Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Чтобы управлять триггерами отношений и избегать перевода стрелок, надо сделать три шага. Во-первых, суметь выявить эти самые две темы (первоначальную тему обратной связи и тему, возникшую в качестве реакции). Во-вторых, надо организовать нормальный диалог по каждой теме (чтобы оба говорили об одном, а не каждый о своем). В-третьих, надо помочь коммуникатору обратной связи яснее излагать свою точку зрения, особенно когда сама обратная связь касается отношений между коммуникатором и получателем.

Сначала надо понять, о чем речь. Мы не можем уделить каждой теме должное внимание, пока не поймем, в чем их суть. Давайте попробуем выполнить практическое упражнение. Определите, где происходит перевод стрелок, в следующих примерах:

Дочь: Мама, ты никуда меня не пускаешь. Ты обращаешься со мной как с ребенком. Ты мне не доверяешь?

Мать: Ты должна быть благодарна, что у тебя есть мать, которая заботится о тебе.

Первая тема здесь – мнение дочери, что мать обращается с ней как с маленьким ребенком, которому нельзя доверять. Мать переводит стрелки на тему номер два: она считает, что ее дочь не испытывает должного чувства благодарности (триггер признания). Лучше бы мать удержалась на обсуждении первой темы. Она могла бы поинтересоваться точкой зрения дочери: «Давай поговорим о том, как ты хочешь, чтобы я с тобой обращалась», – или могла бы разъяснить, что она сама думает о доверии: «Я хочу тебе доверять, но доверие надо заслужить…» И уже после обсуждения этого вопроса мать могла бы плавно перейти к теме, которая волнует ее саму, – неблагодарность дочери.

Менеджер: Вы не выполнили объем продаж.

Продавец: Зачем вы говорите мне это сейчас, перед самым отпуском?

Тема номер один – объем продаж. Тема номер два – уместность вопроса об объеме продаж (обстоятельства обратной связи).

Жена: В чем дело? Ты должен был накормить детей и выкупать их к моему возвращению. Теперь мы опоздаем на концерт!

Муж: Не говори со мной в таком тоне. Я тебе не собака.

Жена: К чему ты это говоришь? Ты обещаешь и ничего не делаешь, а потом ко мне какие-то претензии?

Муж: Вот! Послушай свой тон, вот о чем я тебе говорю!

Тема номер один: жена недовольна тем, что муж не выполняет свои обещания. Тема номер два: тон, в котором разговаривает жена, и реакция мужа на этот тон (автономия).

Пешеход бьет кулаком по вашей машине, стоящей перед светофором. Он кричит: «Ты на переход заехал!» Вы сигналите и кричите: «Не смей трогать мою машину!»

Первая тема – мнение пешехода, что вы не должны заезжать на пешеходный переход. Вторая тема – ваше мнение, что он не должен трогать вашу машину (автономия/обстоятельства обратной связи). Вы пытаетесь сосредоточиться только на действиях пешехода, оставляя его претензии без внимания, но эти претензии могут быть вполне обоснованными. Если вы заезжаете на пешеходный переход, то, возможно, просто не сознаете того обстоятельства, что тем самым можете создавать серьезные помехи пешеходам, особенно пешеходам с детьми и инвалидам.

Итак, две темы выявлены. Что теперь?

В тот самый момент, когда вы заметите, что две разные темы начинают конкурировать между собой, скажите об этом вслух и предложите свой выход из ситуации. Подобно дорожным знакам на развилке дорог, установите указатель направлений, помечающий то самое место, где расходятся две колеи – две разные темы.

Элла – воспитательница, работающая с детьми-инвалидами. Она проводит с ними много своего личного времени до и после школы, а вечерами занимается подготовкой и подбирает материалы. Учительница, под началом которой работает Элла, практически ей не помогает, да и внимания почти не уделяет, а Элла не настаивает на этом, не желая осложнять отношения.

Только ближе к концу учебного года учительница вдруг начинает высказывать претензии: «Вы слишком много времени уделяете Говарду. Не забывайте, что в классе еще девять учеников, требующих внимания». Элла, сильно задетая, думает про себя: «За восемь месяцев это первый отзыв, который я слышу, и претензия заключается в том, что я трачу на ребенка слишком много времени. Она вообще замечает, что я значу для этих детей? Она вообще видит, что я делаю?» Перевод стрелок происходит молча: Элла не высказывает свои возражения вслух, но язык тела наверняка выдает ее недовольство, хоть она и спешит уйти.

Успокоившись и взяв себя в руки, Элла размышляет: «Здесь на самом деле два разных вопроса. Первый: действительно ли я уделяю Говарду слишком много времени в ущерб другим детям? Второй – спровоцированный обратной связью – неблагодарность учительницы, особенно с учетом того, что за весь год я не получала от нее ни наставлений, ни знаков признательности?»

Следующий шаг – поставить указатель направлений. Элла возвращается в класс и говорит учительнице: «Давайте поговорим о Говарде и о том, как я вообще распределяю свое время. Это очень важно. Кроме того, я впервые получила от вас обратную связь. Поэтому после разговора о Говарде я хотела бы вернуться к вопросу о том, как вы оцениваете мою деятельность и находите ли что-то позитивное в моей работе с детьми».

Шаблон для расстановки указателей таков: «Я вижу две связанные между собой, но все-таки разные темы, которые нам надо обсудить. Обе они важны. Давайте обсудим каждый вопрос отдельно. Закончим с первым, а потом вернемся к развилке и займемся вторым».

Разумеется, в обыденной жизни люди так не говорят, и расстановка указателей не является для них чем-то естественным. Для этого нужно уметь взглянуть на разговор со стороны. Более того, именно неестественность, непривычность такого шага делает его особенно полезным. Это вынуждает нас выйти из привычной колеи и четко договориться о новых правилах игры. Главное – чтобы собеседник точно вас понял.

Какая из двух тем должна обсуждаться первой? Чтобы сделать правильный выбор, следует принять во внимание два фактора. Во-первых, преимущество должна иметь первоначальная обратная связь. Ваш собеседник первым поднял этот вопрос и при прочих равных условиях начать лучше с него. Но есть и второй фактор, требующий внимания, – эмоции. Если ваша реакция на обратную связь оказывается настолько эмоциональной, что вы не можете даже думать о первоначальном вопросе, пока не разберетесь с тем, что вас волнует, то так и должны сказать, предложив обсудить вашу тему в первую очередь. Впоследствии это позволит вам всецело сосредоточиться на первоначальной теме, что в конечном счете будет в интересах коммуникатора.