Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Так что это за способ разрешения конфликтов и споров с максимальной выгодой для сторон? Таким способом разрешения конфликтов и споров с максимальной выгодой для сторон является медиация. Более того, в России в последнее время всё больше и больше внимания уделяется примирению сторон. Для этих целей введено понятие медиация. Процедура медиации регулируется Федеральным законом N193-ФЗ от 27.07.2010 года [1]. Цель принятия закона – создание правовых условий для применения в Российской Федерации альтернативной процедуры урегулирования споров с участием в качестве посредника независимого лица – медиатора (процедуры медиации), содействие развитию партнерских деловых отношений и формированию этики делового оборота, гармонизации социальных отношений (п.1 ст.1 ФЗ-193).

Государство заинтересовано в оздоровлении общества, в решении споров мирным путём, не доводя их до суда. Но прежде всего, в этом должны быть заинтересованы и общество, и каждый человек в отдельности. Агентства недвижимости и агенты в частности, заинтересованы в этом не меньше, поскольку риэлтерская деятельность, как никакая другая, связана со спорами и конфликтами.

Само слово «медиация» пока не очень-то приживается в России. Оно созвучно со словом «медитация». И когда с людьми начинаешь говорить о медиации, то они не понимают о чём речь. Читателям тоже будет тяжело с непривычки. Слово «медиация» можно заменить словом «посредничество». Но оно для россиян тоже не очень хорошее. Испокон веков, посредниками считают людей, стоящих между производителем и потребителем, которые создают добавочную стоимость товару. Проще говоря, таких посредников считают спекулянтами. Поэтому, слово «посредник» встречают также с настороженностью, мол, он тоже из тех, кто пытается нажиться на бедах людей. А меж тем, в разрешении споров и конфликтов такой посредник (медиатор) положительный персонаж. Он помогает людям примириться, и решить их проблемы с выгодой для обеих сторон спора и конфликта. Это как миротворческие войска ООН, становящиеся между противоборствующими сторонами. Так что посредник (медиатор) по своей сути миротворец.

В мировой практике разрешения споров и конфликтов, такого миротворца принято называть медиатор , то есть тот, кто находится посередине конфликта, а точнее над конфликтом. Поэтому, постарайтесь запомнить это слово, повторите несколько раз и не путайте с медитацией ☺. А также запомните, что медиация – это хорошее слово. Как бы мне не хотелось быть в книге максимально проще, я вынужден слова медиация и медиатор произносить, чтобы не исказить смысл альтернативного способа урегулирования споров и конфликтов.

Медиатора можно сравнить с третьим колесом велосипеда. Представьте, что спор это велосипед. Чтобы поддерживать равновесие, приходится постоянно крутить педали, иначе велосипед завалится на одну из сторон. А когда у велосипеда есть три колеса, то он устойчив. Третье колесо не даёт велосипеду упасть, позволяет остановиться и дать отдохнуть ногам, спокойно подумать о том, куда ехать дальше. Таким образом, медиатор играет роль дополнительного колеса, которое помогает двум другим соблюдать равновесие, двигаться дальше, не падая.

Так что же такое медиация?

Путь к осмысленному взаимоприемлемому решению, основанному на консенсусе между сторонами, вовлечёнными в спор;

♦ Особая форма посредничества при участии нейтральной стороны (медиатора);

♦ Альтернативный способ разрешения спора при участии беспристрастной нейтральной стороны (медиатора), оказывающей содействие сторонам, вовлечённым в спор, в выработке добровольного, взаимоприемлемого и жизнеспособного решения, основанного на взаимном уважении интересов друг друга, и права каждой из сторон защищать свои интересы.

Если брать непосредственно процедуру медиации, то её имеют право проводить профессиональные сертифицированные медиаторы, оформляя решения сторон медиативным соглашением, которое может лечь в основу мирового соглашения. Применяется профессиональными медиаторами для досудебного разрешения споров. Мы же с вами в этой книге рассмотрим медиативныйподход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) в работе менеджера (агента) по недвижимости. То есть, используем навыки медиатора в решении вопросов, интересующих риэлтора, агента, руководителя.

Медиативный подход (интерактивная медиация, медиативные компетенции)это:

♦ Метод активного использования навыков медиации в урегулировании споров и конфликтов в различных областях, урегулирование межличностных споров клиентов, жалоб клиентов, конфликтов в трудовых коллективах, в повседневной жизни.

Рис. 1. Основные компоненты медиативного подхода (интерактивной медиации) [2].

Медиативный подход, это повседневное восприятие действительности. Агент работает во взаимодействии с людьми: клиентами, контрагентами, коллегами, то есть в среде, наполненной возможными спорами и конфликтами. И к этому нужно быть готовым постоянно и быть во всеоружии. Первое, что важно, это позитивное восприятие действительности. Конфликт не что иное, как действительность, в которой вы оказались. Отрицательные эмоции плохой помощник в этих ситуациях. Конечно, трудно сохранять позитив в состоянии конфликта, но если вы готовы, владеете навыками разрешения подобных ситуаций, то и позитив вы сохраните. Поэтому, необходимо обладать навыками разрешения споров и управления конфликтом. Умение разрешать конфликты повышает самооценку менеджеров и агентов, помогает реализовать себя и быть успешным. А успех агента заключается в заработке. Разрешил спор – провел сделку – заработал денег. А если еще спор и сделка были сложными, то здесь получаем дополнительный бонус – моральное удовлетворение. Агенты, заинтересованные в сделке, стремятся разрешить конфликт, а не продлить или избежать его. Достичь этого помогает позитивный настрой. То есть, такой агент должен быть оптимистом по жизни. Даже если стороны спора зашли в тупик, агент должен оставаться твёрдым и беспристрастным, когда остальные сбиваются с пути и у них опускаются руки, начинают паниковать или отчаиваться. Представьте, если и агент начнёт паниковать, а ведь именно к нему обратились за помощью.

Для того, чтобы избавится от негативного восприятия конфликтов, необходимо работать над собой, а именно: