Евгений Ильин - Психология делового общения

Этот стиль обслуживает сферу общественных отношений (то есть общественно-политическую, идеологическую, экономическую и культурную) и используется прежде всего в средствах массовой информации, а также на собраниях, митингах, в торжественной или траурной обстановке, на юбилеях и чествованиях.

5. Разговорно-обиходный.

Разговорный стиль используется в неформальных отношениях. Такая речь выполняет функцию общения, поэтому наиболее часто существует в устной форме, в диалоге. Так как она направлена на самовыражение, то часто эмоционально окрашена. Большую роль здесь играют невербальные средства коммуникации. В этом стиле широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова, выражающие субъективную оценку (а также экспрессивно окрашенные), разные упрощения, разговорно-бытовая фразеология ( гол как сокол, упрям, как осел ), глагольные междометия ( шмяк, скок, шмыг и т. п.). Эмоциональность разговорной речи проявляется не только за счет жестикуляции, мимики, пауз и многочисленных поз, но и благодаря использованию вопросительных и побудительных (нередко восклицательных) предложений.

Если сопоставить ряд синонимов – обличье и облик, нехватка и дефицит, напасть и злоключение, потеха и развлечение, переделка и преобразование, вояка и воин, глазник и офтальмолог, врун и лжец, большущий и гигантский, транжира и расточитель, плакаться и сетовать, – сразу бросается в глаза, что эти слова отличаются друг от друга не по смыслу, а по своей стилистической окраске. Первые из них употребляются в разговорно-обиходной речи, вторые – в официально-деловой. Также различают две группы эмоционально-экспрессивной лексики:

• слова с положительной оценкой ( отличный, прекрасный, превосходный, чудесный, изумительный, великолепный, роскошный и пр.);

• слова с отрицательной оценкой ( безобразный, скверный, гадкий, отвратительный, наглый, нахальный, противный и пр.).

В зависимости от эмоционально-экспрессивной оценки такие слова употребляются в разных стилях речи. Наиболее полно они представлены в разговорно-обиходной речи, в то время как в научных, технических, официально-деловых текстах считаются неуместными. Разговорная лексика, как правило, противопоставлена книжной. К последней относятся слова, характерные для научного, технического, газетно-публицистического и официально-делового стиля, обычно представленные в письменной речи. Лексическое значение книжных слов подчиняется нормам литературного языка, отклонение от которых недопустимо.

К общим принципам, которые регулируют протекание делового общения, относят межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неизбежно имеет характер межличностного контакта, базирующегося на личном интересе субъектов друг к другу. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому при деловом общении особенно важны такие аспекты, как поддержание делового контакта, передача деловой информации и трансляция эмоционального отношения к партнеру (позитивного или негативного).

Целенаправленность. Любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения может иметь многоцелевой характер. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие.

Непрерывность. Поскольку общение включает в себя как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым наш собеседник может придать определенный смысл и сделать соответствующие выводы. Так, даже молчание партнера включено в акт общения, если оно значимо для другого человека. Причина здесь в том, что любое наше поведение информирует о чем-либо, представляя собой реакцию на ситуацию и окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но и регулируют свои взаимоотношения. Так, например, если Леонид, собираясь в поездку, сообщает Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как именно Леонид говорит, ведь в зависимости от тона его сообщение может означать разные вещи (скажем, «я главнее тебя: если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки»).

Деловые отношения строятся на основе партнерства (равного участия в деле), соперничества (стремления во что бы то ни стало навязать/отстоять свою позицию) или доминирования (стремления подчинить партнера себе). Все зависит от того, какова наша самооценка, а также от восприятия и оценки партнера.

Партнерство означает отношение к другому человеку как к равному, имеющему право быть таким, какой он есть, и с которым надо считаться. Основные способы воздействия друг на друга здесь строятся на гласном или негласном договоре, который служит как средством объединения, так и средством взаимного контроля.

Положительным моментом партнерства является то, что от него стороны, как правило, получают значительный выигрыш. Главный же недостаток заключается в том, что может потребоваться очень много времени для его достижения, если партнер, например, ориентирован на соперничество.

При соперничестве другая сторона представляется опасной и непредсказуемой, поэтому в отношениях с ней берет верх стремление переиграть ее, добиться одностороннего преимущества. Интересы другой стороны учитываются в той мере, в какой это определяется логикой конкурентной борьбы.

Соперничество приводит к победе только в том случае, когда один из партнеров располагает очевидными преимуществами. Если же противоположная сторона не признает ваших преимуществ и так же, как и вы, склонна к соперничеству, то дело может закончиться конфликтом или полным разрывом отношений.

При подходе, ориентированном на доминирование, интересы и намерения партнера игнорируются, а главным является достижение своих целей. У людей, склонных к доминированию, превалирует стремление распоряжаться, получать односторонние преимущества. Доминирование бывает комплементарным и симметричным.