Насима Биктина - Психология делового общения

Все хозяйственные операции можно свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди.

Руководитель известной японской электротехнической компании Sony Акио Морита считает: Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие успешным; это могут сделать только люди. Самая важная задача японского менеджмента состоит в том, чтобы установить нормальные отношения с работниками, создать отношение к корпорации как к родной семье, сформировать понимание того, что у рабочих и менеджеров одна судьба ( Морита А.)

Современный хозяйственный руководитель, любой администратор обеспечивает своей деятельностью решение двуединой задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих этот результат. Следовательно, он должен разбираться в психологии человеческих отношений.

Гиперссылка 2.1.1

Модель трехмерного управленческого мышления .

В целях обеспечения баланса между различными направлениями деятельности руководителя современная теория управления выработала в качестве оптимального средства недопущения тех или иных перекосов в его работе модель трехмерного управленческого мышления. Эта модель требует от руководителя постоянного внимания к осуществлению в своей управленческой деятельности следующих трех основных задач:

1) организационно-технических;

2) социально-психологических;

3) обеспечения общей эффективности, прибыльности производства. Морита А. Сделано в Японии. – М.: Прогресс, 1990. – С. 191.

Опираясь на эту модель, современная практика управления пришла к единодушному выводу, что потребители товаров и услуг, стремясь удовлетворить те или иные свои потребности, покупают все же не персонал фирмы, сколь бы благополучен он ни был, а товар фирмы или производимую ею услугу. Именно качество продукта поддерживает уровень продаж, а улыбка продавца, официанта или оператора банка – лишь дополнительное вознаграждение. Поэтому навыки делового общения, психологическая культура должны быть напрямую связаны с продуктами и услугами, обеспечивать их высокое качество. Нужен баланс между умением управлять людьми и умением и способностью производить продукты. Как отмечает Артур Рих, не может быть экономически правильным то, что несправедливо по отношению к человеку, но не может быть справедливым и то, что не учитывает потребности экономики.

Однако комплексный, сбалансированный подход к управленческой деятельности не исключает необходимости понимания своеобразия, особой значимости, уникальности ее гуманистического аспекта. Дело в том, что среди многочисленных ресурсов, финансовых, технических, сырьевых, информационных, организационных и т.д., обеспечивающих успех дела, человеческие ресурсы отличаются одним, но очень существенным качеством: если все ресурсы рано или поздно истощаются, то человеческие при соответствующем управлении совершенствуются, наращиваются, становятся более качественными и ценными, уже в пределах одного поколения, а тем более в чреде сменяющих друг друга поколений. Это и делает человеческие ресурсы особенно значимыми и привлекательными в любой области предпринимательской деятельности. Поэтому в современном экономическом мышлении все прочнее утверждается идея о том, что вложения в человеческие ресурсы, в профессиональную, культурную, в том числе и психологическую, подготовку работников – самая выгодная форма вложения капитала. Именно поэтому гуманистический менеджмент, нацеленный на развитие лучших свойств и качеств человеческой личности, становится сегодня самым приоритетным направлением управленческой деятельности.

Итак, в трехмерном пространстве управления, измеряемом параметрами продукт, человек, эффективность, управление по параметру человек является приоритетным. Этим обстоятельством и обусловлены повышенные требования к подготовке современного менеджера в области знания человеческой психологии. Изучение курса психологии и этики делового общения призвано обеспечить специалистов и руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования в целях повышения эффективности производства.

Гиперссылка 2.1.2

Человеческие ресурсы и внимание к человеку .

Крупный предприниматель, руководитель автомобильной компании Cryisler Ли Якокка, пишет:

«Все хозяйственные операции можно, в конечном счете, свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надежной команды, то из остальных факторов мало что получится. Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не стерплю; вот она: У него не ладятся отношения с людьми. Я считаю такую характеристику убийственной. Этого человека просто уничтожили – таково мое неизменное мнение. Он не умеет общаться с людьми? Следовательно, он оказался в труднейшем положении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не умеет строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя – это побуждать к деятельности людей. Если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте».

Теория.Факторы детерминации поведения личности. Формы проявления я: «я» – образ и реальное «я». Имидж. Макро– и микросреда личности. Динамика человеческого поведения. Социальные стереотипы, манипулирование социальными стереотипами. Деперсонализация общения. Ролевое поведение в деловом общении. Базовые психологические установки.

Поведение любого человека определяется не только набором личностных качеств и особенностями конкретной ситуации, но спецификой той социальной среды, в рамках которой реализуется его деловая активность.

Гиперссылка 2.2.1

Представленная ниже схема позволяет выявить динамику процесса детерминации поведения личности.

Рисунок 2 – Динамика процесса детерминации поведения человека

Как видим на рисунке, осознанные намерения конкретного индивида преломляются через призму присущих ему социальных стереотипов, формирующихся под воздействием макро– и микросреды, и реализуются в ролевом поведении. Рассмотрим ключевые понятия данной схемы: «Я», «социальные стереотипы», «макро– и микросреда личности», «ролевое поведение» и т.д. «Я» – это самосознание личности, формирующееся в процессе общения на основе языка и мышления. Человеческое «Я» можно представить как результат выделения индивидом самого себя из окружающей среды, причем в качестве таковой понимается не природа, а сообщество других людей, поскольку вне общения подобное выделение в принципе невозможно.