Сергей Смирнов - Как приготовить клиента к сотрудничеству

Штампы из «ленивой системы» берутся мгновенно, человеку не приходится над ними даже задумываться.

Что у многих сейчас вылетело в голове слово «Бородино»?

Хотя на самом деле это просто «одна тысяча восемьсот двенадцать».

Читаем дальше слово:

Прочитав, это слово, вы мгновенно воспроизвели весь неприятный процесс в голове, до малейших деталей.

Таким образом, любое слово, любое сообщение или информация, сначала будет обрабатываться ленивой системой, а уже потом логической. Любое неправильно произнесенное слово может вызвать у человека «массу отрицательных эмоций».

Агенту это важно понять. Многие вещи и в своей работе, он делает, не задумываясь. Агенты часто не следят за своей речью, не проговаривают ключевые сообщения для клиента заранее. Небрежно относятся к составление коммерческих предложений. Не учат готовые скрипты.

То, что вам порою кажется очевидным, клиента заставляет думать и сомневаться. Поэтому процесс установления с клиентом доверительных отношений, это, по сути дела, «борьба с его ленивой системой».

Клиент обязательно придет к вам навстречу со своим устойчивым представление о «рынке недвижимости». Вам придется приложить много усилий, чтобы заставить клиента перестать мыслить штампами и задействовать «логическую» систему мышления. Потенциальный клиент будет этому сопротивляться всеми доступными средствами.

Откуда человек получает всю информацию, которая хранится в «ленивой системе» в виде готовых ответов? Большинство готовых решений — так называемое, общественное мнение.

Попробуйте людям старшего поколения, бабушкам сказать, что валидол при серьезном приступе в сердце бесполезен, что это скорее легкое успокоительное, чем снимающее спазм лекарство. Сколько доводов придется сделать, чтобы разрушить «устоявшийся стереотип»?

Общественное мнение формирует больше половины готовых решений в нашей голове. Важно отметить и другой факт, человек со временем перестает учиться. Хотя постоянное обучение формирует понятие «критическое мышление». Человек, постоянно обучаясь и читая книги, подвергает сомнению ранее полученные знания. Подтверждается известное правило «Чем больше знаю, тем больше понимаю, что ничего не знаю».

Малообразованные люди более уверены в себе. Они ни в чем не сомневаются. Поэтому им непросто объяснить, в чем выгода от работы с агентом. Но самый сложный сегодня клиент приходит из «сети». Открытая и часто противоречивая информация в Интернете создает иллюзию «экспертных знаний». Уровень доверия к советам и комментариям в социальных сетях крайне высокий. Поэтому человека, перечитавшего в сети гору «полезной информации», приходится буквально «лечить», настолько устойчиво будут хранится в голове «штампы и представления».

Среднестатистический потребитель не обладает высоким уровнем критического мышления, поэтому способен верить в любую статистику, лишь бы она была подана под правильным соусом. Чем ярче освещается событие в прессе, тем сильнее эффект воздействия. Если взять «голую» статистику и без эмоций изучить сведения о катастрофах гражданских самолетов, то можно будет найти подтверждение, что самолет — одно из самых безопасных транспортных средств. Легковой автомобиль в разы опаснее. Но! Любая авиакатастрофа освещается СМИ так ярко, что общество верит в обратное. Причем так, что любой аэрофоб не боится садиться в машину даже с водителем-новичком.

В России ежегодно регистрируются миллионы сделок с недвижимостью, а оспариваются в судах — сотни. То есть, процент оспоренных сделок, по сравнению с количеством регистрируемых находится в пределах всех допустимых норм. Однако каждый случай мошенничества или спор в суде настолько привлекает внимание прессы, что «муха» действительно достигает размеров «слона». И к каждому случаю пресса притягивает за уши «черных риэлторов», не особо вникая в детали сделки. Простому обывателю запоминаются яркие статьи в прессе. Ему запоминается худшее. Он уже не хочет смотреть на положительный опыт сотрудничества с агентами, в голове закрепляется яркие паттерны «суд» и «черные риэлторы».

Важно отметить, что некоторые горе-агенты способствуют такому мнению обывателей, запугивая их, что вокруг одни «мошенники». Такой горе-агент мгновенно станет для клиента врагом.

Эффект обратного действия был открыт учеными сравнительно недавно. Суть эффекта в проявляется в следующем: стоит человеку «поверить» даже в самое нелепое утверждение СМИ, все попытки переубедить его будут приводить к обратному эффекту, он еще больше будет убеждаться в том, что первоначальная информация — правда.

Попытки агентов доказывать, что не все «риелторы черные» и не все агенты «рвачи», приводят обычно к обратному эффекту. Не раз приходилось читать диалоги на форумах, где попытки агентов доказывать, что они «не зря едят хлеб» приводили к тому, что простые обыватели обрушивали на агентов весь свой гнев, доказывая обратное.

Агентам следует игнорировать такие мнения обывателей и статьи о черных маклерах в СМИ. Все попытки спорить с клиентом на тему конкретной статьи могут лишь усилить изначальное мнение клиента.

Не стоит бить себя кулаком в грудь и доказывать, что «вы честный агент», действуйте и собирайте отзывы на вашу работу. Это лучше работает, чем пытаться убедить клиента в честности.

Это еще одно уникальное свойство нашего мозга. Мы никогда не отвечаем четко на заданный вопрос. «Ленивая» система старается найти простое решение, поэтому она подменяет нам заданный вопрос интерпретацией.

Смотрите сами:

Уверен, большинство из вас ответили себе на вопросы: «Где у меня калькулятор?», «Так, где мой мобильный, там встроен калькулятор?»

Давайте еще:

Большинство задаст себе вопрос: «Почем евро продавался в последнее время?»