Сергей Смирнов - PROвокатор. Мы$ли

— Интересная у Вас ситуация, мы могли бы Вам помочь, если бы понимали цель данного мероприятия. — Понимаете, мой сын развелся, ушел от жены и с новой женой снимает квартиру. В этой квартире живет моя бывшая сноха. Квартира моя, и я хочу ее разделить: сыну — двушку, он хочет на юге Москвы, а снохе — однокомнатную.

— Вы, наверное, заботитесь о внуке, если сами решаете такой деликатный вопрос? — Да нет, мне просто надоело нытье сына, что он много денег тратит на аренду квартиры.

Мы еще вернемся к этому примеру. Но сейчас важно отметить, что у человека, разместившего рекламу, нет потребности. Потребность есть у сына, а он никакую квартиру не продает. Пока сын не решит, что ему надо, и не озвучит свою потребность, сделке не бывать. Казалось бы, у нас есть продавец, который хочет продать квартиру за цену Х. Цена высокая, но, даже если покупатель найдется, продавать она не будет. Источник потребности — сын. Говорить надо с ним.

Еще один пример.

— Здравствуйте, Вы продаете свою квартиру? — Да, продаю.

— Это Биржа недвижимости АгентОН. Вы собственник квартиры? — Да, я собственник квартиры.

— Скажите, вы единственный собственник квартиры? — Да.

— Цена на Вашу трехкомнатную квартиру в Бутово достаточно высокая, 16 млн рублей, наверное, у Вас хорошая квартира и есть причины назначить такую стоимость? — Да, мне нужны деньги.

— Правильно ли я понял, Вы хотите получить деньги и не будете покупать альтернативный вариант? — Да, мне нужны деньги.

— Видимо, стоит подождать, рынок пока находится на уровне 13 млн рублей, это верхняя граница цен. Вам срочно нужны деньги? — Мне вообще не горит, продастся, так продастся, а нет, так нет.

— Цену, как я понял, Вы снижать не будете? — Нет, за меньшие деньги я лучше ее себе оставлю.

Где здесь потребность? Ее нет. Продавать квартиру он не собирается. Это просто желание потешить свой эгоизм.

Простые, казалось бы, вопросы позволяют нам быстро отсеивать «пустые» объявления. Какой смысл был бы выезжать на эти два объекта, описанные в примерах?

Из анализа телефонных разговоров уже становится заметно, что ПОТРЕБНОСТИ многих интересантов напрямую не связаны с покупкой, продажей или арендой недвижимости. Они связаны с решением некой жизненной ситуации, которая зачастую никак не приводит к сделке.

Следующий пример это наглядно демонстрирует.

Собственник квартиры разместил объявление в Базе:

Продаю 2-комнатную квартиру, м. Бульвар Дмитрия Донского (Бутово), 7,4 млн рублей. Евроремонт. Срочно.

После общения с агентом выяснилась причина продажи: клиенту сложно платить ипотечный кредит в размере 47 тыс. рублей в месяц, у него двое детей. Есть куда переехать, кредит хочет погасить, продав квартиру.

Клиенту было предложено сохранить квартиру, сдав ее в аренду за 35–40 тыс. рублей, с его ремонтом это приемлемые арендные ставки. Разницу в цене платить он сможет.

Вот очевидное заблуждение. Перед нами ПОТРЕБНОСТЬ — решить финансовую проблему. Очевидное, казалось бы, решение — продать квартиру. ЗАПРОС — ПРОДАТЬ КВАРТИРУ. РЕШЕНИЕ — СДАТЬ КВАРТИРУ.

Мы еще неоднократно будем повторять — диагностика реальной потребности проводится с помощью глубинного интервью.

Телефонная беседа двух людей всегда происходит по одному сценарию. Есть Инициатор звонка и его Абонент. Инициатор, как правило, задает тему для разговора, Абонент лишь подхватывает тему и следует ей. Но (!). Если Инициатор беседы не готов к развитию темы, то такой разговор быстро «сворачивается». Получается, когда вы звоните человеку, но не знаете, что хотите спросить, разговор не развивается.

Вспомните, как это бывает.

— Привет!

— Привет!

— Как дела?

— Отлично.

— Чего вчера делал?

— Вернулся с дачи, отдыхал там с родителями, настроение отличное.

И тут возникает пауза. Что дальше?

Часто риелторы совершают исходящие звонки, не понимая и не осознавая смысла работы. Прежде чем начинать звонить или принимать звонки, следует задать цель.

«Моя цель — собрать информацию об объектах, поэтому выпишу себе вопросы на бумаге заранее».

Когда социологи проводят исследование, они хотят получить однозначную и четко сформулированную информацию от респондентов. Именно поэтому они готовят опросный лист. Почему же большинство риелторов не пользуются подобным решением? Подготовьте вопросы заранее, сделайте опросный лист и четко ведите беседу к вашей цели.

Вопросы постепенно надо будет запомнить наизусть, чтобы они выскакивали на автомате, а в беседе не было бы пауз.

Но есть еще более интересный факт. Оказывается, можно легко перехватить инициативу в разговоре. Давайте еще раз посмотрим диалог друзей.

— Привет!

— Привет!

— Как дела?

— Отлично.

— Чего вчера делал?

— Вернулся с дачи, отдыхал там с родителями, настроение отличное. Ну, а ты как провел выходные?

— Сидел дома, смотрел телик.

— Странно, такая погода и ты никуда не поехал?

— Что-то не придумал.

— Что смотрел, что-то стоящее?

— Пару новых фильмов на DVD.

— Что планируешь в следующие выходные, может, приедешь в гости?

— Я подумаю.

Инициативу в разговоре перехватил Абонент. Интересант стал отвечать на его вопросы, и дальше разговор пошел по «сценарию» Абонента. Получается простая схема:

Стимул — Реакция

Вопрос — Ответ

А как принимает звонки большинство риелторов? Из них буквально «клещами» приходится «вытаскивать» информацию.

Таким риелторам следует задать себе вопрос: «Для чего мне нужен входящий звонок?». Правильный ответ: «Чтобы собрать максимальную Базу потенциальных клиентов».

Всегда необходимо быть готовым к входящему звонку, понимать, по какому сценарию будет выгодно развивать разговор. Чтобы задать правильный вектор беседе, ее мало перехватить, ее надо двигать в заданном направлении. Каким может быть направление?

— договориться о новом звонке и продолжении обсуждения (план-минимум);

— договориться о сотрудничестве и предложить выслать информацию (хороший итог);

— договориться о встрече (идеальное завершение разговора).

Для этого подготовьте скрипт разговора. Скрипт — это заранее подготовленный список вопросов, которые задаются по телефону и варьируются в зависимости от реакции Абонента. Получается, что если риелтор знает скрипты наизусть, то он всегда может перехватить инициативу в разговоре.

Работа на телефоне требует подготовки. Риелтор должен быть в курсе рынка, он должен понимать, какие объекты у него находятся в рекламе, знать свой район, четко представлять цели телефонных переговоров. Подготовьте свои вопросы и сложите их в определенную блок-схему. Пришлите их на почту, мы проанализируем ваши ошибки и отправим ответ.