Герман Марасанов - Психология в организационном консультировании

В. Шаронова. Иными словами, работая в русле предложенной метафоры, консультант не просто встречается с клиентом, обсуждая те или иные проблемы. Консультант буквально является «тенью» своего клиента, участвуя в его каждодневной деятельности?

А. Вахин. Отчасти это так. Оставаясь в границах соответствия предложенной нами метафоре «иное Я» клиента, консультант получает еще одну, дополнительную возможность продуктивно сотрудничать с клиентом-руководителем.

Ни для кого не секрет, что руководитель работает в пространстве высокой конкурентной напряженности. Эта напряженность присутствует как во внешней среде, так и внутри управляемого объекта. Отсюда любое обсуждение проблемы со своей командой, каждое коллегиально принимаемое решение испытывает воздействие конкурентной напряженности. Здесь приглашенный консультант является тем уникальным партнером, который ни в каком смысле не конкурирует с клиентом-руководителем. Он лишь «иное Я» своего клиента.

Когда мне удается работать с клиентом в таком жанре, я востребован данным руководителем достаточно долгое время. Продуктивность консультативного сотрудничества в этом случае для клиента быстро становится очевидной. Некоторых клиентов я веду таким образом более трех лет. Для себя я их называю «клиент-партнер». Клиенту-партнеру очень важно услышать мнение консультанта, которое потом в конце концов можно не принять. Это мнение клиент иногда готов раскритиковать, но ему, тем не менее, очень важно это мнение услышать. По сути, консультант превращается для клиента в некий «другой голос». То, что консультант позволяет себе произнести где-нибудь на совещании, на переговорах, участвуя в них как сопровождающее клиента лицо, – это почти клиентская точка зрения, но, произнесенная не клиентом, а за клиента. Это, так сказать, маркер профессиональной деятельности руководителя.

Такая метафора, на мой взгляд, уместна при обсуждении продуктивности консалтинга и оптимальности позиции консультанта во взаимодействии с клиентом-руководителем. Данную метафору можно принимать частично, просто анализировать как некий опыт или не принимать вообще. Что касается меня, то я вижу ее жизнеспособность.

Г. Марасанов . Здесь есть одна существенная тонкость. Остается открытым вопрос о том, как консультант будет угадывать то, к чему клиент склонен, но не осознает этого. Наверняка у вас есть иллюстрации на эту тему, поскольку универсальным приемом, гарантирующим точное проникновение во внутренний мир другого человека, вряд ли кто владеет.

Т. Лобанова. А если кто и владеет, то он вряд ли будет стремиться рассказать о нем всем.

А. Вахин. Консультативная работа складывается подобным образом с большей вероятностью, во-первых, если привычные ролевые позиции, предпочитаемые как клиентом, так и консультантом в обыденном общении, взаимно дополняют друг друга. Не менее важным является фактор спонтанно возникающего взаимного доверия на первой встрече. Кроме того, на формирование партнерских отношений позитивно влияет сходство установок самого разного содержания. Когда всего этого нет, отношения складываются несколько дистанционно, то о партнерстве на уровне «иного Я» говорить не приходится. Бывает, что руководитель не чувствует в себе силы использовать мудрость консультанта. У клиента возникает чувство тревоги. Он обнаруживает, что консультант в каких-то вопросах разбирается лучше. Если клиент относится к этому с неприязнью, значит, по каким-то причинам, консультант воспринимается этим клиентом как еще один конкурент, которого нужно «переплюнуть». Здесь можно лишь констатировать, что консультанту не удалось занять целесообразную позицию в общении с клиентом. Клиент его втянул в свою привычную картину мира.

Т. Лобанова. Складывается впечатление, что, для того, чтобы состоялось консультативное взаимодействие, соответствующее приведенной метафоре, клиент и консультант должны быть в чем-то «одной крови», чем-то сродни друг другу, похожими или подобными друг другу в личностном плане.

А. Вахин. Не совсем так. Это не сходство, а взаимодополнение. Причем взаимодополнение даже не на личностном уровне, а на уровне индивидуальностей. Клиент и консультант могут оказаться в отношениях взаимодополнения как субъекты деятельности. В этом случае складываются необходимые условия для того, чтобы консультант своей деятельностью способствовал проявлению некоего «скрытого Я» клиента, к которому клиент по каким-либо причинам не может обратиться в реальной жизни, но которое неявным образом влияет на управленческую деятельность клиента.

Можно сказать, что если клиент ищет дорогу к своему «скрытому Я», стремится открыть его самому себе, то консультант помогает ему выбрать наиболее подходящую дорогу, а не идти окольными путями. При этом двигаться по своей дороге клиент будет самостоятельно.

В. Гончарук. Я, наверное, согласился бы с такой позицией. Действительно, для клиента консультант является именно тем партнером, с которым можно что-то решать. Но мне трудно принять идею взаимного дополнения. Не думаю, что деятельности консультанта и клиента дополняют одна другую до такой степени, что консультант становится «альтер-эго» для своего клиента.

Во-первых, по моим наблюдениям, для каждого консультанта есть свой тип клиента, оптимально подходящего, соответствующего особенностям данного консультанта. Но эта совместимость основывается не на взаимном дополнении, а на сходстве. Сходство может проявляться в самых разных личностных характеристиках, чертах характера, элементах прошлого опыта, во взглядах и установках на жизнь, в убеждениях, а также и в отношении к своей деятельности.

Несколько лет назад у меня были переговоры с одной фирмой на предмет оказания консалтинговых услуг. Я пришел на переговоры в кабинет руководителя компании, а там во всю стену дисплеи, на которых видны все его отделы и все, что там происходит. Присмотревшись, даже можно было разглядеть, кто там что делает, кто чем занят. Клиент разговаривает со мной, а сам на экраны посматривает. Как будто боится за своих сотрудников, беспокоится о том, чтобы чего не случилось. Это было мое первое удивление, испытанное на той встрече. Но оно оказалось не последним.

Итак, мы обсуждаем с ним возможности сотрудничества, определяем примерные направления предстоящей работы, и через некоторое время он объявляет: «Сейчас придут мои академики». И действительно, вижу, входят два человека, представляются академиками, докторами наук. Я чувствую, что они, и правда, похожи на академиков. Хотя я, честно говоря, с академиками встречался не очень часто, но здесь как-то убедительно все они выглядели. Наверняка, настоящие, подумал тогда я. И, что интересно, не ошибся. Возникает вопрос, как к этому относиться, о чем это может свидетельствовать, в качестве какого ориентира это может использовать консультант, встречаясь с клиентом подобного рода?