Сергей Смирнов - Как приготовить клиента к сотрудничеству

Что мы сделали? Мы совместили два правдивых факта в одном предложении. Собственник ухватиться за соотношение двух показателей: 14 % и 30 %. Таким образом, работа с агентом будет выглядеть в его глазах более эффективной, чем самостоятельное решение вопроса.

Качественно проработанный и выученные сообщения повышают эффективность работы агента на 30 %.

Вы уже обученный человек и наверняка подвергнете это цифру сомнению. Но смотрите сами.

Если не будете следить за речью, ваши шансы в общении с клиентом будут 50 % на 50 %. Зато 80 % людей реагируют одинаково положительно на подготовленные и проверенные на практике скрипты. Следовательно, в первом случае ваше сообщение отвергнут 5 из 10 человек, во втором — только 2 из 10.

Все ошибки агентов начинаются уже с первого звонка. Правила приема телефонных звонков мы разбираем в пособии «Телефонные переговоры». Здесь же повторим главное правило:

Как правило, потенциальный клиент первоначально звонит агенту из и трех источников:

• база (портал) с рекламными объявлениями (80 % от всех звонков);

• реклама агента или агентства (10 %);

• рекомендация (10 %);

В любом случае клиент либо поинтересуется «за сколько можно продать (сдать) его объект», либо — «за сколько можно купить (снять)». Таким образом клиент сводит свою потребность к грубо сформулированному запросу.

В учебном курсе РКОвокатор. Мы$ли мы подробно разбираем проблему интерпретации Потребности в Запрос, сейчас повторимся кратко:

Ваши попытки ответить на вопрос клиента сходу обречены на провал. Следует задать потенциальному клиенту встречные вопросы, которые позволят понять мотивацию клиента, финансовые возможности, количество участников сделки.

Попытки агента просто ответить на вопросы звонящего приводят к потере «дорогостоящих» звонков.

Помните правило:

Диагностировать потребность в телефонном разговоре нельзя, поэтому звонок должен приводить к встрече с клиентом.

Будете предлагать клиенту подписать договор по телефону, загубите заявку.

Еще одна особенность человеческого поведения:

Хороший продавец не продает товар — он подводит покупателя к решению, что товар ему полезен и необходим.

К сожалению, большинство агентов с первого дня учат «подписывать эксклюзивные договора», как будто, как только договор подписан, все остальное разрешится само по себе.

Руководители «ставят план» и ждут от агента результата в виде подписанных «эксов».

Агент с первого момента «теряет интерес» к клиенту, если он с ходу отказывается подписывать договор. Он даже не пытается провести поэтапную работу по выявлению потребности, а ждет вожделенной подписи.

Стоит ли напоминать, что агент — такой же человек, с такими же штампами и общественным мнением в голове. Агенту кажется очевидным, что без его помощи никто с продажей или покупкой недвижимости не справится.

Представьте себе ситуацию:

Он закончил престижный университет, знает два языка, стажировался 2 года в западной компании, прошел все круги корпоративного «ада», накопил денег и получил диплом MBA, занимает пост директора по маркетингу в крупнейшей компании.

Она с горем пополам поступила на вечерний в пединститут, закончила его и 10 лет работала учительницей истории в районной школе. Потом муж ушел, оставив ей на руках двоих детей. От безденежья и отчаяния она пошла к знакомой в агентство недвижимости и кое-как провела 5 сделок в своей жизни.

Однако она полагает, что лучше него может справится с продаже квартиры! Почему она убеждает его подписать договор?

Такие случаи на практике можно увидеть часто. Что следует делать агенту?

В первую очередь следует показать, что вы знаете ситуацию на рынке. Более того, не на всем рынке, а локальном, в том районе, где клиент продает или покупает объект.

Но! Готов ли кто-то из вас сходу начать общаться с клиентом?

Что чаще всего слышит клиент?

— Ой, ну мне надо посмотреть в базе, только потом я смогу сказать сколько стоит ваш объект.

— Ну это я и сам могу посмотреть в сети.

Представьте себе другой разговор.

— Объекты в вашем районе продаются по цене от 5 до 6,2 миллионов рублей. За последний месяц ко мне обращались около 12 потенциальных покупателей.

— Откуда у вас такая информация?

— Я районный эксперт, уже два года продаю объекты в это районе, сейчас у меня в этом районе на продаже 4 похожих объекта. Как вы понимаете, по рекламным объявлениям звонят потенциальные покупатели, я фиксирую эти звонки в своей базе и сохраняю контакты, я мог бы предложить им ваш объект.

— Так, в чем дело, предложите!

— Скажите мне какая у меня мотивация предлагать ваш объект? С другими продавцами квартир у меня договор о сотрудничестве.

— Ну я пока не готов подписывать договор.

— Понимаю, что вы сомневаетесь, есть ли у меня покупатели, я тоже бы на вашем месте не спешил подписывать договор. Я предложу ваш объект покупателям, с которыми у меня есть договор на покупку. Естественно, что в этом случае я буду защищать их интересы в договоре и отстаивать их выгоду.

— Что значит их выгоду?

— Ну к примеру, я не смогу отстаивать ваши финансовые интересы.

— То есть, если я подпишу договор, то вы будете защищать мои интересы?

— Да, так?

— Хорошо, а что мне это еще даст? Я хочу получить на руки 6 миллионов рублей за свою квартиру.

— Вы же не 6 миллионов хотите получить, а достичь цели сделки, наверняка на эти 6 миллионов вы планируете что-то купить?

— Да конечно!

— Поймите моя задача не продать ваш объект за 6 миллионов, а сделать всю сделку выгодной для вас. Смотрите, к примеру вы планируете купить квартиру за 9 миллионов, с доплатой в 3 миллиона рублей. А что если я смогу найти предложение для вас и купить его за 8,5 миллионов рублей. Я умею торговаться. Вы готовы будете продать свой объект за 5,8 миллионов рублей?