Вячеслав Егоров - Быстрый старт агента по недвижимости

Лично я предлагаю такое понятие «Ценного Продукта (ЦП) риэлтора» в целом:

ЦП РИЭЛТОРА – это профессиональная помощь людям (организациям) в решении вопросов, связанных с продажей (покупкой) недвижимости, позволяющая снизить финансовые, психологические и юридические издержки и риски.

Такая короткая формулировка заложена в наших стандартах работы и, по моему мнению, дает четкое представление о той пользе, которую мы несем своему клиенту. Потому как, обращаясь к настоящему профессионалу, клиент действительно снижает свои издержки и риски. Да, в наше время интернета, технологий и сервисов клиент может и сам совершить покупку или продажу объекта недвижимости. Но, не являясь опытным специалистом в данном вопросе, экспертом, не занимаясь этим на постоянной основе, клиент не сможет максимально выгодно и безопасно совершить сделку. Если еще учесть тот факт, что большинство продаж совершается с последующей покупкой, если учесть значительную миграцию населения на сегодняшний день и совершение покупки в другом регионе, то ценность опытного специалиста многократно возрастает. Сегодня мы можем приплюсовать сюда высокие издержки, связанные с расходами на нотариуса, новшества налогообложения, ипотеку, другие нюансы, без знания которых клиент может нести значительные издержки.

Могу привести пример из личной практики. Одна из наших опытнейших риэлторов проводила сделку по подбору объекта для своего клиента. Подыскивали квартиру из дорогого сегмента. И вот заказчик остановил свой выбор на объекте стоимостью 9 млн. рублей. Естественно, наш агент предполагал обсудить возможность торга с продавцами. Мы изначально говорим клиенту о том, что это входит в нашу компетенцию и в нашу услугу. В результате двадцатиминутного разговора стоимость объекта снизилась до 8 млн. рублей. Клиент был доволен и стал готовить деньги. Половина у него была наличными, и половину он планировал взять в долг. У продавцов квартира находилась в обременении банка, и им необходимо было закрыть большую часть долга. Они планировали закрыть этот долг почти в 2 млн. рублей деньгами покупателя. Все бы ничего, но когда агент с клиентом приехали в банк, то оказалось, что сумма долга гораздо выше. Для погашения требовалось около 4 млн. Данное обстоятельство также послужило поводом для торга, который риэлтор очень умело использовал. Наш клиент, как позже рассказывал агент, очень переживал, что в результате излишнего давления покупатели могут отказаться, и был готов взять объект и за 8 млн. рублей. Но риэлтор четко понимал, что продавцы готовы уступить еще, потому как, рынок в том момент был стагнирующим, и эта самая квартира уже год висела в продаже. Продавцам к тому же срочно необходимы деньги. Результат: объект продался за 6800 000. Представляете, каково было удивление нашего заказчика, и какова была его радость. Конечно, и комиссия по данной сделке была приличной. Самое главное, что клиент ее с благодарностью оплатил.

Это понятие Ценного Продукта общее, и в каждой конкретной ситуации риэлтор может редактировать его, исходя из мотива и запросов клиента, опять же с учетом своей специализации, в которой агент может быть лучшем в своем регионе (городе). Но на это понятие можно смело опираться. И это именно то, что действительно необходимо клиенту и за что он готов платить. Не за помощь в продаже, не за рекламу объекта, не за юридическое оформление и экономию сил. А именно за снижение транзакционных издержек, за финансовую выгоду. Все остальное просто входит в нашу услугу бонусом.

Далее мы сформулировали УЦП (Уникальный Ценный Продукт) компании,так как наш продукт должен быть уникален, иначе мы не будем ничем выделяться из конкурентов. Поэтому в наших стандартах он звучит так:

УЦП КОМПАНИИ – это высокий сервис и максимально прозрачные отношения, основанные на доверии, а также постановка на первое место интересов именно клиента.

Именно интересы клиента стоят для нас на первом месте. Заработать на сделке тоже очень важно. Мы ведем бизнес, и было бы глупо утверждать, что прибыль для нас – не такая важная задача. Но прибыль сама по себе, без учета интересов клиента, без миссии компании, не способна вывести компанию в лидеры. Это первый уровень, когда люди открывают бизнес только ради прибыли. Ваша планка должна находиться выше. На определенном этапе бизнесу необходима миссия, из которой вытекает Универсальный Ценный продукт. Только уникальность вашего продукта сделает компанию сильной на рынке. Надо реально понимать, почему из множества компаний клиент выберет именно вашу.

Почему наша компания говорит об интересах клиента, как о приоритетных. Это не просто слова. Их необходимо постоянно подтверждать практикой. Только так достигается синергия отношений. Когда мы ставим клиента на первое место, и он понимает это, у нас выстраивается истинное доверие. Когда есть доверие, клиент нас слушает и слышит, он доверяет нам, как людям и как профессионалам. Нам легко работается в таких условиях, и мы достигаем результата. Продаем быстро и по максимальной цене. Как следствие, клиент оплачивает нам щедрые комиссионные. Взаимная выгода налицо.

Если мы начинаем думать только о своем кармане, наши интересы и интересы клиента начинают расходиться. И рушится все, в том числе страдает качество услуги. Клиент не возвращается, не рекомендует нас своим знакомым. Мы теряем целый канал. Оно того стоит? Конечно, нет! Поэтому работать в интересах клиента – выгодно. Не просто слова – это проверено на практике. Высокий сервис, предполагающий регулярную отчетность, доведение до клиента регламента обслуживания, задокументированная оценка объекта, различные рекомендации заказчику; открытость и выгода клиента – вот что мы выделяем, как ценности продукта.

Только при формулировании своего ценного продукта, я не рекомендую копировать кого-либо. Необходимо определить именно тот продукт, который действительно присутствует в вашей компании. В противном случае, красивые слова так и останутся красивыми словами. Так же, как уникален каждый человек, живущий на земле, имеющий свою собственную миссию, каждая отдельно взятая компания имеет собственную уникальность. Уникальный Ценный Продукт не может быть навязан сверху руководством, его необходимо принять каждому сотруднику организации, понимать, что конкретно предоставляет ваша компанию своему клиенту, чем она ему полезна. Что такого ваша компания делает, и это присуще только ей? То есть, другими словами, ценный продукт – это ваша особенность и польза для клиента. Сочетание этих двух факторов и образует УЦП компании.

То же самое необходимо сформулировать для себя лично. У каждого агента должен быть еще и свой Уникальный Ценный Продукт. Но здесь уже речь идет о вашей специализации. Очень важно выбрать себе область, в которой вы станете лучшим специалистом. Но об этом мы поговорим в одном из следующих уроков. Будучи стажером, вам нужно для начала уяснить общее понятие ценности риэлтора и уникальность продукта компании. Пока вы не определились окончательно в своей специализации, пока вы находитесь на начальном этапе своего профессионального пути, рано говорить о вашей уникальности, как риэлтора. В скором времени вы почувствуете, в каком из сегментов вам нравится работать, что получается у вас лучше. Тогда вы и определите для себя свои преимущества и пользу, которую даете клиенту.