Хилтон Дэвис - Как помочь семье, в которой серьезно болен ребенок: Взгляд психолога

Приветствие важно, потому что призвано рассеять беспокойство и неуверенность, которые всегда имеют место, когда люди встречаются впервые. Прежде всего вам следует быть пунктуальным и приветствовать их тепло, но без фамильярности. Следует встать, взглянуть на каждого из вошедших, улыбнуться им и поздороваться с каждым по очереди. Рукопожатие подходит для приветствия взрослых, а если на приеме ребенок, то с ним надо поздороваться отдельно, желательно наклонившись к нему. Но надо помнить в то же время, что дети часто сторонятся незнакомых людей, поэтому не стоит проявлять чрезмерную активность. Главное, их не надо игнорировать, а следует привлечь к общему разговору.

Если семья дожидается приема в холле, то можно использовать различные способы приглашения их в помещение, где пойдет беседа. Их может позвать секретарь, световой или звуковой сигнал или радиотрансляционная система. На мой взгляд, проявлением уважения будет, если вы выйдете из комнаты и лично пригласите их пройти из помещения, где они ожидают. Я понимаю, что в условиях кипучей жизни больницы или клиники это сделать достаточно сложно, но если так поступить, то это оставит у семьи чувство заботы и уважения.

Правильно, вежливо и уважительно будет назвать свое имя и должность в самом начале. Не следует думать, что они всегда знают, кто вы. Также важно и семье дать возможность представиться и, таким образом, познакомиться с каждым. Необходимо внимательно выслушать их и постараться запомнить то, что они скажут. Обычно мы не запоминаем имена с первого раза, поэтому лучше не торопиться, расслабиться и повторить каждое имя вслух (например: «Здравствуйте, мистер Джонс!») или про себя. Неплохо также и у детей спросить разрешения обращаться к ним по имени, это будет подчеркивать уважительное отношение.

Первые слова, как и другие элементы первой встречи, дают родителям возможность снять начальное напряжение и облегчают формирование рабочих отношений. Ясность и четкость при приглашении их в кабинет, предложение сесть с указанием места поможет им преодолеть неуверенность. Проявить уважение можно, к примеру предложив им сесть раньше, чем сесть самому.

Начать разговор лучше с нейтральных тем, например обсуждения погоды или того, как семья добралась к вам. Тема не важна, главное, чтобы это было естественно, спонтанно и не наигранно. В ходе такой беседы собеседники прислушиваются к стилю речи друг друга, вербальным и невербальным знакам и формируют первое представление друг о друге перед предстоящим разговором на непростую тему. Хорошо, если разговор на нейтральную тему плавно перейдет к основной беседе. Но важнее отзываться на запросы родителей и следовать за ними, особенно если они захотят сразу начать делиться своими проблемами.

Если родители сразу не начинают разговор о причинах своего визита, помощник может перейти к этому сам, задав открытый вопрос вроде «Хорошо, что бы вы хотели обсудить?» или «Чем я могу вам помочь?». Будучи открытыми, такие вопросы не подразумевают конкретного ответа и позволяют родителям говорить о том, что их интересует, в любой последовательности. Им стоит помочь начать, если они колеблются или считают свои проблемы малозначащими.

Коль скоро они начали говорить, я думаю, их лучше не перебивать и дать им возможность говорить так долго, как они захотят, что может варьировать от нескольких предложений до длинных и подробных описаний. Может оказаться необходимым уточнять отдельные фрагменты по ходу рассказа, но в целом главное, что надо услышать, – это родительские конструкции. Если говорится очень немного, следует задать еще несколько открытых вопросов. В любом случае важно сосредоточиться на самом рассказе и том, как он подается. Здесь потребуется полное внимание, навыки активного слушания, помогающие комментарии, эмпатия и то, что ранее говорилось об исследовании.

Невозможно точно предсказать, что произойдет дальше. Помощнику следует отзываться на запросы родителей и следовать за ними. К примеру, можно продолжить в деталях исследовать поднятые вопросы, и в следующей главе мы поговорим об этом. Но всегда будет момент, когда проблема в общих чертах описана и можно приступать к заключению договора. Если встреча произошла по инициативе помощника, пригласившего родителей, обсуждение договора может предшествовать предварительному исследованию проблемы.

Так или иначе заключение договора подразумевает обсуждение с родителями и принятие решения о том, что помощник и родитель вместе собираются делать, в том числе как часто встречаться, если новые встречи планируются. Для такого соглашения потребуется провести исследование ожиданий, как родителей, так и помощника, с тем чтобы решить, как двигаться дальше. Эти договоренности носят временный характер и могут меняться по мере развертывания ситуации, например в конце встречи, когда стороны решают, что произойдет дальше.

Нет строгих правил, как следует договариваться, и можно начать с того, чтобы выяснить у родителя, что он знает о помощнике и о всей службе и каковы его личные ожидания. Это важно, так как позволит помощнику удостовериться в полной информированности родителей и исправить их ошибочные представления. Без этого помощник рискует потерпеть неудачу, столкнувшись с ожиданиями, о которых он не знал или которые являются нереальными. Например, могут возникнуть представления, что специалисты все знают и все могут, а родители значат немного и играют пассивную роль. В такой ситуации уместно поговорить о партнерстве. Это может потребовать времени и усилий, как произошло при моей работе с женщиной, у ребенка которой был диабет и сложности в поведении. Когда я спросил о ее ожиданиях, то быстро выяснилось, что она ждет от меня лекарства, которое решило бы все проблемы. На самом же деле наша беседа показала, что ее нереальные представления о возможностях специалистов и неверие в собственные силы отчасти были причинами проблем с ребенком, так что попытка достичь договоренности явилась важной частью работы с самой проблемой.

Принимая во внимание, что основная задача консультанта – обеспечить поддержку семье, а проблемы обратившихся достаточно сложны, максимум, что можно ожидать от первой встречи, это установление контакта, хотя бы некоторое начальное исследование проблем и заключение рабочего соглашения. Если удалось этого достичь, значит, заложен фундамент для долговременных поддерживающих отношений. Однако завершить встречу иногда бывает непросто, а желательно сделать это как можно лучше. Поэтому полезно оговорить в самом начале, сколько времени вы собираетесь провести вместе, и затем придерживаться этой договоренности. Длительность встречи может варьировать. Но, по моему мнению, 50–60 минут является вполне достаточным временем.