Кэрол Флеминг - Говорите ясно и убедительно

Особенно запомнился один врач-интерн: у него были все эти проблемы. Ким приехал из страны, где излишняя уверенность в себе молодых людей не поощрялась, он не учился общаться на английском языке, осваивая язык по принципу «помоги себе сам». У него не было друзей или круга общения, где он получил бы поддержку. Интернатуру он проходил под орлиным взором строгого врача (которого за глаза называли садистом).

Ким был в ужасе, но поскольку и его семья, и представители его общины вложили значительные средства в его образование, возможность профессионального провала даже не обсуждалась.

Я включила магнитофон и спросила Кима, что он думает о том, как он говорит, какой у него голос, как он владеет языком и какие проблемы в общении его беспокоят. Я узнала, с каким багажом, полезным или бесполезным, он пришел ко мне, а также о его взглядах на жизнь и источники мотивации. Он не знал ничего, кроме критики в свой адрес, и не чувствовал ничего, кроме безысходности. В данный момент он сражался с произношением слова «неправильно».

Я поставила ему запись нашего разговора и попросила заново оценить его речь и артикуляцию исходя из того, что он услышит, а затем сравнить это с тем, что он говорил о себе сначала. Из этого я могла сделать вывод, насколько точно он может услышать и оценить услышанное, что было важно для оценки его навыков и дальнейшего прогноза. Ким не мог судить, насколько адекватна его речь, но внимательно смотрел мне в лицо, чтобы понять, что я о нем думаю.

Потом я спросила, какого мнения о его речи и голосе должны быть другие люди. Так мы определили цели и расставили приоритеты; но Ким стремился стать хорошим врачом и разговаривать как хороший врач – и только.

Так как Ким был подавлен самокритикой и своими неудачами, я понимала, что проводить детальный разбор его коммуникативной несостоятельности не следует. Наша совместная работа в дальнейшем проходила под лозунгом «общаться как успешный врач», а не в режиме преодоления коммуникативных проблем.

Мы начали со словаря наиболее часто употребляемых медицинских терминов, которые нужно было правильно понимать, и установили словарный минимум по десять новых слов в день. Я подготовила аудиозапись этих слов, и он должен был отчитываться передо мной каждый день, приходя в кабинет или читая их мне по телефону. Так у Кима сформировался положительный настрой на работу: каждая проверка слов приближала его к тому, чтобы «стать хорошим врачом». Для него этого было достаточно, чтобы учиться говорить более членораздельно, так, чтобы окружающие его понимали.

Помогая Киму, я разработала оценочный формат и подход, которыми с тех пор и руководствуюсь в своей работе.

Начав работать с клиентами, я убедилась, что частная практика давала мне возможность применить основанные на целостном подходе те методы лечения, которые были невозможны на базе клиники: в качестве частного врача я работала «на заказ», и теперь мне не мешали ограничения страховой медицины. Я узнала тогда, что многие из моих клиентов, нормальные люди без явных медицинских проблем, чувствовали себя абсолютно ущербными в том, что касается перспектив карьерного роста, и им некуда было обратиться за помощью. Мне памятен один разговор на эту тему с машинисткой, которая работала в больнице. Она поймала меня за рукав и сказала: «Доктор Флеминг, я однажды работала в офисе – и там открылась вакансия менеджера. Я подала заявку на собеседование, но мой начальник сказал, что у меня девчачий голос, поэтому эта работа не для меня… А таких специалистов, как вы, у нас в больнице не было, и мне не к кому было обратиться». И я поняла, что нахожусь в нужном месте в нужное время.

На этой работе я узнала столько невероятно важных вещей о человеческом характере, таланте и упорстве! Вы встретитесь со многими людьми в этой книге, но давайте начнем с Элейн, которая потрясла меня своим мужеством.

Она позвонила мне и рассказала, что хотела бы устроиться на работу начальником кадровой службы в Силиконовой долине. Раньше она занимала подобную должность в крупной компании в Сан-Франциско в течение двадцати лет, но компанию вот-вот должны были закрыть. У Элейн была необходимая для этой сферы деятельности научная степень, и в компании, в которой она работала, Элейн была на хорошем счету. Но сотрудник агентства по подбору персонала, с которым она работала, мягко намекнул, что с таким нежным голосом она, скорее всего, не сможет претендовать на серьезную должность в молодой развивающейся компании. Элейн попросила записать ее на прием, чтобы я поработала с ее голосом. Между нами говоря, я как-то засомневалась в том, что дело здесь именно в голосе, поскольку слышала Элейн по телефону, но на прием ее, конечно, записала.

И вот Элейн вошла в мой кабинет. Как она выглядела? «Метр с кепкой», полноватая женщина средних лет… О таких говорят: «Та, кому за…» Ни прически, ни макияжа, ни украшений. Она была в брюках свободного покроя, который должен был отвлечь внимание от ее костлявой изуродованной ноги в ортопедическом башмаке – результат перенесенного в детстве полиомиелита. И я сразу поняла, какой «чересчур нежный голос» имели в виду сотрудники агентства по подбору персонала. На самом деле речь шла о том, что «в этой молодой развивающейся компании работают молодые, яркие, владеющие современными технологиями ребята, у них вся жизнь впереди, а у вас – нет. Вы замшелая, никому не интересная, старая, потрепанная жизнью… калека». Но сотрудник агентства не мог произнести такое вслух, вот и придумал историю про «чересчур нежный голос».

Элейн была выбита из колеи, а я – нет. Я, конечно, внутренне зажмурилась и набрала полную грудь воздуха, но, понимая, что Элейн – достаточно зрелая личность, поделилась с ней своими соображениями, и та приняла ситуацию как должно. «Вы хотите решить эту проблему?» – спросила я. «Если вы считаете, что я справлюсь, то – да», – ответила Элейн. Я была уверена, что она справится.

То, чего я не смогла сделать для Кристины, я сделала для Элейн. Мы поменяли ей прическу, записали на консультацию к визажисту и подобрали янтарные украшения, чтобы привлечь внимание к ее сияющим карим глазам, выбрали новый костюм нежного цвета морской волны и разработали секретный план. Она снова обратилась к своему агенту по подбору персонала, сказала, что проконсультировалась с логопедом по поводу тембра своего голоса и теперь готова пройти собеседование.

Кандидаты на должность менеджера по работе с персоналом должны были, по условиям собеседования, подготовить двадцатиминутное выступление по теме своей работы. Мы с Элейн выбрали тему «Разнообразие» и приступили к работе над выступлением. Конечно, она прекрасно ориентировалась в том, что касалось непосредственно ее профессии, а мне нужно было придумать вступление, отвлекающее внимание аудитории от изуродованной ноги, и переключить его на незаурядную, сильную личность Элейн. Мой план удивил ее, но она согласилась сделать все так, как я придумала. Вот схема для начала ее выступления: