Коллектив авторов - Психология общения. Энциклопедический словарь

• Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб., 2006; Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008; Сухов А. Н. Реальная социальная психология: Учеб. пособие. М., 2004.

Деловое общение: компетентностьэффективное владение процессами О. в профессионально-управленческой деятельности, основывающееся на соответствующих знаниях, навыках, умениях и качествах личности. Осн. составляющие компетентности: 1) этико-гуманистические убеждения и ценности, формирующие профессионально-диалогическую направленность контактов, аксиологическая компетентность; 2) адекватная ориентированность в личностном потенциале О., владение его мобилизацией, т. наз. «Я-компетентность»; 3) познавательно-общенческая компетентность, навыки ориентировки, обратной связи, наблюдения в О., умения слушать и понимать партнеров; 4) коммуникативная компетентность, навыки передачи информации, эффективное владение языком и речью в управленческой деятельности; 5) интерактивная компетентность, владение навыками установления психол. контакта, воздействия в О. с разл. партнерами; 6) владение техниками и технологиями организации О. в разл. ситуациях управленческой деятельности, умения целенаправленно строить, позиционировать и гибко перестраивать О., умения ролевого О.; 7) методически эффективное использование осн. форм О. в управленческой деятельности (беседа, публичное выступление, совещание, переговоры); 8) способности решать проблемы управления средствами О.

• Аврамцев В. В. Профессиональное общение в деятельности юриста. Н. Новгород, 2000; Носков В. А. Психотехника общения. Н. Новгород, 1997; Пономарев И. Б., Трубочкин В. П. Психотехнология общения. М., 1996; Шалахин К. В., Папкин А. И. Общение руководителя МВД, УВД с подчиненными. М., 1991.

Деловое общение: признаки.Деловое О. отличается тем, что оно: а) строго целенаправлен о; б) регламентировано нормативными документами (положениями, приказами, уставами); в) носит функц. – ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета церемоний, процедур, что выражается в опр. правилах «игры», официальной одежде, профессиональной лексике, кастовости, замкнутости, О. в рамках опр. кругов и др. элементов; г) позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается в эффекте: «над» и «под», т. е. в отношениях между начальником и подчиненным; д) проявляется в опр. формах О., стиле; е) атрибутивно (проходит в специальных помещениях, пространственно оформлено, предполагает соответствующую среду, мебель, оргтехнику, освещение), что создает оптимальную с т. зр. психологии обстановку. Существуют отличия деловых бесед (Д. б.) и повседневных бесед (П. б.): 1) Д. б. планируются заранее и направлены на достижение опр. целей, в то время как П. б. происходят, как правило, случайно и без заранее поставленной цели; 2) число обсуждаемых тем Д. б. обычно ограничено поставленной целью, П. б. отличаются большим разнообразием обсуждаемых тем (личные, социальные, полит. аспекты и т. п.); 3) в ходе Д. б. стараются придерживаться темы, обусловленной поставленной целью, но при обязательном поддержании психол. контакта и доверительных отношений, во время П. б. часто перескакивают с одной темы на другую; 4) П. б. имеют в осн. информативно-эмоциональный характер и не связаны с необходимостью принятия какого-либо решения, в то время как Д. б. связаны с необходимостью сделать те или иные выводы на основе анализа мнений, высказываний и выработать соответствующие решения. Влияют на результативность Д. б.: личность специалиста (его авторитетность, профессиональная и коммуникативная компетентность); тематика беседы, ее важность и значимость для участников; техника проведения беседы, от к-рой зависит ее эффективность; особенность личности человека, с к-рым проводится беседа (его типологические свойства, связанные с принадлежностью к той или иной социальной группе, индивидуальные особенности) и др.

• Сухов А. Н. Реальная социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М., 2004.

Деловое общение: психотехнологии речевого доказывания.Психотехнологии речевого доказывания (П. р. д.) в деловом О. включают ряд приемов. 1. Прием риторического доказывания. Строится на законах риторики, фактически и логически обоснованных способах доказывания и является осн. при О. с людьми, желающими установить истину. Правила: а) ясности и точности употребляемых слов и рассуждений, б) акцентуации, в) адаптации к особенностям оппонента, г) фактологической обоснованности (факты – суть доказательств), д) фундаментальности, е) правовой апелляции, ж) воспроизводства событий и действий, з) графической доказательности, и) аналогии, к) апелляции к опыту, л) апелляции к логике, м) апелляции к разуму, справедливости, честности, достоинству. 2. Прием использования «спекулятивных» способов доказывания. Эти способы характерны умением использовать факты уместно, подать их в нужном свете, подметить словесные огрехи в высказываниях оппонента, поймать его на слове, использовать выгодный момент, чтобы добиться своего в споре. Они допустимы для решения промежуточных тактических задач спора, чтобы потом возвратиться к риторическому приему. Правила: а) избегания осложнений в разговоре, б) «не давать козырей» оппоненту, в) «ловлю на слове», г) показа ущербности альтернативы («допустим…»), д) «в ваших же интересах».

Общие правила, к-рыми следует руководствоваться при доказательствах: 1. Во всем, что продумано, различайте необходимое и полезное, неизбежное и опасное. 2. Не забывайте различий между соображениями, касающимися существа спора, и соображениями, полезными, но решающими. 3. Остерегайтесь обоюдоострых доводов. 4. Умейте пользоваться обоюдоострыми соображениями. 5. Не доказывайте очевидного. 6. Если вам удалось найти яркое доказательство или сильное возражение, не начинайте с них и не высказывайте их без известной подготовки. 7. Отбросьте все посредственные и ненадежные доводы. 8. Доказывая и развивая каждое отдельное положение, не упускайте из виду главной мысли и др. осн. положений; пользуйтесь всяким случаем, чтобы напомнить то и другое. 9. Не упускайте случая изложить сильный довод в виде рассуждений: одно из двух, т. е. дилеммы. 10. Не бойтесь согласиться с противником, не дожидаясь возражений. 11. Если улики сильны, следует приводить их порознь, подробно развивая каждую в отдельности; если они слабы, следует собирать их в одну горсть. 12. Старайтесь как можно чаще подкреплять одно доказательство другим. 13. Не пытайтесь объяснять то, что сами не вполне понимаете. 14. Не старайтесь доказывать большее, когда можно ограничиться меньшим. 15. Не допускайте противоречия в своих доводах.