Елена Володина - Дизайн-рецепт. Том 1

В начале беседы следует избегать извинений, проявления неуверенности. Надо строить свою речь так, чтобы она была спокойной, краткой и точной. Следует избегать неопределённого «м-м-м» или «э-э-э», «так сказать», «это самое». Лучше сделать достойную паузу, чем суетиться в словах и терять интонацию уверенности. Во время первой беседы надо больше слушать, чем говорить, поощряя собеседника к активности сопереживанием (кивок головы, междометия, жесты), позой, мимикой, готовностью слушать, выражением заинтересованности на лице. Полезно показать, что у вас есть время, не перебивать, сдерживать свои эмоции, задавать наводящие вопросы.

Нельзя категорически:

1. Опаздывать более, чем на 10 мин.

2. Приходить раньше, чем за 10 минут. Лучше подождать, зайти в магазин, в туалетную комнату, чтобы проверить, все ли в порядке, и явиться точно вовремя.

3. Ждать более 25 минут. Если ожидание затягивается, позвонить и договориться о другом времени или перенести встречу. Иначе Вы ставите себя заранее в подчинённое положение, позволяя обращаться с собой некорректно.

4. Встречаться у себя дома (только неудачливый предприниматель не может правильно организовать комфортные условия работы для себя и клиента, вдобавок, кто знает, благоприятное ли впечатление произведёт Ваш домашний интерьер).

5. Встречаться дома у заказчика (доминирующее положение уже заранее будет у него, так как он на своей территории). Любыми способами надо найти нейтральное помещение (кафе, офис друзей и т.п.).

Наиболее целесообразно заключать договор с главным человеком фирмы, предприятия, семьи. Если не получается, то надо постараться сделать уполномоченное лицо своим союзником, вовлечь его в идею, «поделиться авторством», тогда он будет защищать её, как свою, перед «главным», а сроки переговоров уменьшатся.

В России «американизмы» в общении многих скорее отталкивают, чем привлекают, и могут иметь обратный эффект. Россиян раздражает «приклеенная» улыбка, прозрачно-ложное декларирование заботы о заказчике, вежливая настырность. Восторженным заверениям менеджера, что он всё делает только исключительно из чувства симпатии и в интересах клиента, уже никто не верит. Народ научился распознавать, когда его «разводят» и чрезмерно энергичное побуждение к сделке скорее всего оттолкнёт его.

Приём «подстройки» («отзеркаливание», приспособление, раппорт, подражание) работает на подсознательном уровне. Люди испытывают симпатию к похожим на них. Разумеется, подражание должно быть частично-условным, образным. Это сродни актёрской игре. Надо вычленить общие черты типажа, что перед вами, и постараться подыграть ему. Ведь понятно, что с рабочими в условиях стройки Вы будете говорить и двигаться иначе, чем на вечере в честь юбилея известной фирмы. Здесь важно не переиграть, иначе Ваше поведение будет похоже на зарисовки из жизни животных.

Комплимент весьма желателен в любой ситуации. Но он не должен быть прямолинейным: «Ах, какая красивая кофточка!» (это комплимент кофточке) или «Какие у Вас дорогие стильные часы» (это комплимент кошельку хозяина часов). Не надо путать комплимент с лестью. Лучше подмечать вслух положительное в характере, интеллекте, поведении, вкусе человека. Например: «Я заметил, Вы тонко умеете сочетать вещи своего гардероба» или «Надо же, Вам удалось подобрать носки в тон галстуку!» (Шутка). Или по ходу разговора: «Да, Вы отлично разобрались в тонкостях вопроса!» (если человек разбирается хоть немного) и «А Вам удаётся освоить сугубо профессиональные вещи!» (если человек совсем не разобрался).

Приём установления раппорта (обратной связи) заключается в том, чтобы добиться такого течения беседы, в котором клиент высказывался бы вслух по всем позициям. Таким образом, Вы убедитесь, что он правильно Вас понял, а он, в свою очередь, что резюме договора принадлежит ему. Вот именно это резюме и следует записать, поставить дату и обязательно взять подпись.

При позиционировании своих услуг целесообразно использовать глаголы настоящего времени в утвердительной форме. Например, вместо «мог бы сделать» – «сделаю», вместо «попробую» – «могу предоставить» и т. д. Это целесообразно, если Вы можете выполнить задачу примерно на 70%. Остальные 30% доберёте, посоветовавшись с кем-либо или попросите помощи. Но клиента не потеряете.

Позиционируя свои услуги, полезно применять приём «три к одному» (или «семь к двум»). Суть его в том, чтобы на каждые три (или семь) положительные позиции (по основному параметру) отмечать одну (или две) отрицательную, но по второстепенному параметру. Другими словами, похвалить себя надо три раза, но серьезно, а поругать для убедительности один раз, но не сильно. Например: «Мы делаем качественно (+), быстро (+), с гарантией (+), но по уважающим себя ценам (-). Однако мы имеем систему прогрессивных скидок (+), дополнительные услуги (+), абонементное обслуживание (+) при условии предоплаты 100% (-)». Или: «Я делаю проекты интерьерного дизайна жилых и нежилых помещений (+), в разных стилях (+), с индивидуальным подходом (+), но у меня нет своей бригады строителей (-). Однако я могу качественно осуществить авторский надзор (+). И хотя моё имя не так известно, как имена Старка и Пако Рабана (-), но о моём профессионализме говорит мой опыт (+) и длительное сотрудничество с большинством заказчиков (+)». Если недостатков нет (хотя так не бывает, просто Вы их не видите), их надо придумать для достоверности.

Наоборот, при дерекламировании конкурента на три минуса по основным параметрам приходится один плюс по неосновному параметру. Например: «Хотя у фирмы Н известное имя (+), похоже, они идейно выдохлись (-), последнее время не предлагают новинок (-) и теряют клиентов (-)». Или: «Продукция фирмы Н всегда была качественной (+), но теперь устарела (-), они не используют современные технологии (-) и не предлагают дополнительных услуг (-)». Или: «Дизайнер Н оригинален и неповторим (+), но является рабом своей индивидуальности (-), игнорируя индивидуальность клиента (-), однообразен и очень недёшев (-)». Кстати, так можно сказать про авторский дизайн вообще.

Приём выработки рефлекса «на правду». Речь строится так: правда, правда, правда, внушаемое утверждение, опять правда и т. д.

По ходу беседы полезно задавать вопросы, заключающие в себе желаемые ответы. Любому человеку всегда легче отвечать утвердительно. Например, для рекламодателя: «Вы хотите, чтобы продажи возросли?» или «Вам же выгодно удержание клиентов?».