Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Обратная связь включает в себя любую информацию о вас самих, которую вы получаете со стороны. В самом широком смысле это то, что мы узнаем о себе из собственного опыта и от других людей, – то, чему нас учит жизнь. Это аттестация с указанием всех ваших успехов и промахов за истекший год, это заключение о моральном климате в вашей компании, это критический разбор кухни и уровня обслуживания в вашем ресторане… Но обратная связь включает также и то, как загораются глаза вашего сына-школьника, когда он со сцены замечает вас в зрительном зале, и то, как ваш друг исподтишка стягивает с себя свитер, который вы ему связали, когда думает, что вы его не видите. Это и преданность давнего клиента, и лекция о правилах дорожного движения, которую читает остановивший вас полицейский, и болевые сигналы распухшего колена о том, что вы уже не так молоды, чтобы так скакать, и та смесь любви и дерзости, которую вы наблюдаете со стороны своего пятнадцатилетнего отпрыска…

Таким образом, обратная связь – это не только аттестация, определение вашего рейтинга, но и все те комментарии, которые вам приходится слышать в свой адрес. Обратная связь может быть формальной и неформальной, прямой и косвенной, грубой и изысканной, абсолютно очевидной и незаметной.

«Мне не нравится, как на тебе сидят эти брюки», – сказала только что ваша супруга. «Что ты имеешь в виду, говоря, что тебе не нравится, как на мне сидят эти брюки? Тебе не нравятся эти конкретные брюки или ты намекаешь на мой живот? Может, это недовольство моим образом жизни или неумением выбирать одежду? Ты хочешь, чтобы я лучше выглядел на вечеринке, или подумываешь о разводе и готовишь для этого почву?» («Что ты имеешь в виду, говоря, что я слишком бурно реагирую»?)

Термин «обратная связь» был введен в оборот в 1860-е годы, во времена промышленной революции, и обозначал возвращение энергии, импульсов или сигналов в исходную точку механической системы. К 1909 году лауреат Нобелевской премии Карл Браун применил это словосочетание для описания петель, образуемых компонентами электрической цепи. Десятилетие спустя этот же термин использовался для описания самоподдерживающейся акустической петли в усилителях звука – того самого скрежета из колонок, который так хорошо нам знаком по записям Джими Хендрикса и концертам школьной рок-группы.

Где-то после окончания Второй мировой войны этот термин начал использоваться в сфере профессиональных отношений между работниками и менеджерами. Обратная связь как возвращение корректирующий информации в исходную точку, то есть к вам, к работнику. Здесь подправить, там подтянуть – и вот вы уже настроены на оптимальную производительность труда и можете устремиться к новым свершениям.

Сегодня на рабочих местах обратная связь играет критически важную роль с точки зрения развития талантов, улучшения морального климата, укрепления командного духа, решения проблем и достижения результатов. И однако 55 процентов респондентов в ходе недавнего опроса заявили, что их деятельность оценивается несправедливо или неправильно; при этом каждый четвертый работник боится аттестации больше, чем чего-либо другого в своей профессиональной жизни.

Если взглянуть на ситуацию с точки зрения менеджеров, то она выглядит ничуть не более обнадеживающей: только 28 процентов руководителей кадровых служб считают, что подотчетные им менеджеры делают что-то полезное, помимо заполнения анкет. Шестьдесят три процента опрошенных директоров заявили, что главной проблемой эффективного менеджмента является отсутствие у менеджеров мужества и способности вести с подчиненными трудные разговоры с обратной связью.

Что-то не срабатывает, поэтому организациям приходится тратить миллиарды долларов в год, чтобы обучить менеджеров и руководителей различных подразделений эффективно осуществлять обратную связь. Когда обратная связь встречает сопротивление или попросту отвергается, предоставляющих ее учат проявлять больше настойчивости. Их учат толкать еще сильнее.

Мы думаем, что поступать нужно с точностью до наоборот.

Учить менеджеров предоставлять обратную связь ( толкать еще эффективнее), быть может, и полезно. Но если получатель не готов или не способен ее усвоить, тогда коммуникатору не хватит никакого упорства и умения, чтобы добиться своего. Какой бы властью, каким бы авторитетом вы ни обладали, только от получателя обратной связи зависит, какую информацию он усвоит, а какая останется снаружи, насколько он разберется в том, что слышит, и захочет ли что-то менять.

Если увеличивать нажим и толкать еще сильнее, то редко можно научиться чему-то по-настоящему. Необходимо сместить акценты и обучать не столько предоставляющих обратную связь, сколько принимающих ее. Надо учить не давать ее, а получать. Мало уметь учить. Надо уметь учиться.

Надо не толкать, а тянуть.

Тянуть – значит овладевать навыками, помогающими в учебе, уметь распознавать в себе сопротивление и преодолевать его, уверенно и заинтересованно обсуждать разные мнения, извлекать из обсуждения полезные уроки – даже когда обратная связь кажется ошибочной и необоснованной. Это значит уметь постоять за себя, отстаивать свою точку зрения и задавать вопросы. Тянуть – это еще и учиться чему-то полезному, принимая обратную связь, даже когда она необоснованна, несправедлива, плохо излагается и когда вы, честно говоря, попросту не в том настроении.

Нам нравится слово «тянуть», потому что оно проливает свет на истину, которую часто игнорируют: ключевую роль в вашем развитии и совершенствовании играет не ваш учитель, не ваш начальник, а вы сами. Иметь хорошего наставника очень даже полезно. Но не ждите его появления в вашей жизни, чтобы начать учиться. Действительно хорошие наставники – большая редкость. Окружающие вас люди могут желать вам добра, но сами немногим лучше вас знают, что делать, или слишком заняты, чтобы выделить вам столько времени, сколько нужно, сами сложны в общении или слабы в обратной связи либо наставничестве. Учиться нам приходится именно у таких людей, поэтому, если вы всерьез настроены на саморазвитие и самосовершенствование, у вас нет другого выбора, кроме как хорошо учиться у любого учителя.

Казалось бы, это не должно быть таким трудным делом. В конце концов, каждый человек от природы запрограммирован на учебу. Тягой к учебе отличаются даже новорожденные, не говоря уже о малышах постарше. Даже будучи взрослыми, мы запоминаем статистику бейсбольных матчей, путешествуем, занимаемся йогой, потому что открытие чего-то нового и достигаемый прогресс всегда доставляют нам чувство глубокого удовлетворения. Ученые, исследующие понятие счастья, обнаруживают, что фундаментальным ингредиентом удовлетворенности жизнью являются постоянная учеба и рост над собой.