Ирина Андреева - Управление кадрами. Руководство для персонала и топ-менеджмента

● «связной» – это связующее звено между подразделениями организации;

● «пограничник» – человек, имеющий высокую степень связи с внешней по отношению к организации средой [98, с. 313].

Кроме внутриорганизационных каналов коммуникации существует еще и внешний информационный канал – информация, приходящая в организацию извне и уходящая из нее. Этот поток невозможно контролировать и сознательно регулировать. Существует только один способ управления им – использование для создания привлекательного «образа предприятия» в глазах общественного мнения.

Эффективность коммуникации

Неэффективная коммуникация в организации снижает продуктивность ее деятельности, а также способствует появлению слухов и интриг. Ее причины перечислены ниже.

● Недостаточное понимание руководителем важности информирования персонала, отсутствие обратной связи. Осведомленность об общем состоянии дел сотрудники ставят на 2-3 место из 10 в списке важных факторов успешной работы, однако не все руководители это понимают. Обратная связь (реагирование на поступающую информацию) часто вообще отсутствует или ей уделяется недостаточно внимания.

● Неблагоприятный социально-психологический климат в организации (в этом случае возможно умышленное искажение информации).

● Неправильная установка при восприятии информации: стереотипное восприятие, предвзятость, отсутствие интереса служат фильтрами, которые отсеивают часть информации. Так, внимание человека привлекает в первую очередь то, что он хочет услышать, что ему интересно и что касается его лично. Все остальное может «пропускаться мимо ушей».

● Плохая структура сообщений подразумевает несоответствие формы содержанию, неправильный подбор слов, отсутствие ориентации на получателя информации и учета его возможностей понимания, слабую убедительность. К примеру, не все знают, что характер аргументации зависит от уровня образования и степени заинтересованности сотрудников: для людей образованных, с высоким уровнем заинтересованности подходит восходящая аргументация (от средних аргументов к сильным), для малообразованных и незаинтересованных лиц – нисходящая (начинать нужно с сильных аргументов).

● Неполнота воспринимаемой и передаваемой информации. Руководители могут опускать часть информации, действуя в соответствии со стереотипами: «Это знают все», «Это не должны знать все», «Это рано знать всем» [112, с. 290].

Что такое эффективная коммуникация? Информирование в меру, не недостаточное, но и неизбыточное. Дело в том, что недостаточная информация приводит к неудовлетворенности трудом, появлению слухов и интриг, повышению текучести кадров и ухудшению социально-психологического климата организации. Избыток информации, в свою очередь, нарушает стабильность и эффективность деятельности. Наиболее удовлетворены работой и общением те подчиненные, которые получают своевременную и достаточную информацию.

Эффективная коммуникация является действенным фактором мотивации. Например, оповещение работника о текущих результатах его труда и оценке их руководителем позволяет на протяжении только одной смены повысить его производительность на 10-30 %.

Для эффективной коммуникации характерны улучшение взаимопонимания партнеров, достижение большей определенности в понимании предмета и ситуации общения. Важнейшим фактором повышения эффективности коммуникации является сознательное развитие коммуникативной компетентности – способности устанавливать и поддерживать контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность предполагает умение руководителя создавать благоприятный социально-психологический климат в организации, нестереотипно воспринимать информацию и передавать ее исполнителям в достаточном количестве и с наименьшими потерями, правильно структурировать сообщения и учитывать при ее передаче индивидуальные особенности партнеров по общению.

Предупреждение слухов и интриг

Слух – сообщение о ком-нибудь или чем-нибудь, о каких-то событиях, еще ничем не подтвержденных. К условиям и причинам их распространения относятся:

● интерес аудитории к некоторой теме;

● дефицит надежной информации по интересующей теме;

● необходимость в удовлетворении потребности в межличностном общении, в межличностных контактах;

● стремление снизить эмоциональное напряжение в группе;

● компенсация эмоциональной недостаточности в условиях, когда обстановка лишена значимых событий [112, с. 293].

По типу эмоциональной реакции на них слухи делятся на «слух-желание», «слух-пугало» и «агрессивный слух». «Слух-желание» возникает, если пытаются выдать желаемое за действительное в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо. Так, при получении неблагополучным в экономическом отношении предприятием единичного заказа сразу же распространяется слух о повышении зарплаты. Этот слух не так безобиден, как кажется на первый взгляд. Стимулируемые им ожидания закономерно сменяются крушением надежд, что порождает либо агрессивность, либо апатию.

«Слух-пугало» выражает боязливое предвидение каких-либо событий. Он становится возможным благодаря достаточно распространенной привычке людей ждать худшего. Такие слухи возникают чаще всего в периоды социального напряжения или острого конфликта. Мотивы их появления кроются в попытках получить удовлетворение от разделенного с кем-либо страха (разделенный страх всегда легче переносится) и тайная надежда на возможность опровержения пугающего сюжета. Например, «слух-пугало» о сокращении штатов и непродлении контрактов при назначении нового руководства.

«Агрессивный слух» основывается на предрассудке и выражает резко негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха. Примером может послужить слух о тяжелой болезни и скором уходе на пенсию нелюбимого подчиненными руководителя.

Слухи различаются по степени достоверности. Наиболее опасны достоверные слухи с элементами неправдоподобия. Абсолютно достоверными слухи, естественно, не бывают, потому что в ходе их передачи они всегда подвергаются искажениям.

Трансформация слуха в процессе его передачи проявляется:

● в сглаживании (слух становится меньше, опускаются детали);

● в заострении (увеличиваются масштабы тех деталей, которые представляются аудитории существенными);

● в адаптации (приспособление слуха к доминирующей в данной аудитории модели мира).

Как предупредить распространение слухов в организации? В первую очередь к мерам по предупреждению слухов можно отнести создание и поддержание эффективности информационной системы в организации. В этих целях руководителю нужно определить необходимый объем информации, которой должен располагать подчиненный для эффективного выполнения его функций; целесообразные формы, подходящие моменты времени, интервалы передачи информации. Информационные потоки надо организовать так, чтобы каждый знал не только, в чем состоит задача, как она должна выполняться, но и почему, в чем интерес каждого. Нужно использовать все каналы коммуникации. Следует иметь в виду, что с ростом образования, квалификации потребность в информации увеличивается. Важно точно установить источники информации и проводить конкретную работу с ними. Распространению слухов препятствует поддержание эффективности руководства на всех уровнях.