Насима Биктина - Психология делового общения

Из сказанного видно, что для того, чтобы полноценно общаться в деловой сфере, человек должен располагать целым рядом умений. Он должен, во-первых, уметь быстро и правильно ориентироваться в условиях общения. Он должен, вовторых, уметь правильно спланировать свою речь, правильно выбрать содержание акта общения. Он должен, в-третьих, найти адекватные средства для передачи этого содержания. Он должен, в-четвертых, уметь обеспечить обратную связь. Если какоелибо из звеньев акта общения будет нарушено, то говорящему не удастся добиться ожидаемых результатов общения: оно будет неэффективным.

Гиперссылка 1.2.3

Законы, технологии вербального делового общения в практических упражнениях в группе.

Упражнение 1.

Ведущий произносит любую фразу (о погоде, политике, самочувствии и др.) и каждому участнику предлагается рассказать, что он услышал и что воспринял. В результате высказываний становятся очевидными некоторые расхождения в понимании этой фразы.

Упражнение 2. „Испорченный телефон".

Все (или несколько человек) выходят из комнаты. Заходит первый участник, ведущий говорит ему небольшую фразу (можно прочитать любое предложение из книги, газеты). Заходит второй участник, первый участник сообщает ему ту же фразу. И так каждый, входя, выслушивает фразу, которую ему сообщает предыдущий участник, и передает следующему. Последний участник сообщает всем услышанную фразу. Те, кто находятся в комнате, не должны помогать или выражать свои эмоции по поводу услышанного.

Упражнение 3.

Та же процедура, но вместо фразы первому вошедшему показывается картинка, рассмотрев которую, он словесно описывает ее следующему вошедшему участнику. И так каждый вошедший передает (не видя картинки) следующему услышанное описание.

Обсуждение.

Почему искажен смысл? Как это происходило?

В результате рефлексии группа совместно с ведущим систематизирует выводы.

Например:

• Слушание граничит с пониманием.

• Слушать и слышать не совсем одно и то же.

• Фильтром при передаче информации является избирательное восприятие.

После окончания процесса анализа и формулирования причин заключается „договор" на следующий процесс – тренировка умения слушать.

Упражнение 4.

Участникам предлагается пересказать то, что рассказал собеседник. (предложить рассказать фрагмент события, которое произошло ранее, прочитанную статью или отрывок из книги, фильма и т. п.)

Обсуждение.

В каких случаях пересказ более точен?

Какую роль играет умение рассказчика концентрировать внимание своего собеседника?

Что „мешает" услышать и запомнить текст?

Упражнение 5 .

Прежде чем пересказать услышанное от собеседника, надо уточнить некоторые детали (фразу, слово, заключение, утверждение и т. п.).

Обсуждение.

Каким образом помогают уточняющие вопросы? Какие чувства возникали у рассказчика?

Упражнение 6.

Выслушать короткий рассказ, но теперь не пересказывать, а передать смысл услышанного. Результатом обсуждения может быть формулирование целей эффективного слушания.

Упражнение 7.

Первый участник высказывает какое-либо мнение. Второй участник выслушивает его до конца, стараясь услышать точку зрения собеседника, а не формулировать в это время свою.

Обсуждение.

Что чувствовал слушающий?

Как себя чувствовал говорящий?

Что помогало и что мешало собеседникам?

Гиперссылка 1.3.12

Умения, необходимые для общения личности, можно условно разделить на семь групп:

(1) РЕЧЕВЫЕ УМЕНИЯ связаны с овладением речевой деятельностью и речевыми средствами общения. Это умения – грамотно и ясно сформулировать свою мысль;

– достичь желаемой коммуникативной цели;

– осуществить основные речевые функции (подтвердить, возразить, усомниться, одобрить, согласиться, предложить, узнать, пригласить и т. д);

– говорить выразительно (выбрать правильный тон разговора, правильную синтагмативность речи, расставить логические ударения, найти точную интонацию и т. д.);

– высказываться «целостно», т. е. достигать смысловой целостности высказывания;

– высказываться логично и связно;

– высказываться продуктивно, т. е. содержательно;

– говорить самостоятельно (что проявляется в умении выбрать стратегию выступления (речи); разработать самостоятельную программу речи; говорить без опоры на письменный текст; опираться на собственный анализ проблемы, посвященной речевой деятельности);

– высказываться экспромтно, без предварительной подготовки;

– выразить в речевой деятельности собственную оценку прочитанного или услышанного;

– передать в речевой деятельности виденное, наблюдаемое и т. д.

(2) СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УМЕНИЯ связаны с овладением процессами взаимосвязи, взаимовыражения, взаимопонимания, взаимоотношения, взаимопроявлений и взаимовлияний. Это умения:

– психологически верно и в соответствии с ситуацией вступить в общение;

– поддерживать общение, психологически стимулировать активность партнеров;

– психологически точно определить «точку» завершения общения;

– максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации для реализации своей стратегической линии;

– прогнозировать возможные пути развития коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение; прогнозировать реакции партнеров на собственные акты коммуникативных действий;

– психологически настраиваться на эмоциональный тон партнеров по общению;

– овладеть инициативой и удержать инициативу в общении;

– «спровоцировать» желаемую реакцию партнера по общению;

– формировать социально-психологический настрой партнеров в общении и управлять им;

– психологически стимулировать проявление инициативы партнера по общению – и пр.

(3) ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УМЕНИЯ связаны с овладением процессами самомобилизации, самонастройки, саморегулирования. Это умения:

– преодолевать психологические барьеры в общении;

– снимать излишнее напряжение;

– мобилизовать психофизический аппарат на овладение инициативой в общении;

– эмоционально настраиваться на ситуацию общения;

– психологически и физически «пристраиваться» к партнеру по общению;

– адекватно ситуации общения выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;