Евгений Ильин - Психология делового общения

В зависимости от различных признаков деловое общение делят на категории. В соответствии с формой речи оно бывает:

• устное;

• письменное.

С точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи:

• монологическое (приветственная речь, реклама, передача информации, доклад на заседании или собрании);

• диалогическое.

По количеству участников:

• межличностное;

• публичное.

В зависимости от наличия опосредующего аппарата:

• непосредственное;

• опосредованное.

С точки зрения положения коммуникантов в пространстве:

• контактное;

• дистантное.

Также структура любого учреждения предполагает наличие вертикальных и горизонтальных связей. Отсюда возникает еще два вида делового общения – вертикальное и горизонтальное.

Эффективность распространения деловой информации по горизонтали (между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга с полуслова, и им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (передачи некого сообщения вверх или вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется тем, что на пути прохождения информации от ее источника к адресату в любом иерархически организованном учреждении стоят звенья-посредники (это могут быть линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др.). Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (и вниз, и вверх) могут быть сокращены, отредактированы или же искажены, прежде чем дойдут до получателя (так называемый эффект испорченного телефона).

Другая причина, обусловливающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом (они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов). Однако психологией восприятия было доказано: человек действует более осмысленно, если понимает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана.

Стремление учитывать эти две особенности служебно-деловой коммуникации в современных организациях проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации всех распоряжений, решений и приказов, а с другой – в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи.

Наконец, деловое общение можно также условно разделить на прямое (подразумевающее наличие непосредственного контакта) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Из этих двух типов прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, ведь в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Стоит отметить, что самым рациональным способом общения между людьми в служебной обстановке являются непосредственные устные контакты и телефонные разговоры.

Устные контакты особенно необходимы в том случае, если требуется изменить точку зрения собеседника или скорректировать неверную информацию. Исследования показывают, что при знании методик и техники ведения деловых индивидуальных бесед можно добиться желаемого результата в четырех-пяти случаях из десяти.

1. Научный.

Язык науки используется для деловой коммуникации лицами, занимающимися научной деятельностью, то есть вырабатывающими объективные знания о предметах и явлениях, а также идеях и законах действительности.

Сфера деятельности требует от них максимально точного, логичного и однозначного выражения мыслей. Основной единицей мышления в науке является понятие.

Научный стиль в целом характеризуется строгой логичностью изложения информации, которая проявляется в форме суждений, умозаключений, веских аргументов, отвлеченных обобщений. Для обобщения используются следующие языковые единицы: нередко, зачастую, как правило, довольно часто, в большинстве случаев и т. п.

Вместо местоимения «я» чаще употребляется «мы»: например нам представляется, мы наблюдаем, по нашему мнению, как показывает наш опыт и пр. Используются безличные предложения: необходимо отметить, следует остановиться на рассмотрении, представляется возможным, отсюда можно сделать вывод, как свидетельствует практика . Нередки также и сложноподчиненные предложения, прежде всего придаточные условные ( если… то ) и придаточные времени ( в то время как… ).

Логичность научного изложения должна проявляться на уровне композиции текста, выражаться в его связности, последовательности перехода от одной мысли к другой. Для этой цели используются слова очевидно, однако, вначале, затем, поэтому, итак, во-первых ( во-вторых и т. д.), сообразно, следовательно, вследствие, обратимся, рассмотрим , а также конструкции к тому же, как уже говорилось, как было отмечено, прежде всего, между тем, тем не менее, таким образом, необходимо остановиться на, все сказанное позволяет сделать вывод, подводя итог, следует сказать .

2. Технический.

Этот стиль речи отличается наличием технических терминов и обилием отглагольных существительных ( отключение, применение и пр.). Как и в научном стиле, образные средства тут не используются. Технический стиль нередко считают разновидностью научного.

3. Официально-деловой.

Этот стиль отличает подчеркнутая объективность информации. Также его особенностью является сжатое, компактное изложение и экономное использование языковых средств. В официально-деловом тексте, как правило, употребляются характерные клише ( с благодарностью подтверждаем; сообщаем, что…; сообщим дополнительно и пр.) и отглагольные существительные ( получение, рассмотрение, проявление и пр.). Документы характеризуются сухостью изложения, минимальным количеством выразительных средств и употреблением слов в их прямом значении.

4. Газетно-публицистический.

Основная функция этого стиля – информативная. С помощью различно подаваемой информации ведутся просвещение, агитация, разъяснение событий, формирование общественно-политического сознания и т. п. Информативная функция публицистического стиля предполагает документально-фактологическую точность, а также собирательность и официальность. В то же время он направлен на воздействие не только на разум, но и на чувства слушателей, для чего нужны экспрессивность, повышенная эмоциональность текста и его доступность. Характерными особенностями этого стиля являются острота и яркость изложения, авторская пристрастность. Поэтому здесь активно применяются все средства речевой выразительности: фразеологизмы (пословицы, поговорки и пр.), сравнения, метафоры, повторение слов. В тексте преобладают развернутые стилистические конструкции, присутствуют и восклицательные, и вопросительные предложения.