Александр Моховиков - Телефонное консультирование

В современном мире отчуждение человека от человека стало почти непременным атрибутом существования. Элиас Канетти писал, что, будучи отъединенным от себе подобных, «ничего так не боится человек, как непонятного прикосновения » ( Канетти , 1980. С. 391). По сути – это постоянная форма невротического страха, при котором человека не покидает внутреннее напряжение, предчувствие несчастья или угрозы. Непонятное прикосновение порождает некое неопределенное беспокойство, сходное с тем, что называется «свободно плавающей тревогой». Она, эта тревога, отчуждает человека от других людей, заставляет его чрезмерно одеваться, закрываться в домах, отстраненно вести себя на улице, в компании, на работе или в транспорте. Чужое «прикосновение» может привести к панике, лишить ночью сна, без которого ощущение беззащитности достигает порой неимоверной силы.

Но это же непонятное прикосновение толкает человека к человеку, к диалогу между ними. М.Бубер считал, что основным фактом человеческого существования является истинный диалог между человеком и человеком, основанный на признании его Я в отличности и инакости от другого человека и на готовности слушать и отвечать другому. Только истинный диалог , общение между Я и Ты, может освободить человека от страха перед непонятным прикосновением . Возникает пространство диалога, имеющее не только психологические характеристики, но и свою особую, экзистенциальную сущность. Человек в истинном диалоге как бы входит в пространство другого, ощущая и себя и его частью этого общего пространства. Это ощущение устраняет у человека страх и приводит к эмоциональному облегчению и разрядке.

Переход от страха перед непонятным прикосновением к разрядке является превращением , происходящим в ходе телефонного диалога. Каждый из собеседников ощущает и может описать свое собственное пространство и пространство собеседника. Консультант при этом находится в более выгодном положении, так как информация абонента дает ему возможность легче и быстрее освоиться и представить себе пространство собеседника. Недостаток подобной информации может вызвать у абонента неопределенное чувство дискомфорта, побуждая его задавать вопросы о личности консультанта. Пространства собеседников в телефонном диалоге – это психологические пространства личностей, которые могут сближаться друг с другом или соприкасаться. Так возникает особое пространство телефонного диалога, растущее от отношений Я – Оно к отношениям Я – Ты . Развитие способности к описанию психологических пространств собеседников и телефонного диалога приводят к выработке очень важных практических умений. Подобно тому, как способность ориентироваться на местности помогает найти нужный путь, осознанные навыки описания пространств прокладывают дорогу к дальнейшему эмпатическому пониманию другого.

Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и незавершенные . На этапе знакомства и предварительных приветствий все диалоги имеют открытое начало. Собеседник предлагает для разрешения какую-либо проблему, поскольку не знает, как с ней быть. Он открывает консультанту, по крайней мере частично, свои чувства, фантазии и эмоции. Открытость консультанта также является одним из важнейших предварительных условий консультативного диалога: консультант должен присутствовать в нем, быть полностью доступным другому без предвзятости и назидательности. М.Бубер сравнивает участников истинного диалога с солистами оркестра, которые, стремясь к гармонии при исполнении музыкального произведения, чутки, внимательны и открыты в отношении друг друга, но при этом не теряют своей собственной мелодии.

Чаще всего в телефонном консультировании встречаются завершенные диалоги. Они имеют свое начало, закономерную стадийность развития и оканчиваются по желанию абонента. Завершение диалога делает его устойчивым в пространстве – времени. Устойчивость является главным свойством завершенного диалога. Она обеспечивается открытостью и конструктивной позицией его участников.

Незавершенные диалоги по существу не имеют логического окончания. По форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного побуждения абонента или технических помех. Их основное качество – неустойчивость в пространстве и времени. Они лишены психологического центра, в них не формируется пространство диалога. Они как бы «проваливаются в никуда», оставляя у консультанта чувство неудовлетворенности и дискомфорта. Как правило, незавершенные диалоги возникают с регулярными, манипулятивными или мастурбирующими абонентами, которые почти полностью закрыты для истинного диалога и не проявляют желания к конструктивному общению. С другой стороны, незавершенный диалог может быть результатом закрытого, поучительного или высокомерного отношения консультанта к собеседнику. Незавеpшенные диалоги стремятся к произвольной длительности и временной экспансии. Они не завершаются, а распадаются . Предчувствие грозящего краха почти телесно присутствует в незавершенном диалоге. Чувство распада субъективно ощущается опытным консультантом. Его попытки избежать распада обрекают незавершенный диалог на неограниченное расширение круга неразрешимых проблем и не поддающуюся контролю продолжительность.

В пространстве диалога консультант становится его частью, ощущая другого в нем. Исчезновение «свободно плавающей тревоги» и появление облегчения свидетельствуют о возникающей между собеседниками эмпатии. Возникает разрядка эмоциональных переживаний у абонента и напряженного ожидания востребования его открытости у консультанта. Следовательно, первый шлюз общения открыт.

Начинающееся обсуждение проблемной ситуации при эмпатическом отношении друг к другу приводит к тому, что пространства собеседников начинают сближаться, человек идет навстречу человеку. Постепенно сокращается расстояние между ними. При соприкосновении происходит освобождение от исходно существующего сознания дистанции . Человек начинает чувствовать другого человека. С этого момента облегчение еще более усиливается, а конструктивность диалога становится все зримее. Это еще не обязательно начало диалога между Я и Ты , но очень важный шаг на пути к нему, своего рода преодоление второго шлюза.

В ходе размеренного и плавного течения завершенного диалога, казалось бы, обоюдными усилиями приближающегося к конструктивному окончанию, могут возникать « вспышки » незавершенного диалога . Они являются следствием увлечения консультанта разработкой лишь одной темы или возникновения феномена переноса, при котором актуализируются бессознательные агрессивные импульсы абонента. Как поступать консультанту в этих случаях? Ведь «вспышка» незавершенного диалога может привести к краху коррекционных усилий.