Михаил Терентьев - Проект «Личная эффективность». Сборник статей блога за 2019 год

Девушка очень-очень-очень-очень извиняется и продолжает свои манипуляции с пеной и со стаканом. Сначала я шуточно умоляю… Потом обещаю никому не говорить, что она нарушила правила. Потом уже начинаю терять терпение… Пытаюсь совершенно серьезно объяснить ситуацию. Девушка уже близка к тому, чтобы разрыдаться… Но продолжает наливать пиво… Короче, в руки я смог получить только бокал, полный «под завязку».

Подозреваю, что вся эта процедура торга вряд ли заняла больше трех-пяти минут… Но мне тогда они показались вечностью. И надо ли говорить, что под конец я был очень недобр, барменша осталась без чаевых, и больше в этот паб я не ходил…

Понятно, что объективно данная конкретная ситуация, что называется, яйца выеденного не стОит. И формально девушка-бартендер была абсолютно права, четко отработав по стандартам заведения.

Но, на мой взгляд, эта история очень неплохо демонстрирует тезис о том, что приоритеты клиента и внутренние стандарты исполнителя могут не совпадать. И то, что мы как исполнители считаем «качеством», клиент может совершенно не ценить. Ему совершенно другое может быть нужно.

А, упираясь в свою собственную версию «качества», мы не даем клиенту ту ценность, которая нужна ему. И тратим усилия совершенно напрасно. И в результате теряем и мы, и клиент…

Одному из моих учителей в свое время посчастливилось общаться с челом, который работал в конструкторском бюро у легендарного первооткрывателя космоса Сергея Павловича Королева.

Так вот, по его словам, у Королева было железное правило: «Пока ракета не взлетит, к уже принятым узлам не возвращаемся».

Что это означает? Ракету проектируют по частям. Представим себе, что какой-то блок спроектировали и сдали. Занимаются уже другим. И тут кому-то из конструкторов приходит в голову идея, как сделать уже сданный блок легче на пару килограммов. Для авиации и космонавтики каждый грамм на счету. А уж пара кило – так вообще!

Но даже в этой ситуации Королев не позволил бы вернуться к уже законченному блоку. На первый взгляд – как-то не очень разумно… Но если вдуматься – без этого правила мы бы вряд ли обогнали американцев в «космической гонке».

Дело в том, что в любом проекте мы, как правило, ограничены по срокам и ресурсам. И любой возврат к уже завершенному этапу проекта – это дополнительная трата незапланированных времени и ресурсов. Говоря современным языком практиков Кайдзен – это «муда излишней обработки».

К тому же эти дополнительные время и ресурсы мы «воруем» у следующих этапов проекта – и это снижает наши шансы сдать проект в срок и с надлежащим качеством. А «улучшайзингом» можно заниматься бесконечно – это как полировать кирпич. Только потом не надо удивляться, что клиент бесится по проводу «пролюбленных» сроков.

Короче, в моей практике принцип «пока ракета не взлетит» также показал себя с самой лучшей стороны.

"Ожидание" – это время, когда не осуществляется ни одно полезное действие, не происходит создание ценности по какой-либо внешней причине. То есть простаивание по причине нехватки материалов, отсутствия информации, недоступности нужных людей и так далее.

На производстве это может быть ожидание ремонта неисправного оборудования, детали с предыдущей операции или сырья со склада.

В контексте личной эффективности это может быть ожидание опаздывающего на встречу контрагента, звонка или электронного сообщения с указанием дальнейших действий, данных для закрытия отчета, очередь печати на принтере…

Опасность данного вида муды состоит в том, что для заполнения «ожидания» люди часто вовлекаются в деятельность, которая несет в себе дополнительные потери. Например, «перепроизводство» или «излишняя обработка», либо просто «имитация бурной деятельности», которые не просто не создают ценности, но и потребляют дополнительные ресурсы.

Нередко «пустое» время ничем полезным заполнить не получается, т.к. речь идет буквально о секундах ожидания между полезными действиями. То есть делать что-либо толковое в эти краткие периоды в принципе не очень возможно. А суммарно потери времени за день набегают довольно значительные. Тогда приходится прибегать к более сложному, но более эффективному способу борьбы с этой мудой – разобраться с корневой причиной ожидания. И далее либо сокращать время ожидания, либо устранять саму причину ожидания.

Например, в свое время эксперты в одной из компаний под моим управлением тратили слишком много своего времени на ожидание в ходе распечатки отчетов. Проблема была не в принтерах, а в особенностях программного обеспечения, заменить или оптимизировать которое в силу ряда причин было невозможно. А время экспертов для компании стоило дорого.

Я решил проблему тем, что просто нанял «за три копейки» студента, который по вечерам приходил и тупо распечатывал отчеты, сброшенные ему экспертами. В результате личная производительность (т.е. «выработка» в натуральных показателях и деньгах) каждого из экспертов выросла более чем на 20%!

В данном случае речь идет о бесполезном с точки зрения клиента перемещении оборудования и материалов в процессе производства.

Например, на заводе подобные потери возникают при перемещении полуфабрикатов между операциями, движении сырья на складе, перевозке оборудования со склада в производственное помещение и обратно, и так далее.

В офисной среде типичный пример «транспортировки» – сбор физических подписей при многоэтапном согласовании документа (например, контракта). Или поездки на встречи для решения вопросов, которые вполне можно разрулить по телефону.

В контексте личной эффективности к данному виду потерь актуальнее всего отнести время, которое ежедневно тратится на дорогу: на работу и с работы, на встречи и тому подобное.

На первый взгляд с этим видом потерь мало что можно сделать (если только не искать работу целенаправленно рядом с домом). Однако, если задуматься, вполне можно найти варианты как радикальные, так и не очень.

Так, одна моя знакомая проживала в собственной квартире, которая находилась на другом конце Москвы от места ее работы. На дорогу каждый день уходило более трех часов. Проблема была решена за счет того, что собственная квартира была сдана в аренду, а на деньги от аренды снималась другая квартира, в пяти минутах ходьбы от офиса.

Пример менее радикального решения: еще один мой хороший знакомый ездил на работу на метро, но от дома до ближайшей станции ему нужно было сравнительно долго добираться пешком. Покупка самоката позволила ему ежедневно экономить около получаса времени хотя бы в те времена года, когда на улице нет снега.