Насима Биктина - Психология делового общения

По степени вмешательства в деятельность и поведение человека, характеру избираемых средств воздействия и преследуемых целей можно выделить альтруистический, манипуляторский, миссионерский стили.

В альтруистическом стиле главными целями общения являются благо другого человека, помощь в достижении его целей, активность, воспитательная целенаправленность, гуманность и осторожность в избираемых средствах воздействия.

Противоположностью ему является манипуляторский стиль общения, главный движущий мотив которого – достижение целей при всестороннем использовании средств воздействия, давления и принуждения. Многие манипуляторы действуют по принципу «Разделяй и властвуй».

Миссионерский стиль предполагает значительную дистанцию между партнерами, уважительное, осторожное влияние, чаще – невмешательство в дела и суждения партнера, ненавязчивые советы, воздействие личным примером.

– фактор канала коммуникации задает стандарты данного канала, которые выступают как определенного рода ограничители, например, сообщение по телевидению будет отличаться от сообщения, переданного по радио;

– фактор сообщения – как сосредоточие ряда факторов, например, содержание (факт) и конкретная техника воздействия.

Сообщение передается с помощью языка, возможная модель этого процесса представлена Р. Якобсоном в книге «Лингвистика и поэтика ».

Гиперссылка 1.2.1

Минимальный набор знаний о целевой аудитории:

• политические предпочтения;

• биографическая информация;

• процессы принятия решений;

• демографическая информация: возраст, пол, раса, религия, экономические доходы, культурные предпочтения;

• представления аудитории о благоприятных возможностях и возможном развитии событий;

• возможности аудитории в области информационных операций;

• оценки действий аудитории по разным сценариям.

В нее включены:

– адресант – участник общения, передающий информацию;

– адресат – участник общения, принимающий информацию;

– контекст – смысл сообщения в рамках определенной ситуации и культуры;

– сообщение – форма информации в данном ситуативном контексте;

– контакт – сопереживание, взаимный обмен эмоциями;

– код – речевая, языковая презентация сообщения.

Слово или выражение, общее для всех говорящих на данном языке, связанное для них с одним и тем же предметом, явлением, событием (или совокупностью, классом предметов или явлений), отражающее одно и то же отношение к этому предмету или явлению, одинаковое представление о его роли в трудовой, познавательной или другой деятельности людей, называется знаком. Все знаки данного языка (например, русского) образуют систему знаков: «стол», «табуретка», «стул», «диван» и т. п., объединены общим представлением о мебели. Кроме того, звуковая «материя» знаков тоже имеет системный характер. Знак «стул» отличен от знака «стол» благодаря чередованию звуков. Количество звуков в языке ограничено, и они противопоставлены друг другу по различным признакам: по тембру, по звонкости и глухости, по краткости и долготе и т. д.

То общее содержание, которое вкладывают все носители этого языка в данный знак языка, в том числе их знание о соотнесенности этого знака с определенными предметами, явлениями, событиями, называется его значением. Но каждый человек (или группа людей, объединенная единством целей и средств деятельности, условий жизни и т. п.) кроме этого общего содержания вкладывает в знак и особое, специфическое отношение к нему. Существуют объективная и субъективная стороны значений: для любого человека общее значение знака (как и вещи, действия, состояния, обозначаемых знаком) преломляется через призму его собственной деятельности и входит в состав личностного смысла. Смысл – это значение в его «субъективной» форме, как бы пропущенное через систему мотивов и целей деятельности данного человека или группы людей.

Как отмечал крупнейший отечественный психолог Л. С. Выготский, знак есть единство общения и обобщения. Опираясь на то общее, что дано нам в значении, мы способны путем сочетания слов в высказывании, их переносного употребления и т. п. выражать новое содержание (мысль), не совпадающее с содержанием, закрепленным в знаке: «мысль никогда не равна прямому значению слов».

Гиперссылка 1.2.2

Рисунок 1 – Семиотическая модель Р. Якобсона

В речевом общении наряду со словесными знаками широко используются жесты. Они, в свою очередь, могут быть условными, т. е. иметь закрепленное за ними значение (кивок головой, пожатие плечами), или экспрессивными, т. е. служить большей выразительности речи.

В связи с понятием смыслового общения следует ввести и понятия дефиниции, идентификации и сопереживания. Слушающий может по-разному воспринимать содержание общения. Он может понимать, что ему говорят, осознавать объективное содержание общения, но при этом в системе его отношений к окружающему миру ничего не будет меняться. В этом случае принято говорить о дефиниции; она характерна для знакового, в особенности ролевого, общения. Далее, он может как бы подставлять себя на месте собеседника. В этом случае личность слушающего претерпевает некоторое изменение: принимая на себя «роль» другого человека, он усваивает, хотя и частично, и систему его отношений к другим людям, явлениям или событиям, и новую для него систему ценностей. Это идентификация; она осуществляется, например, в процессе социализации, когда ребенок впервые входит в социальную группу как ее равноправный член. Идентификация связана с процессом принятия социальной роли и поэтому (так как роли всегда образуют систему внутри определенной социальной группы) является в конечном счете актом вхождения в социальную группу, отнесения себя к ней.

Наконец, сопереживание, или эмпатия, она лежит в основе психологического воздействия искусства. Сопереживание имеет место и в обычном смысловом общении, когда слушатель, не обязательно разделяя чувства своего собеседника, тем не менее способен их понять.

Деловое общение как процесс, распадается на несколько последовательных этапов. Оно начинается опять-таки с ориентировки, на этот раз в условиях коммуникативной задачи. Ориентировка в условиях коммуникативной задачи включает в себя ориентировку во внешней ситуации общения, в его целях, в личности собеседника и др. Характер ориентировки меняется в разных деловых ситуациях общения. Произведя ориентировку, говорящий планирует свое общение, представляя себе (обычно бессознательно), что именно он скажет. Затем он, также обычно бессознательно, выбирает конкретные средства, прежде всего речевые (языковые), которые он будет использовать, т. е. решает, как он будет говорить. И лишь после этого осуществляет само общение – говорит. Но и на этом акт общения не кончается: говорящий должен контролировать эффективность общения, должна установиться обратная связь, сигнализирующая ему о том, что выбранные им содержание и способы общения достигли своей цели и обеспечивают осуществляемую деятельность.