Сегрей Смирнов - Техника телефонных переговоров

Агенты до сих пор пытаются продавать объект по телефону, поэтому ответ агента сводится к перечислению параметров и положительных сторон объекта.

Такой подход приводит к колоссальным потерям рекламных бюджетов.

Важно понимать:

Группу входящих звонков следует разделить на несколько типов:

— холодные звонки с целью сбора информации;

— звонок-приценка для понимания общей картины локального рынка;

— «запись на просмотр»;

— точечный горячий поиск для покупки в течении 2–3 недель;

По типу интересантов:

— сотрудники call-центров;

— агенты;

— самостоятельные покупатели.

Определив тип входящего звонка и тип интересанта, агент может принять решение, какие действия он должен принимать после завершения разговора.

Напоминаем и будем постоянно «капать агенту на мозги»:

Неверный подход к приему звонка и неверная диагностика «запроса интересанта» приводит:

— к раздражительности;

— к потере времени на «пустые показы»;

— к потере контактов перспективных «интересантов».

Агенту важно понять, интересант в рамках своих задача преследует свои цели.

Следование цели интересанта не принесут дохода агенту. Сегодня агенты пассивно ждут, когда цели интересанта и их личные совпадут, то есть когда наконец позвонит тот, кто течении 2–3 недель хочет купить похожий объект.

Этот подход можно сравнить с рыбной ловлей на «донку». Поставили донку, повесили колокольчик и сели рядом болтать с товарищами.

Современные методики работы больше похожи на ловлю «сетью» и ловлю на спиннинг.

Принцип ловли сетью прост, загребли всю рыбу, потом пересортировали: крупную продаем, мелкую отпускаем. Принцип ловли на спиннинг подразумевает правильную работу с блесной, с выбором места «блеснения» и активной работой по «забрасыванию».

Если агент перестраивается на такую методику работы, то прежде всего он должен понимать:

Следовательно вопросы должен задавать не интересант, а принимающий звонок.

Вопросы позволяют:

— выявить тип звонка;

— тип интересанта;

— мотивы интересанта и его возможности.

Эти данные позволяют дать оценку качеству полученного запроса и принять решение о дальнейших действиях.

Итак нам следует четко понять:

Для принятия решения необходимо выяснить объем информации:

— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);

— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);

— как быстро интересант способен купить этот или иной объект;

— какой источник финансирования будет использовать интересант;

— имя и контактный телефон;

В случае с объявлением об аренде:

— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);

— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);

— как быстро интересант способен способен арендовать тот или иной объект;

— на какой срок хочет арендовать объект;

— кто конкретно будет пользоваться арендным помещением (жильцы, компания и так далее).

Важно запомнить:

Поэтому для принятия решения агенту субъективно придется оценить какие из ответов были близки к истине, оценить степень «лояльности» интересанта (или степень негативной реакции).

Набор встречных вопросов позволяет:

— «спровоцировать» интересанта на откровенность;

— запутать интересанта и заставить проговорится;

— отсечь «ложных» интересантов.

Задача агента выучить базовый скрипт приема звонков.

Как мы уже говорили интересант преследует свои цели. Часто случается, что у интересанта вообще нет четкой цели звонка.

Принимая звонок, агент может перехватить инициативу общения. В таком случае разговор «пойдет» по сценарию агента, который достигнет поставленных целей.

На практических занятиях с агентами в учебном центре Агентон нам часто приходится слышать возражение:

Практика показывает, что таким возражением агент чаще объясняет свою нерешительность и лень, доказано (!) в 80 % случаев интересант отвечает на вопросы.

С первых секунд разговора агенту следует «увести» разговор в сторону от обсуждения объекта, по которому позвонил интересант. Во-первых, интересант уже видел объявление и основные параметры. Во-вторых, гораздо важнее понимать причину, по которой интересант обратил внимание на данное объявление.

Поэтому сам объект в настоящий момент обсуждать не имеет смысла, тот кто хочет «смотреть объект» будет договариваться о просмотре, что еще обсуждать.

Начинаем с того:

для себя или своего клиента «смотрит» объявления?

Далее:

рассматривает только этот объект или аналогичные тоже готов рассмотреть?

Следующее:

смотрит объекты только в этом районе или еще определяется с районом?

Важно:

источник финансирования покупки?

И напоследок:

давно ли смотрит и сколько объектов посмотрел «вживую»?

Чтобы получить контактный телефон и адрес почты предложите скинуть дополнительную информацию!

Обработка собранной информации сродни сортировке овощей или грибов.

Следует оценить:

— примерный срок до сделки;

— финансовые возможности;

— перспективу сотрудничества.

Если позвонил агент, следует понимать, что в классическом случае объект ищут с агентом за 2–3 месяца до покупки. Другое дело, что агенты часто начинают поиск, не выявив потребность своего клиента. В таком случае показ объекта такому агенту будет «пустым». Ответы на ваши вопросы позволяют это четко понять. Обращаем внимание, агенты чаще не готовы к такому «повороту событий» и проявляют агрессию, реагируйте спокойно, лучше сразу «отсечь агрессивных агентов», чем тратить время на встречи и переговоры.

Если позвонил самостоятельный покупатель, то из ответов можно определить:

— актуальность запроса;

— примерный срок до выхода на сделку;

— платежеспособность.

К примеру.

Интересант сообщил, что рассматривает несколько районов, рассматривает максимальное количество объектов, не назвал четко ценовой диапазон, в котором ищет объект и в качестве источника финансов «планирует взять ипотеку».