Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Ведение диалога

В 1995 году в кинотеатрах состоялась премьера «Истории игрушек», которая навсегда изменила судьбу анимационного кино. Хотя соответствующие технологии появились уже в середине 1970-х, [2]«История игрушек» стал первым полнометражным мультфильмом, где для оживления героев использовалась компьютерная анимация. Вместо того чтобы рисовать каждый новый кадр заново, компьютерные аниматоры создают так называемые ключевые кадры, а затем компьютер заполняет переход от одного ключевого кадра к другому, генерируя промежуточные кадры. Затем помощник аниматора уточняет и детализирует эти промежуточные кадры, чтобы переход выглядел максимально гармоничным и естественным.

Концепция ключевых кадров – или ключевых моментов – полезна и при обсуждении обратной связи. Ни коммуникатор, ни получатель обратной связи не могут прописать весь диалог заранее, а если и пытаются сделать это, то ваши собеседники с непонятным упрямством не желают говорить тот текст, который вы для них приготовили. Но вот ключевые моменты беседы, служащие своего рода ориентирами, вехами на вашем пути, предусмотреть можно. А уж заполнить промежутки между ключевыми кадрами – не проблема.

В этой книге внимание в значительной мере сосредоточено на получении обратной связи. Мы поговорим о том, как управлять самим процессом беседы. Что вам следует сказать или сделать, чтобы разговор оказался максимально полезным и познавательным и вы усвоили ценные уроки?

В общем и целом любой разговор на тему обратной связи состоит из трех этапов:

Введение. Критически важная часть, которой мы зачастую пренебрегаем, переходя к сути дела, не настроившись как следует: в чем цель разговора; какая форма обратной связи меня интересует и какую пытается подать мне коммуникатор; подлежит ли высказываемая точка зрения обсуждению или она окончательная; это дружеский совет или приказ?

Основная часть. Двусторонний обмен информацией, требующий от вас овладения четырьмя главными умениями: слушать, доносить свою точку зрения, направлять ход беседы и решать проблемы.

Заключение. Здесь мы даем обещания, согласовываем практические шаги, определяем критерии, заключаем соглашения, оговариваем методы контроля над исполнением.

Ниже каждая часть обсуждается более подробно.

Ваша аттестация запланирована и внесена в календарь уже несколько месяцев назад, но в отношении той головомойки, которую начальник устроил вам сегодня утром, никаких планов (насколько вам известно) не было. Независимо от того, какой является обратная связь – запланированной или спонтанной, – очень важно с самого начала оговорить некоторые вещи.

Ниже рассматриваются три вопроса, которые помогут вам и коммуникатору настроиться на конструктивный диалог.

Тот свитер, который мама подарила вам на день рождения и который вам мал, – просто ошибка или намек? Вас не включили в команду, занимающуюся новым проектом, просто потому, что не ваша очередь, или это сигнал вам?

В идеале вам следует поставить вопрос так: «Возможно, это не просто беседа. Это может быть обратная связь. Поэтому лучше переключиться в режим принятия обратной связи». Это может показаться неестественным, но способно уберечь вас от рефлекторных возражений или поспешного ухода в свою скорлупу, которые могут навредить вашим отношениям или уменьшить ваши шансы извлечь полезный урок. Если вы понимаете, о чем речь, то можете сознательно выбирать и свои реакции.

Если это обратная связь, то о чем идет речь – об оценивании, наставничестве или выражении признательности? Это не всегда понятно не только получателю, но и самому коммуникатору. Поэтому задайте себе такой вопрос: «Какого рода обратная связь была бы мне сейчас наиболее полезна?» Если в восемьдесят три года вы даете прочитать другому человеку первый написанный вами рассказ, не следует просить его высказать «свое мнение», если больше всего вы нуждаетесь в моральной поддержке. Сформулируйте свою просьбу иначе: «Прочитайте и назовите три вещи, которые вам больше всего понравились».

Затем надо спросить себя: «Какова цель коммуникатора? Что, по его мнению, вам нужно?» Пытайтесь разглядеть реальный интерес, скрывающийся за словами. Обратная связь может звучать как наставничество («Вам не стоило бы так много работать…»), тогда как на самом деле коммуникатор хочет намекнуть вам на существование более глубоких переживаемых им проблем («Ваша неуемная энергия негативно сказывается на моральном климате в коллективе»). Будьте готовы к смешению типов обратной связи (наставничество, переплетенное с оцениванием) и взаимным недоразумениям («Мне нужен был совет, а вы лезете с благодарностями»). У вас могут быть совсем другие цели, нежели у коммуникатора, и это нормально, если вы оба знаете цели другого и готовы уделить друг другу внимание.

Вы можете конструктивно обмениваться мнениями, выявлять разногласия и точки соприкосновения, решать проблемы – даже если решение в конечном счете принимает кто-то из вас. Но вы должны с самого начала четко понимать, кто ваш собеседник. Графическая эмблема, подготовленная вами к конференции птицеводов, – лучшее, что вам когда-либо приходилось делать, но организатор – ваш заказчик – предпочитает, чтобы цыплят рисовали в более реалистичной манере. Вы же считаете, что надо ломать стереотипы. Каждый стоит на своем, поэтому переговоры заходят в тупик. Кто принимает решение? Вы учтете пожелания заказчика и переделаете эмблему или он согласится с вашей точкой зрения, потому что искать другого художника все равно уже поздно?

Часто бывает неясно, о чем идет речь – о благих пожеланиях или о приказе, обязательном к исполнению. Когда босс говорит, что вам следует прийти на совещание с участием большого начальства в галстуке, как надо воспринимать его слова – как полезный с точки зрения карьерного роста совет («Потом вы всегда сможете его снять») или как приказ («Наденьте галстук, или вас уволят!»)? Разумеется, вы всегда вольны прислушиваться или не прислушиваться к тому, что вам сказано, но заранее знать, какого рода обратную связь вы игнорируете, всегда полезно.

Часто допускают еще одну тесно связанную с этим ошибку: два человека упорно добиваются взаимного согласия, тогда как ни в каком согласии необходимости нет. Пример – разрыв любовных отношений. Если вы бросаете любимую женщину и она называет вас негодяем, вам двоим совершенно нет необходимости добиваться консенсуса. Она считает, что вы поступаете плохо, вы считаете, что сделали все, что могли, и вполне можете остаться на этих позициях. Решение насчет разрыва отношений принимаете вы, а насчет причин каждый может оставаться при своем мнении.