Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Когда люди обращаются к интернету и начинают писать? В том числе, когда они не довольны. Это кроется в менталитете наших людей. Когда людям хорошо, им и так хорошо, они ничего не делают. Могут, конечно, оставить положительный отзыв в душевном порыве от счастья приобретения жилья своей мечты. Но так не часто, что в потоке негатива такие отзывы – капля в море. Да и происходит это, зачастую, по просьбе агента. В подавляющем же большинстве случаев сплошной негатив. Чтобы бороться с такими негативными отзывами в социальных сетях, агентства, которым позволяют средства, вынуждены нанимать PR-менеджеров, следящих за такими высказываниями с целью их нейтрализации. Но удалить запись в интернете они не могут, лишь дать более или менее приемлемое объяснение для остальных читателей. Но читателей это не удовлетворяет, компания или агент уже засветились на просторах интернета в неприглядном виде. Не стоит сбрасывать со счетов и негативное влияние «сарафанного радио», которое в России работает во все времена. Представьте, если вот такой клиент решил обратиться в суд, не ограничившись излиянием в социальных сетях? Представили? Поэтому конфликты с клиентами нельзя пускать на самотёк и не работать с ним.

Потери от разрешения споров в суде. Не буду расписывать потери от судебных издержек. Потому что существенны не сами деньги, а они не маленькие, сколько опять же репутационные потери. И независимо, выиграли вы суд, или проиграли, вы подавали в суд или на вас, сам факт участия в суде наносит урон компании, агенту.

Поставьте себя на место клиента. Прежде чем обращаться в то или иное агентство недвижимости за услугой, потенциальный клиент досконально изучает информацию о компании. Исключение составляют обращения по рекомендациям. Поиск информации обычно начинается с официального сайта суда по месту нахождения компании. Достаточно вбить в строку поиска название агентства недвижимости и клиент получает всю судебную историю компании. Первая мысль: с компанией судятся недовольные клиенты. Агентство недвижимости может выступать и в качестве истца в споре о взыскании с ответчика стоимости оказанных услуг. Вторая мысль: клиент не доволен услугами агентства, поэтому отказался платить вознаграждение. На самом деле, все может быть совсем не так и в каждой конкретной ситуации своя правда. Вывод один: судебная история компании понижает рейтинг надежности компании для потенциальных клиентов.

Если агент столкнулся с ситуацией, когда его обманули, не заплатили или не доплатили, стоит ли обращаться в суд, и насколько велик шанс этот спор выиграть?

В качестве примера можно привести такой случай.

В 2013 году в Арбитражном суде города Москвы рассматривалось дело. С иском обратилось одно из агентств недвижимости о взыскании невыплаченных комиссионных с застройщика в размере 790 800 руб. В феврале 2012 года застройщик привлек агентство недвижимости к продаже квартир в одном из ЖК. Договоренность была скреплена Гарантийным письмом о выплате комиссионных в размере 4 % от стоимости жилого помещения в случае заключения договора купли-продажи. Речь шла о любой из квартир в нескольких корпусах новостройки, принадлежащих застройщику на праве собственности. Риэлтор привел покупателя на одну из квартир, что подтверждается соответствующим актом просмотра, затем был заключен предварительный договор купли-продажи. Однако обстоятельства сложились так, что предварительный договор позже был расторгнут, деньги возвращены покупателю, но он приобрел другую квартиру в этом же комплексе. Застройщик согласился на выплату комиссионных агентству, но в размере 1,5 %, а не четырех, т. к. обязательства были выполнены не в полном объеме, а частично. Агентство недвижимости с этим не согласилось, обратилось в арбитражный суд, чтобы разрешить спор, и дело было проиграно.

В данной ситуации для нас неважно, по каким основаниям суд принял такое решение. Важны последствия самого факта участия в суде для обеих сторон. На самом деле, в этой ситуации проиграли обе стороны. И агентство недвижимости и заказчик понесли репутационные потери. Информация об этом заказчике разошлась в риэлтерской среде, и после суда, пусть даже и выигранного им, с таким заказчиком не каждый готов работать. А агентство кроме понесённых убытков также теряет ряд заказчиков. Потому что логика заказчика проста, если что-то потом пойдёт не так, то такое агентство начнет сразу судиться. А кому это надо?

А как можно решить вопрос по-другому, без суда? Почему не попытаться разрешить спор мирным путём? Видимо, не хватает соответствующих навыков и понимания необходимости разрешать все споры мирно. Сохранили бы время, сэкономили бы судебные издержки, а главное сохранили бы репутацию обе стороны. Стоит задуматься над тем, что решать споры мирно и цивилизованно, гораздо выгоднее для всех сторон конфликта.

Выше говорилось об издержках конфликтной ситуации. Всё это были явные издержки, которые можно увидеть, посчитать в деньгах. Но есть и другие издержки, скрытые. Они не явны, не опытному человеку заметить их сложно. Тем не менее, они также существенны, и оказывают негативное влияние на работу риэлторов.

Моральные, эмоциональные затраты при формальном разрешении спора . Формальное разрешение спора это не только суд. С ним всё ясно. Формальное разрешение спора это ещё когда, например, спор агента с клиентом решается путём переговоров с привязкой к пунктам договора между ними. Ничего хорошего, кроме спора по каждому пункту договора, это не приносит. Можно отстоять свою позицию, и убедить клиента к выполнению условий договора. Можно пойти на уступки клиенту и внести в договор его условия. А потом также формально и взаимодействовать с ним. Формальный подход не способствует преодолению точки доверия с клиентом. На протяжении всего сотрудничества отношения будут натянуты, как вы говорили с клиентом с позиции бумаги, так и закончите. И обе стороны будут переживать из-за этого. Ведь клиент ждёт к себе внимания человеческого, а не бумажного. Но это еще не всё. Если вдруг возникнет спор между клиентом и агентом, и точно также противоречия будут решаться с позиции пунктов договора, то так можно и до суда дойти, и там судья будет рассматривать эти пункты. Руководители это понимают, и стараются решить такие ситуации мирно, но навыков не хватает. Потому что когда руководитель включается в решение спора, он, как правило, тоже смотрит на ситуацию с позиции договора. И готов уступить клиенту вплоть, до расторжения договора, лишь бы потом каких последствий не было. То есть не помогает разрешить спор, возникший между агентом и клиентом, и примирить их, а занимает позицию агента, становясь стороной спора. Причины разногласий между клиентом и агентом кроются не в договоре, а головах сторон. Не поняв этого, каждый остается не довольный, со своими переживаниями.