мыла к вечности» (HBS, случай 9-795-163).

Читатели из Соединенных Штатов могут помнить замечательную историю рейса 1549 компании US Airways, случившуюся в 2009 году. См. en.wikipedia.org/wiki/US_Airways_Flight_1549.

Описанные здесь коэффициенты безопасности взяты из блога Уэйна Хейла «Факторы безопасности» (Wayne Hale’s Blog, blogs.nasa.gov/cm/blog/waynehalesblog/posts/post_1229459081779.html).

См. Майкл Кусумано и Ричард Селби, «Секреты Microsoft» (Michael A. Cusumano and Richard Selby (1995), Microsoft Secrets (New York: Free Press), p. 94).

Макс Симков (CEO Evolv), интервью Чипу и Дэну Хизам в августе и сентябре 2011 года.

Жан Филлипс, «Многостороннее влияние реалистичных предварительных ознакомлений с должностью на результаты работы организации: метаанализ» (Jean M. Phillips (1998), “Effects of Realistic Job Previews on Multiple Organizational Outcomes: a Metaanalysis,” Academy of Management Journal 41: 673–690).

Об истории про забытую обувь сообщалось неоднократно, например здесь: Джим Райан, «Потрясающее обслуживание клиентов компанией Zappos», Interactive Depot 15 мая 2012 года, talk2rep-call-centers-idea-depot.com/tag/zappos/. История о белых лилиях и розах взята у Мег Марко, «Zappos посылает вам цветы» (Meg Marco, “Zappos Sends You Flowers,” The Consumerist, October 16, 2007, con.st/311369). Чип Хиз брал интервью у Джона Волзека в августе 2011 года.

Смотреть видео на www.youtube.com/watch?v=NBJV56WUDng. (В видео утверждают, что так очищают банан обезьяны, но даже несколько минут просмотров в YouTube показывают, что обезьяны вгрызаются прямо в середину.) На наш запрос о его втором «ага», который мы включили в новостную рассылку рассказов об автопилоте, Киршнер ответил по электронной почте в августе 2012 года. Он написал, что его другим «ага» было одно из видео Марты Стюарт о том, как складывать футболки. «Для меня самая трудная часть – складывание, и я искал какой-нибудь хороший способ ускорить процесс». Как Марта Стюарт экономит время, смотрите здесь: www.youtube.com/watch?v=Jvcuy4k17DI. Для улучшения атмосферы разговоров за ужином Чип и его семья заимствовали технику «печально, с ума сойти, рад» из советов по воспитанию: вся семья по очереди рассказывает об одном событии за день, которое их опечалило, свело с ума или обрадовало. До сих пор это приводило к замечательным разговорам с детьми в возрасте от 2 до 10 лет, но мы не даем никаких гарантий по поводу подростков.

История Kodak взята со с. 88–100 книги Пола Кэрролла и Чанка Муи «Уроки ценой в миллиард долларов: чему вас могут научить самые непростительные коммерческие неудачи за последние двадцать пять лет» (Paul B. Carroll and Chunka Mui (2008), Billion Dollar Lessons: What You Can Learn from the Most Inexcusable Business Failures of the Last Twenty-five Years (New York: Portfolio)). История о рыночной капитализации взята у Wolfram Alpha www.wolframalpha.com/input/?i=market+cap+eastman+kodak+history&dataset=(по состоянию на 20 июля 2012 года).

Амос Тверски и Эльдар Шафир, «Выбор в условиях конфликта: динамика отложенного решения» (Amos Tversky and Eldar Shafir (1992), “Choice Under Conflict: The Dynamics of Deferred Decision,” Psychological Science 3: 358–361).

Пример о Совете по экономическим и социальным исследованиям взят у Колина Камерера и др., «Правило для консерваторов: бихевиоральная экономика и случай “асимметричного патернализма”» (Colin Camerer, et al. (2003), “Regulation for Conservatives: Behavioral Economics and the Case for ‘Asymmetric Paternalism”, University of Pennsylvania Law Review 151: 1211–1254).

Исследование с печеньем взято из статьи Дилипа Зомана и Амара Чима «Влияние разделения на потребление» (Dilip Soman and Amar Cheema, “The Effects of Partitioning on Consumption,” Rotman, Spring 2008, pp. 20–24. The day-laborer study is from Dilip Soman, “Earmarking Money”, Rotman, Fall 2009, pp. 96–98).

Цитаты, которые приводятся в этой статье, взяты из интервью Кит Леонг и Карлы Ирнест, которые они дали Чипу Хизу в марте 2012 года. Статья, в которой сообщалось об их работе, написана Полом Шареком и др.: «Смертность и частота наборов кода вне отделения интенсивной терапии в детской больнице» (Paul J. Sharek, et al. (2007), “Mortality and Code Rates Outside the ICU in a Children’s Hospital,” Journal of the American Medical Association 298: 2267–2274).

Цитата Друкера из поста «Мы примем, если вам понравился этот пост по причинам, которых мы не предвидели» (Drucker Exchange, November 14, 2011, thedx.druckerinstitute.com/2011/11/well-accept-it-if-you-like-this-post-for-reasons-we-didnt-anticipate/. История рогейна описана в «Википедии» на en.wikipedia.org/wiki/Minoxidil. История виагры из: «Виагра: хронология» ( www.about-ed.com/viagra-history). Цитата журналиста взята из статьи Саймона Дэвиса «Открытие виагры» (Simon Davies, “The Discovery of Viagra,” Biotech/Pharmaceuticals@Suite101, August 1, 2007, suite101.com/article/the-discovery-of-viagra-a27733).

«Вы узнаете новое понятие или слово, и вдруг начинаете замечать его повсюду» 1000 удивительных вещей, 20 апреля 2010 года, 1000awesomethings.com/2010/04/20/523-when-you-learn-a-new-word-and-then-suddenly-start-seeing-it-everywhere/.

Пол Натт, «Поиск в процессе решения» (Paul C. Nutt (2005), “Search During Decision Making,” European Journal of Operational Research 160: 851–876). Относительно качества решений: решения, в которых использовался торг, чаще оценивались независимыми экспертами как «хорошие» или «выдающиеся». Относительно временного преимущества торга: сравните две модели решений, которые изучал Натт, а именно отстаивание идеи и торг. Отстаивание идеи происходит, когда идея подразумевает полезное действие и требуется убедить организацию его осуществить. (Мы должны принять систему обработки заказов, которая используется Lands’ End: она более эффективная!) Эта модель инновации часто отмечается в популярной прессе: найдите идею и отстаивайте! Поддержите своих рационализаторов! Отстаиваемая идея – это совершенно готовая идея, поэтому неудивительно, что такие решения принимаются быстро, в среднем в течение 6 месяцев по сравнению с 9 месяцами для обычных решений из базы данных Натта. Торг более медленный, продолжительность процесса решения составляет 7,5 месяца (но все-таки быстрее средней). Однако хотя отстаиваемые идеи быстро принимаются на этапе решений, они страдают на этапе реализации. После того как решение было «принято», отстаиваемые идеи были реализованы только в 56 % случаев, по сравнению с 79 % при торге. А пару лет спустя полностью воплощены были только 40 % идей, которые отстаивались, по сравнению с 75 % принятыми с помощью торга. Эта модель свидетельствует, что преимущество по времени, которое отстаиваемая идея выигрывает на первоначальном этапе, полностью и с избытком теряет в ходе реализации. (Обратите внимание, что Натт называет отстаиваемые идеи «непредвиденными возможностями», но мы считаем, что название «отстаиваемая идея» более точное.)