Коллектив авторов - Психология общения. Энциклопедический словарь

Переговоры: результаты.Анализ результатов П. включает в себя оценку прошедших П. вне зависимости от того, были они удачными или нет, по параметрам: 1) насколько хорошо была проведена подготовка к П.; 2) была ли соблюдена запланированная программа; 3) каков был характер взаимоотношений с оппонентами; 4) какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему; 5) пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия; 6) какие возникали трудности в процессе П.; 7) каковы перспективы дальнейших взаимоотношений; 8) какой опыт П. можно использовать в будущем; 9) каковы осн. причины достигнутых результатов. Зримым критерием результативности П. является достигнутое соглашение. Для оценки успешности П. используются критерии: 1) Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы, но в зависимости от характера договоренностей итог взаимодействия сторон различен: а) достижение взаимовыгодного результата снимает проблему с повестки дня и создает прочный фундамент для дальнейших взаимоотношений сторон; б) поражение в той или иной мере одной из сторон ставит под угрозу соблюдение соглашения. 2) Субъективные оценки П. и их результатов. П. увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. 3) Выполнение условий соглашения. Анализу подлежит оценка возможностей реализации соглашения и преодоление проблем с выполнением взятых на себя сторонами обязательств. Результат П. становится сомнительным, если его участники не торопятся с выполнением условий договора. Лучший способ обеспечить долговременный эффект П. – включение в соглашение плана по его реализации и система контроля за выполнением соглашения. В итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашения или его частей. Участникам П. следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее, поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

• Зарецкая Е. Н. Деловое общение. Т. 1, 2. М., 2002; Мальханова И. А. Деловое общение. М., 2002; Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко, 2008.

Переговоры: семиотика– в основе понимания переговоров с позиций семиотики лежит представление о коммуникации как упорядоченной системе знаков, развернутой во времени, цель к-рой – достижение необходимых результатов. Семиотика переговоров (С. п.) предполагает рассмотрение участниками проведения переговоров их содержания на 2 уровнях – сигнификативном (знаковом или плане выражения) и семантическом (смысловом или плане содержания). Эти уровни определяют 2 осн. подхода к организации и ведению переговоров: 1-й акцентирует внимание на внешне доступных и наблюдаемых формах переговоров – от дизайна помещения, предназначенного для переговоров, до соблюдения правил делового этикета участниками во время их проведения. 2-й ставит целью обеспечить эффективность обмена информацией и взаимодействие участников переговорного процесса на уровне значений и смыслов. Эти подходы, как и уровни анализа, лежащие в их основе, тесно взаимосвязаны и различаются скорее «точкой отсчета» в подготовке переговоров: в 1-м подходе сосредотачиваются на ответах на вопрос «Как?» относительно всех деталей переговоров (как организовать сам процесс переговоров? как вести себя в эмоционально напряженных ситуациях? и т. п.); 2-й – отвечает на вопрос «Что?» (Что должны говорить участники на разных этапах переговоров? Что должно быть главным в переговорах? и т. п.). Во время переговоров работа ведется, прежде всего, с «видимым» планом подачи информации, включающим требования к месту проведения переговоров, особенности поведения переговорщиков, их внешность, соблюдение этикета, временных рамок и т. п. При этом план содержания (суть и осн. смысл переговорного процесса) полностью определяет план выражения, к-рый является его следствием. Особенность взаимодействия в ситуации переговоров – субъективность участников, определяемая прошлым опытом, наличной ситуацией, намерениями субъектов. Т. о., С. п. обращает внимание на многозначность используемых знаков.

• Кэмп Д. Сначала скажите «нет»: секреты профессиональных переговорщиков. М., 2006; Организационная психология / Под ред. Г. В. Суходольского. Харьков, 2004; Почепцов Г. Семиотика. М., 2002; Эко У. Отсутствующая структура. Введение в семиологию. СПб., 1998.

Переговоры: телефонный этикет.Телефонный этикет предполагает тщательную подготовку телефонных переговоров. Рекомендуется: 1) составить короткий тезисный план с акцентом на тех положениях, по к-рым есть безусловное согласие партнеров; 2) подготовиться к дискуссионным вопросам в обсуждении; 3) сформулировать аргументацию защиты своих интересов; 4) спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Под рукой или в памяти необходимо держать даты и номера документов, официальных мат-лов, имеющих отношение к разговору. Звонок деловому партнеру по домашнему телефону должен быть оправдан серьезной причиной. Необходимо избегать привнесения излишней эмоциональности в разговор, поскольку это влечет за собой речевую нечеткость, неделовитость фраз. Служебный деловой разговор следует вести в спокойном вежливом тоне, что способствует четкому рациональному мышлению. Источником напряженности в разговоре может стать эффект пресыщения О. Для сохранения деловых отношений необходимо: 1) Вовремя выходить из контакта с партнером, – несоблюдение меры в телефонном разговоре может вести к потере смысла в О., создавая предконфликтную ситуацию. 2) Пространное изложение информации снижает эффект беседы, осложняет усвоение сущности обсуждаемого вопроса. 3) Разговор по телефону должен быть грамотным (без сленга, шаблонов, двусмысленностей, повторений), следует следить за произношением, обозначением имен собственных. 4) использовать реплики и стандартные фразы для корректировки О. («Не могли бы Вы повторить?…», «Итак, по этому вопросу мы договорились?» и др.). 5) По каждой теме разговор должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. По окончании делового телефонного разговора следует провести анализ его содержания и стиля, отвести значительную роль своим впечатлениям, выделить уязвимые места в разговоре, понять причину своих ошибок.

• Атватер И. Я. Мой друг – телефон М., 1990; Он же. Я Вас слушаю. М., 1988; Гольдин В. Е. Речь и этикет. М., 1983; Яхонтова Е. С. Психология деловых отношений. М., 1999.