Андрей Бычков - Секреты коучинга для менеджеров. Фармацевтический бизнес

На второе место по привлекательности инвестиций в коучинг я бы поставил категорию «отличный профессионал». Вложение ресурсов в данный сегмент Матрицы Эффективности отражает стратегию бизнеса, которая называется УДЕРЖАНИЕ и направлена на сохранение завоеванных позиций применительно к достигнутому качеству работы в поле сотрудников, которые здесь находятся. Дело в том, что люди, работающие с высоким уровнем компетентности и сохраняющие при этом высокую мотивацию, как правило, не могут делать это в течение длительного времени. Поскольку они вкладывают в работу большее количество личных ресурсов, чем остальные члены территориальной команды, им требуется дополнительная мотивация со стороны регионального менеджера. Вот почему таким сотрудникам требуется повышенное внимание со стороны своего руководителя. Но частые совместные визиты в поле с «отличными профессионалами» не лучший способ демонстрации менеджером своего уважения и внимания к этой категории сотрудников. Напротив, такая плотная опека приведет к обратному – демотивации сотрудника, который будет ощущать себя новичком. Для решения задачи удержания «отличных профессионалов» в занимаемом ими сегменте высокой эффективности основной акцент в инвестициях менеджеру целесообразно перенести в область качествапериодических совместных визитов и других форм поощрения «отличных профессионалов». Специфику полевого коучинга с данным типом сотрудников я подробно рассмотрю в разделе Особенности мотивирующего стиля коммуникации в коучинге – стр.86.

Таким образом, вложение времени в категорию сотрудников с высокой компетентностью и высокой мотивацией оправдано с точки зрения решаемой менеджером задачи – УДЕРЖАНИЯ этих сотрудников в их сегменте Матрицы Эффективности, а, значит в защите тех больших инвестиций, которые были ранее сделаны в развитие данной категории.

Следующий категорией по привлекательности вложений ресурсов по коучингу сотрудников я считаю «усталых мастеров». Несмотря на сложность решения задачи по ре-мотивации данной категории представителей временные ресурсы менеджера могут быть обусловлены следующими соображениями:

• 20—30% процентами вероятности повышения (восстановления) мотивации этих сотрудников, а значит их возвращение сразу в сегмент «отличных профессионалов» без потери времени на наращивание их компетентности (что всегда требует от регионального менеджера большого количества времени);

• снижением рисков потери (часто быстрее, чем это можно ожидать и подготовиться к ней) данного специалиста, который уходит в другую компанию. Очень часто образующуюся после этого «дыру» на территории менеджер закрывает в течение 1,5—2-х месяцев. Иногда в эту «дыру» уходит часть клиентов, которых представитель забирает с собой, уходя в новую компанию;

• снижение рисков потери компанией всех видов инвестиций в «усталого мастера», сделанных в течение нескольких лет его работы в компании.

Инвестиции в коучинг таких представителей я бы тоже назвал стратегией УДЕРЖАНИЯ или защиты нашего бизнеса.

Наконец, последним по привлекательности вложений времени в коучинг я бы назвал сегмент Матрицы Эффективности «разочарованный дилетант» в силу следующих причин:

• сложности корректировки мотивации находящихся здесь медицинских представителей;

• длительности работы по повышению профессиональной компетентности данных сотрудников;

• общими большими временными затратами работы с этими сотрудниками.

Давайте подведем краткий итог нашему обсуждению вопроса о временных инвестиция в коучинг:

Линейный менеджер, занимаясь коучингом, должен работать со всеми категориями сотрудников своей территориальной команды независимо от занимаемого ими места в Матрице Эффективности.

Количество времени на полевой коучинг, выделяемое менеджером для каждой из категорий сотрудников, должно быть разным и определяться, исходя из величины и скорости отдачи (возврата) от этих инвестиций.

При организации полевого коучинга трудно разделить функции планирования предстоящей коучингой сессии от ее обсуждения/коммуникации с сотрудником, поскольку успех этой работы в равной степени зависит от усилий двух субъектов: менеджера – как организатора процесса, управляющего его ходом и самого обучаемого, от которого зависит качество подготовки к коучинговой сессии и его мотивация на предстоящую работу. Вот почему на этапе подготовки эффективная коммуникация с сотрудником является важным условием достижения поставленной менеджером цели коучинговой сессии и обеспечения эффективности величины ресурсов, вкладываемых в развитие сотрудника.

Одной из особенностей успешного планирования коучинговой сессии являются повторы «ключевых сообщений», направляемых менеджером своему сотруднику. Под ключевыми сообщениями здесь понимаются (по аналогии с клиентской работой) направляемые «внутреннему клиенту» менеджера (= сотруднику) важные и краткие словосочетания, от которых зависит его успешная подготовка к предстоящей с менеджером коучинговой сессии. Этих ключевых сообщений/словосочетаний для внутреннего клиента, как правило, три:

• первое – об отрабатываемом фокусном навыке/технике;

• второе – о необходимости выполнения плана действий;

• третье – о выгоде МП/мотивации сотрудника.

Первая возможность привлечения внимания медицинского представителя к ключевому сообщению появляется у менеджера на этапе контроля за выполнением сотрудником ранее согласованного плана действий по развитию его фокусного навыка/ техники.

Ниже приводится пример такой коммуникации (по телефону) менеджера с медицинским представителем:

М:Здравствуй, Михаил, как твои дела с выполнением плана действий по фокусной технике – ЗАДАВАНИЕ ОТКРЫТЫХ ПРОБЛЕМНЫХ ВОПРОСОВ клиенту? (Части ключевого сообщения для внутреннего клиента) Звоню, чтобы узнать, есть ли какие-нибудь сложности? Нужда ли моя помощь?

МП:Здравствуй, Андрей, спасибо за внимание. Я продолжаю работать над планом по фокусной технике, особых проблем нет, за исключением …. Задает уточняющий ответ и получает на него разъяснение менеджера.

М:Желаю успехов, Михаил, напоминаю, что эта фокусная техника – часть работы над профессиональной компетенцией ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА, с развитием которой ты связываешь перспективу своего карьерного роста (составные части ключевого сообщения). Звони, если будут вопросы, всегда готов тебе помочь!